细微处见服务真功,细微处见服务真功

“服务就是竞争力，我们以开展星级网点建设为依托，不断提高金融服务品质，力争让每个工行客户，既能体验到业务办理的高效便捷，又能享受到家一般的贴心服务。 ”月日，工行德州分行服务管理办公室主任武刚告诉记者。

今年，工行德州分行共创建了个星级服务网点，星级网点创建率为.2%。其中1个网点通过“中国银行业协会千佳网点”验收，4个网点通过五星级网点验收，7个网点通过四星级网点验收，8个网点通过三星级网点验收。

优化功能分区破解排队难题

“建设星级服务网点，我们首先把网点划分为智能银行服务区、柜面服务区、客户等待区，通过区域划分，实现客户分流，破解客户排队难问题。 ”工行东风西路支行营业室主任穆军介绍。

月日，市民李女士走进工行东风西路支行办理开卡业务，大堂经理得知后将其引导至自助设备服务区，该区负责人不到两分钟就帮其在自助设备上办理了新卡。

记者留心观察了一下，自助设备在大堂左侧成一字排开，有智能终端机、查询机、产品领取机、回单打印机等。这些自助设备“身手不凡”，可以办理开卡、转账、签约，办理信用卡、查询打印明细、修改银行卡信息等几十种业务。原来在柜面需要分钟办理的业务，在自助设备服务区3分钟内就能办结，大大缩短了客户等待时间，对柜面客户实现了有效分流。

虽然需要在柜面服务区办理的业务减少了，但该行还是在原有4个柜面窗口的前提下，增设了3个会计结算柜台，且全部采用开放式服务，公、私业务均可办理。增设了两个弹性窗口，一个“爱心窗口”、一个“涉外窗口”，使服务更具人性化与针对性，进一步提高了服务效率和品质。

周一上午9点分到点正值银行业务办理高峰期，可记者发现等待区的客户屈指可数。“网点新配备了水吧，可以喝茶、喝咖啡，而且还有无糖饼干、糖果盘。”等待区的一名客户满意地说，“而且以前客户座椅是正对柜面的，现在是度侧对柜面，可以看看电视，喝喝茶，等待时不那么急躁，感觉这些变化很贴心。 ”

工行东风西路支行只是工行德州分行众多高效服务网点的一个缩影。今年工行德州分行对辖区的家网点进行了智能化改造，新增智能设备台，智能银行建设向前迈进了一大步。今年客户对该行柜面服务的满意度达到%，较年初提高了2个百分点。

防范金融诈骗筑牢资金安全屏障

工行德州分行提升网点业务办理效率，为市民提供最便捷服务的同时，始终不忘谨慎行事。“遇到紧急汇款或者有异常行为的客户，我们不会只追求效率，而是再三询问、核实，尽最大努力保障客户的资金安全。 ”武刚说。

6月3日，一位老人匆匆忙忙到工行德城支行汇款，柜员一看汇款多万元，便询问汇款原因，老人不说，柜员急忙电话通知了她的家属，防止了一起电信诈骗案的发生，事后这位老人及家人为支行送来了锦旗表示感谢。“柜面是客户资金安全的最后一道关口，我们一定要把好这道关！ ”武刚表示。

此外，该行在营业网点显示屏、网点电视循环播放资金安全小故事。多次组织员工到市场、企业、学校等地宣传反假币、反洗钱、怎样保护自己的账户信息、个人征信、信用卡使用等金融知识。通过微信公众号实时发布相关账户安全须知，提高客户警惕性。

据统计，今年工行德州分行先后堵截金融诈骗起，使名客户受益，避免经济损失多万元。

打破常规特事特办提供个性化服务

工行的很多网点服务的主要客户是社保客户，大多年龄较大，体弱多病，有的甚至不能亲自到网点办理业务。为行动不便的客户建立上门服务登记簿，由网点派双人上门办理社保卡启用等业务，已成为工行的特色服务之一。

工行德州三八路支行东地北路分理处是一家综合性的营业网点，分理处周边居民小区和驻军单位较为集中，其中分理处岁以上客户群体多人，占全网点客户总数的％以上。这其中，岁以上的老人占社保人数的2/3，行动不便的老人更是不计其数，每个月需要上门核实的人数高达近百户。

员工们不辞辛苦，在保证正常运营的情况下，挨家挨户上门提供核实服务。年以来，工行东地北路分理处为特殊客户提供上门服务余次，该分理处被省政府授予“敬老文明号”称号。

工行德州分行各网点根据辖区特色、区域特点、季节变化等因素，适时向客户推出特色服务。今年7月东风西路支行员工两个周末冒酷暑，到百里之外的某公路工程段进行现场办公。

另外，新年临近，各网点正在备足新钞，准备开展“过新年、换新钱”活动，使每一位来网点办理业务的客户都能高高兴兴拿到称心如意的新钞过年，对不能来网点及时换新钱的客户将采取上门兑换。“我们将继续推进星级服务网点创建，一如既往想客户所想，急客户所急，把优质服务渗透到每个细节，将工行‘百姓身边的银行，可信赖的银行\’的名片越擦越亮。 ”工行德州分行副行长王向东说。

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