系民生 为客户

“新年拨打10000号，我听到了简短而真诚的新年祝福，随后就是直接的服务项目，以前的业务宣传广告消失了。”家住浙江义乌后宅街道的吴先生对此很满意。

2009年8月20日，在上海浦东东方路上班的黎女士去公司楼下的电信营业厅交费时接到了一个新版账单，“可以一目了然地看懂自己使用业务的情况，消费更明白、更放心。”

今年春节前夕，广西南宁一家公司高层要召开紧急电话会议，而一位副总又因紧急公务前往比邻越南的凭祥市出差。出乎这位副总意料之外的是，使用的189手机参加会议，全程没有一次中断，包括经过边境山区。

客户的首肯来之不易，这凝聚了一年来中国电信所有员工的心血。

历经C网接收、经营移动业务、实施全业务经营等重大事件，中国电信服务水平面临前所未有的考验，2009年初，科学发展观学习实践活动恰逢其时，中国电信将科学发展观作为服务提升之指导思想，以“服务社会、服务民生”为本，从服务内容、服务资费、服务渠道、服务方式、服务时限、服务监督等全方位提升全业务服务水平，诠释出“战略转型上水平、服务信息化创一流”的科学发展观学习实践主题。

征集4.7万份客户意见

服务整改立见成效

“我们将学习实践科学发展观的主题定为‘战略转型上水平、服务信息化创一流\’，目的就是要以科学发展观为指引，提升服务水平”。2009年3月12日上午，中国电信总经理王晓初在集团公司学习实践活动系列讲座中如此强调：“在中国电信企业使命中，客户是第一位的，这表明中国电信存在、发展与壮大的意义在于更好地为客户服务，学习实践科学发展观的首要任务之一，就是要坚持发展为民，以全新的多业务、多网络、多终端融合及价值链延伸，为客户提供便捷、丰富、个性化、高性能价格比的综合信息服务。”

2009年3月中旬，集团公司党组就科学发展观开展大规模征求意见工作，共收集单位意见7777条、普通客户意见4.7万份。

进行深入而彻底的服务整改，包括基础服务攻坚、网络春风行动、满意服务活动等，初步形成全业务一站服务能力；组建客户支撑中心，建立首席客户工程师与首席客户经理联动机制；电子渠道能力稳步提升，90%的省份实现10000号客户应用系统集中，10000号、网上营业厅及掌上营业厅业务受理占比分别提高到20%和8%；农村村级网点覆盖率达到60%。

据2009年底第三方调查结果显示，中国电信全业务服务标准达标率为95%，客户综合满意率超过90%，13类286个基础服务问题得到明显改观，单业务办理时间基本实现“临柜5分钟”，社会网点达51.4万个（同比增加38万个）；电子渠道重点业务受理率达28.6％。

2009年10月1日，中国电信率先破冰国内漫游资费，实施部分客户国内漫游接听免费；11月1日，中国电信大幅度调降台湾、澳门的CDMA漫游业务资费，出访上述两个地区的客户漫游话费低至0.50元/分钟，拨回大陆地区只需要1.00元/分钟，最高降幅超过83%，平均资费降幅超过65%。

发展为民成责任

服务之路无止境

一直以来，中国电信就将发展为民作为企业运行宗旨，通过自己的服务，让客户感受到信息生活的精彩、方便与快捷，让客户大踏步迈向信息文明。

去年中国电信推出一系列举措：开展“满意服务”工程，持续提高服务水平；与20多个省级政府签署推进信息化建设的战略合作协议；加快3G网络建设和产品开发，在全国县以上城市和地区率先推出3G服务；实施“有线宽带提速”工程和“无线宽带城市”建设。

目前，中国电信拥有世界上最先进、规模最大的通信网，本地电话交换机总容量达到3.21亿门；国内长途自动交换机达到935万路端；宽带接入端口达到6560万个。中国宽带互联网（CHINANET）成中国带宽最宽、覆盖范围最广、网络性能最稳定、信息资源最丰富、网络功能和架构最先进的互联网络，业务范围覆盖全国所有电话通达的地区。中国电信是拥有世界上规模最大的CDMA网络之一，在全国31个省、市、自治区及澳门特别行政区实现了无线网络全覆盖，提供在200多个国家和地区的移动通信漫游服务。

