践行社会主义核心价值观 工行德州分行：　细节见证优质服务

在激烈的市场竞争中，各家银行都会争抢高端优质客户，但在工行德州分行东地北路分理处的日常工作准则中，除了为中高端客户服务，多年来还根据网点所处的地理位置，创新服务方式，以高度的社会责任感为老年客户群体服务，贡献着一家国有大行的力量。

在对待老年客户群体上，该分理处紧紧抓住“服务”和“创新”两大主题。事实上，该分理处多年来服务老年客户的点滴细节，不仅体现了工行“以客户为中心”的服务理念，更是对践行社会主义核心价值观的生动诠释。

细节见证优质服务用心做好老年客户服务

“作为一家国有银行，不但要创造经济效益，还要让老百姓都享受到优秀的金融服务。”这是工行东地北路分理处自上而下达成的共识，“以客户为中心”的服务理念也贯穿在各项工作中。

据了解，该分理处驻地附近是一家部队离退休干部休养所，针对老年客户行动不便、观念传统、容易上当受骗，心理孤独等特点，网点工作人员不仅仅严格规范服务语言和服务行为，考虑到每一位客户的需求，更是在点点滴滴的服务工作中将“视客户为亲人”，把优质的服务延伸到老年客户的心中，想老年客户所想。据了解，工行东地北路分理处有一个与众不同的“小册子”，“部队干休所一共有130名老干部，我们将他们全部登记编册，55岁至65岁一组，65岁至75岁一组，75岁以上一组。”东地北路分理处负责人表示，将客户分组后，他们根据不同年龄段的老人，制定不同的服务方案。“现在全行上下都在讲践行社会主义核心价值观，对我们来说，这不是一句简单的口号，落实到实际行动上，一定要用心服务。”分理处员工在网点制作了醒目的部队老干部及老年人优先服务专柜标识，配备了老花镜、休息椅、饮水机、便民伞、服务卡、杂志、玻璃门防撞提示、雨天防滑提示，常用应急药箱等便民设施，为老年客户群体提供大堂专员、专用绿色通道、专业理财咨询及规划等优先、优质、优惠的差异化服务。

用心服务的另一个细节，就是根据老年客户的特点采取特殊服务方式。

在分理处员工心中，一直有“四个针对”。针对老年客户易误办业务引发诉求的情况，柜员办理业务时重复确认老年客户需求，得到客户肯定答复后再办理；针对老年客户忽视定期到期自动转存的特点，在给老年客户办理定期存款时，推荐选择到期自动转存业务；针对老年客户需要零钱较多的特点，在老年客户取款时主动咨询是否需要兑换常用零钞；针对行动不便及高龄客户，叫下一号时视客户行动程度来进行适当延长。

几年来，分理处的人员换了一茬又一茬，但网点员工始终继承做好驻军离退休老干部的服务工作这一优良传统，努力为军队离退休老干部和军人提供最优质的服务，这让军队及地方老年客户感受到了“宾至如归”的服务体验，有些老年客户甚至会跑很远的路，专门到该网点办理业务。

创新老年客户服务方式做老年客户“理财参谋”

2012年冬的一天，天空还飘着雪花，干休所老军人周老先生家的门铃响了，他的家人开门一看，原来是工行东地北路分理处的员工上门为周老先生办理军人保障卡。据了解，这一年，军队干休所的军人需要开通军人保障卡，但是包括周老先生在内的七名军队老干部因为身体原因，不能到网点亲自办理，东地北路分理处主任了解到这一情况后，立即启动网点服务应急预案，与网点工作人员一起，一天的时间为七名老干部开通了军人保障卡。

这只是该分理处创新老年客户服务方式的一个再普通不过的例子。“践行社会主义核心价值观，就要求我们在服务中以人为本，打破固有的条条框框，对行动不便的老年客户，根据特殊情况和实际需要，启动应急预案实施措施，上门服务特事特办。”工行东地北路分理处负责人告诉记者。

多年来，该分理处员工都秉持“老吾老以及人之老”的理念将“敬老爱老”转化为为老年客户服务的实际行动，针对老年客户行动不便、观念传统、容易上当受骗、心理孤独等特点和业务需求，并结合辖内老年客户特点，不断丰富服务内涵，创新服务形式。

以当下最热的银行理财为例，该分理处员工在日常工作中发现，老年人也有理财需求，也希望自己的养老金能够保值增值，但鉴于常规的股票、基金等投资品种风险较大，不适合老年人理财，分理处的员工就向部队老年客户积极推荐工行稳健保本的理财产品。

年过六旬的李大伯，原来只是办理传统简单的存定期、购买国债业务，工行员工知道后，三次登门服务，教他操作网上银行，独立使用电脑熟练购买工行的理财产品，享受到了专项增值服务，据了解，现在李大伯已经当起了网点义务宣传员。据了解，分理处大部分老年客户都像李大伯一样，对工行稳健的银行理财产品青睐有加，而该分理处满足老年客户理财需求的这一举动，不仅提升了对老年客户群的服务层次和水平，也开创了老年客户群金融服务新领域。

树立高度社会责任心践行社会主义核心价值观

除了在客户服务中践行社会主义核心价值观，工行更是将社会主义核心价值观体系纳入员工培训计划，加强学习培训，不断提高员工整体素质。

一方面，加强思想道德教育和专业技能的学习，以“关爱老人、构建和谐”为主题，全体员工深入学习《山东省老年人权益保障条例》、《中华人民共和国老年人权益保障法》等政策规定，进一步提升为老服务水平，创新为老服务方式、提高为老服务质量；另一方面，积极开展岗位练兵、岗位建功活动，根据不同岗位、不同人员分别制定切合实际的岗位练兵计划、岗位建功目标和措施，极大地调动了广大员工学业务、练技能、争建功的积极性，争先进、创一流成为每名员工的目标和追求。

在这样的培训体系中，工行每一位员工都用自己的实际行动，积极践行社会主义核心价值观。

一次，一位老年客户匆匆来工行东地北路分理处取7万元现金，这引起了大堂经理的注意，并马上上前询问，该客户着急地说，有一位“神医”算出自己的家人将有大病发生，只有将家中全部值钱的物品和现金拿来经神医做法才能免祸消灾，大堂经理马上意识到这是一起诈骗行为，告诉该客户犯罪分子通常利用中老年妇女心地善良、关心家人以及迷信的一面，在骗取他们的信任后进行诈骗，并马上联系了客户的亲属，共同制止了大妈的行为。几天后，真相大白，该客户在家属的陪同下再次来到网点表示感谢，说分理处员工是“客户权益的捍卫者，服务百姓的贴心人”。

事实上，这样用心保护客户资金安全的案例，在分理处几乎每天都要上演，“老年人社会信息量不全，防诈骗意识欠缺，所以诈骗的受害人往往是老年人，我们的工作人员在日常工作中还积极向老年客户介绍诈骗形式、诈骗手段，演示识别诈骗的窍门。”

一次次的案例中，无不体现着工行员工的责任心。工行东地北路分理处为老年客户的服务细节，是工行德州分行上下践行社会主义核心价值观的一个缩影。在工行员工看来，“24字”的社会主义核心价值观离自己并不遥远，在今后的日子中，也会将这24个字融入到为客户服务和业务经营中去。记者冯云云通讯员段维斌

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