办了美容卡店铺关了门　百名消费者叫苦不迭

全省预付式消费案例展示

【案情】

德阳市广汉消委会陆续接到消费者投诉，称在广汉某美容店办理预付卡，卡上钱没用完美容店就倒闭，现该店店门紧闭。通过电话联系店主易某要求退还卡内余额，易某却以各种理由推脱不退，后来直接拒接电话。无奈之下向消委求助，希望消委帮助挽回损失。

接到投诉后，广汉市消委会高度重视，立即赶赴广汉市中山小区实地查看，发现该店已关闭，且无法联系相关人员，消费者投诉属实。经统计，此次投诉涉及110名消费者，涉案金额达10万余元。

广汉消委会了解案情后，经分析认为：消费者虽未与经营者签订书面合同，但构成事实上的合同关系，经营者有义务按照约定提供服务。现经营者因经营不善而倒闭，未按约定提供服务，应承担违约责任。按照《合同法》第一百零七条规定，消费者有权要求经营者承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。同时，《消法》第五十三条也规定“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”消费者提出的退款要求合法、合理，应当予以支持。

随后，广汉市消委会立即召开专案工作会，抽调业务骨干成立专案调查组，负责此次投诉的调查和调解工作，要求调查组以走访调查、电话联系的方式先找到店主易某，然后再开展调解。调查小组以该店为中心，多次走访周围的住户和商家，最终通过易某的女朋友联系上易某。

经多次电话调解，易某同意退还卡内余额，并在消委的指导下，利用其掌握的消费者联系方式和消费情况，迅速组建消费者微信群，在5天时间内将消费者卡上未消费的款项全部运用微信支付方式退回，共计10.2万元。至此，一起涉及上百人，涉案金额10.2万元的群体纠纷得到圆满解决。

【点评】

在美容美发、洗车、健身等服务领域，预付式消费已成为一种非常普遍的消费模式，然而，在方便生活、提供优惠的同时，却频频爆出经营者敛财“跑路”、利用格式合同侵犯消费者权益等问题，消费投诉逐年增多，给消费维权工作带来了极大困难。这主要是因为相关法律法规未对预付式消费作出明确的规定，虽然《单用途商业预付卡管理办法(试行)》规定发卡企业必须在30日内前往各级商务主管部门备案，但该办法要求的对象是具有法人资格的企业，并不包括“个体户”，然而现实中“个体户”才是纠纷的重灾区。

本案涉及人数众多、金额较大，是预付式消费中一起因经营者失联而引发群体投诉的典型案例。本案中，广汉消委通过成立调查组，利用走访调查、电话联系的方式，几经周折联系上店主易某，详细说明关店一走了之是严重侵犯消费者权益的行为，最终成功调解该群体投诉。在退款的过程中，创新地通过移动支付手段——微信支付来免去消费者来回奔波之苦，切实降低消费者维权成本。

消费质量报全媒体中心记者蒋沁芮

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