与此同时，中国电信已在全国31个省、市、自治区和香港、澳门及美洲、欧洲等地设有分支机构，拥有覆盖全国城乡、通达世界各地的服务网点和“天翼”、“我的e家”、“号码百事通”、“商务领航”等知名品牌，具备电信全业务、多产品融合的服务能力和渠道体系。自办营业厅、社会合作营业厅、电子售卡缴费点、空中营业厅（10000号）、网上营业厅等便民服务渠道日臻完善。

建设1000个乡镇信息示范站和1万个发达村级信息示范点，突破“最后一公里”的瓶颈，让农民在家门口就能上网，从“看得见，摸得着，听得到”的信息化中得到实惠。

客户需求为动力

诚信经营助和谐

把服务工作纳入企业整体战略进行部署和落实是中国电信一直以来的发展准则，公司切实履行社会责任，不断提高服务水平，自觉维护消费者的合法权益，努力创建文明、健康、和谐的服务环境。

针对电信服务中客户最关心、最直接、最现实的利益问题，中国电信从客户感知出发，认真理顺企业内部业务流程，健全服务预警制度、服务风险防范制度和服务问责制度，切实把改善服务质量贯穿到企业运营管理的全过程，确保服务质量工作持续改进；建立面向客户服务的快速反应机制，尊重客户的知情权和选择权，切实维护消费者合法权益。

目前，中国电信已确立了包括全业务服务标准达标、解决突出服务问题等在内的八大服务工作重点举措。

为客户提供优质服务是中国电信永恒的主题，中国电信正按照国家的产业振兴计划，牢记“让客户尽情享受信息新生活”的使命，在“追求企业价值与客户价值共同成长”的道路上，全力推动信息社会和谐发展，努力创造信息化中国的美好未来。（贵诚）

聚焦热点难点 破解服务难题

中国电信广西公司以提升客服满意度为目标，全面强化全业务经营条件下的服务工作，以优质的通信品质和优良的服务赢得市场、赢得客户。

尽管广西电信每年投入大量的资金和人力，全力改善、强化服务，提升客服满意度，但客户的抱怨、自身的短板或多或少存在。话费争议、信号覆盖、宽带故障修复响应速度、增值业务服务、营业厅排队时间、10000号接通率等成为客户争议最多的热点难点。

为克服服务短板，广西电信采取一系列的针对性措施予以重点攻克。

全面梳理优化服务流程和标准，向现代管理要服务质量。去年以来，公司对照流程和标准，汇集客户意见和投诉，共梳理出10大类466个基础服务问题，并据此开展了深入细致的服务整改工作。

畅通投诉渠道，高效处理投诉。推进10000号全区集中管理改革，全网实施10000号工单直派，实现统一规范、统一标准、统一管理，提高工单处理能力，减少投诉处理环节，缩短投诉处理时间。

开展“临柜5分钟”活动，缩短客户办理业务时间。通过专席、专柜、专区聚焦客户需求响应，提供精准化服务。实行“一台清”和“一单清”，简化业务办理操作系统界面，提高业务受理速度。增加自助服务区，让客户通过先进的设备自行完成业务办理。开通网上营业厅，让客户足不出户完成电信业务办理。

快速扩建移动业务网络，并按照国家倡导的资源共享政策，与竞争伙伴开展基站共建共享，快速扩大网络信号覆盖区域，减少信号盲区。

将宽带维修作为重点快速响应的业务来保障，优先派单处理，同时设立宽带投诉处理专席，指导客户进行简单的检查操作，避免无谓派单，提高服务效率。

严格增值业务开通程序，未经过客户许可，不得办理为客户开通纳费的增值业务。多渠道、多手段提供话费查询、打印，让客户明明白白消费。

拓展114信息服务内容与功能，加强信息准确性、实时性，尤其是衣、食、住、行、游、购等服务类商家信息，为客户提供可靠信息查询及订购服务便利。

加强对业务开通、批量停复机、实时计费、信用控制等环节的支撑，确保手机客户的实时性需求。

建立服务监督考核机制，通过第三方满意度测评、专项测评、明查暗访、实地调研、客户投诉情况分析、派单限期整改等等手段和方式，全面管控服务质量。

用心服务换来客户满意。2009年，第三方测评的政企商务领航中高客户满意度由上年度的81%提高到90%以上，“我的e家”家庭客户满意度由79%升至90%，远远高于集团公司的要求。

凤凰涅槃演绎奇迹 天翼3G成为先锋

仅仅一年多时间，同样深陷全球严重金融危机漩涡的世界通信业却见证了一个奇迹：CDMA移动业务网络在中国电信手中实现了凤凰涅槃，中国电信成为3G发展的急先锋。

自2008年10月1日承接运营CDMA网络跻身移动业务市场后，中国电信展开了与时间的赛跑：一接手即宣布投入800亿巨资迅即展开改善网络信号覆盖工作；仅两个月后便正式发布“天翼”移动业务品牌；2009年4月，又率先宣布在全国范围内开始3G商用；7月，天翼3G网络已经覆盖了全国31个省、市、自治区，342个地市，2055个县（市）和6000多个发达乡镇。在广西，天翼3G信号已经率先覆盖全区所有城市和主要高速公路、旅游景区及发达乡镇，超过2300个公共场所已经铺设了广西电信的WLAN（城市无线热点覆盖）。今年天翼3G信号将由县级进一步向乡村一级延伸，无线热点覆盖将继续扩大，从而形成一张覆盖全区的高速无缝宽带网络。

据悉，刚接手C网时，中国电信实际用户数仅为2840万户，目前用户已超过6000万户。在广西，天翼3G用户同样高速增长，3G数据卡业务更是独领风骚，用户尽情享受着3G时代无线宽带、手机影视、爱音乐全曲下载、全球眼无线视频监控、综合办公等互联网手机应用服务。这些业务，可谓涵盖了人们生活、娱乐、工作等方方面面。

天翼3G，服务社会，改变时代！

向低俗之风亮红牌 营造文明网络环境

中国电信广西公司按照国家九部委和中国电信集团公司有关要求，积极开展依法整治互联网和手机网络传播淫秽色情信息专项行动，对网络低俗之风亮出了红牌。

——彻底拨测清查全区自有接入业务内容，发现有提供不良违规信息内容的SP一律下线；彻底清查IDC接入，未备案的网站一律关闭，虚假备案以及申报与实际内容不相符的网站一律关闭，查明涉嫌不良内容的网站一律关闭。

——不具备ISP经营资质和冒用他人ISP资质提供接入的企业，停止接入代理；超出经营范围的ISP全部清理，限期停止服务或责令其增补经营范围；严禁ISP违规进行批发转售的行为。

——加强互联网接入合同规范。要求各单位严格规范接入合同，并重新签订合同，进一步明确用户信息安全规定的条款。

——加强监测能力，组建备案系统专业运营团队，研究开发拨测系统，实现对各业务线7×２４小时的不间断业务拨测，提高对网络监控效率；建立10000号及189邮箱受理用户举报色情网站的处理紧急通道。

目前为止，中国电信广西公司已依法清理关闭未备案网站1300个，整改5家，终止服务3家，为有效预防、遏制在手机和固定互联网上传播淫秽色情、低俗内容作出了应有努力。

迎接高带宽需求时代

信息高速路直通家庭

从去年开始，中国电信广西公司发力高带宽网络建设，实施城市宽带扩建工程，将4～20M（兆）的带宽直达用户家中，满足客户对高带宽业务的需求。

随着全社会信息化应用的深入、广泛推进，包括高清（HDTV）/标清（SDTV）IPTV、视频通信、网络游戏、高速上网及IP话音等宽带业务需要将不断增加，不久的将来，城市高端家庭客户和普通家庭客户的带宽需求预计将分别达到20M（兆）和10M（兆）。

按照扩建工程的总体规划，项目完成后，城市区域95%以上用户具备4M以上接入带宽能力，其中城市新建区域和已经改造后的城市区域接入带宽能力分别达到100M（兆）及20M（兆）以上，满足用户对高带宽业务的需求。

随着三网融合时代的到来，用户对带宽的需求将呈高速增长态势，信息化高速公路直达家庭，将会引爆信息化应用革命。

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