24小时温暖的守候——12345市民热线的接线员们,24小时温暖的守候——12345市民热线的接线员们

“很累，但很充实”

3月 19日下午，市行政服务大厅12345市民热线受理中心，接线员们正在忙碌地接听市民热线，键盘的敲击声同步记录着来电内容。

接听完手头的电话，值班长郭颖抬头看了一下实况显示屏，还有不少热线处于等待接听状态。

“每天要接听多少热线？”

“从早上坐到这里开始，电话几乎没有断过，热线受理中心每天至少要接听1500个以上。”趁着喝口水的间隙，郭颖告诉记者。

在12345市民热线受理中心，有二十几个接线员，郭颖算得上是 “元老”了。因此，她也被推选为值班长。

从2011年初，她就已经开始了这个工作。 “那时，电话很少，每天的工作很轻松。现在电话越来越多，增长了好几倍。”郭颖深有感触地说。

和其他接线员一样，郭颖每天都要接听上百个电话。 “真的很累，但也感觉很充实。”

显然，郭颖已经适应并喜欢上了这个忙碌的工作。

“做好事，办实事，热线才有意义”

“您好，这里是12345市民热线，请问有什么可以帮助您？”每一通电话，郭颖的声音听上去都很亲切。对着办公席上的镜子，她说要让对方 “听”得到我们的微笑。

工作中，郭颖经常遇到这种情况：由于紧张，来电市民反映的问题含糊不清，甚至有的人情绪激动，说话语无伦次。她觉得接线员亲切的话语，能够消除对方紧张、焦虑的情绪。

“12345，有事找政府，现在已经成了很多人的口头语。无论大事小事，只要一个电话就能解决。”

接到邹李小区董先生电话时候，郭颖能够感觉到对方的气愤： “小区门口的垃圾已经10多天没人清理了，你们市民热线管不管？不管的话我们就地焚烧这些垃圾！”

郭颖耐心地听完董先生反映的问题，详细地记录后，马上把问题在线发到了德城区市民热线办公室。

一个小时后，郭颖正在接听其他市民热线的时候，董先生的电话再次响起：“真没想到效率还挺高！环卫人员已经赶到小区，正在清理垃圾，谢谢你们！”电话里，董先生有些兴奋。

原来，郭颖把董先生的问题反映给德城区市民热线办公室后，工作人员马上与董先生所在的新华街道办事处取得联系。随后，居民小区所在的社区居委会组织人员赶到董先生反映的地点进行了核实，迅速派出车辆对小区垃圾进行清理。

郭颖说，以前接听热线的时候，还需要用传真把问题传给职能部门，问题得到解决需要很长时间。现在，市民们反映的问题，接线员整理好之后，直接在线发给各相关部门或者所在的市民热线办，非常快捷。

在郭颖接听的热线中，噪音污染、违章停车、路面损坏、寻找失主、电话查询、天气预报等等，几乎涉及到了各种问题，被郭颖形容为 “五花八门”。

今年年初，武学鹏乘坐出租车时将钱包忘到了车上。司机李艳红发现后，武学鹏早已经不见了身影。通常情况，在车上捡到物品，李艳红都会交到出租车公司。

这次，李艳红从广播里听到了刚刚开通的市民热线 12345，她不知道这个热线能否帮助寻找到失主，于是拨了过去。

接到电话后，郭颖根据武学鹏钱包里的身份证地址，联系到了所在地的派出所，由派出所的工作人员通知到了武学鹏的家人。随后，武学鹏与李艳红取得联系，领回了自己的钱包。

“前后不到30分钟，就联系上了失主，真没有想到。”司机李艳红赞不绝口，因为以前她捡到的物品交给出租车公司，很久都联系不上失主。

作为一个 “老”接线员，尤其是担任值班长，上夜班也几乎是郭颖工作的常态。虽然夜间没有白天热线多，但热线中心从来没有断过人。

暖气管道漏水、电视信号中断等问题，是晚间热线比较集中的问题。由于经常接到此类热线，郭颖已经和相关部门很熟悉了，每次接到热线，她会直接把电话打给维修人员，以保证他们在最短的时间赶到居民家中抢修。

“市民在需要的时候拨打12345，这是对市民热线的信任，更是对党委政府的信任。为老百姓做好事，办实事，热线才有意义。”郭颖说。

“这份工作竟然如此神圣”

23岁的张艳秋是12345市民热线受理中心年龄最小的一个接线员。现在，她已经熟练地掌握了工作流程，一个接一个地接听着市民热线。

而在去年大学毕业的时候，正忙着找工作的她还并不知道这一工作的重要意义。

张艳秋说，自己普通话很好，在大学里还是广播站的成员，从事接线员这个工作应该没有什么问题。在她看来，“这个工作就是接听一下电话，整理整理问题”。

上岗培训后，她才知道，这是个 “帮助老百姓排忧解难、真心实意为老百姓服务的平台”，不仅要讲一口流利的普通话，更重要的是要具备为百姓办事的热情，张艳秋知道这个工作没有想象得那么简单， “里面很有学问”。因此，工作起来很认真。

2月9日，福建宁德交运集团福安分公司的宋先生途径德州市时，车子出现了故障，在某汽修厂维修，被收取了3000元修理费。宋先生觉得不合理，一气之下拨通了12345市民热线。

张艳秋接到宋先生的电话时，详细询问了宋先生所在的维修厂，及时把情况转给市物价局。市物价局执法人员立即对该汽修厂相关汽车维修过程中的服务价格行为展开调查。经过调查，该维修厂在对宋先生的车辆进行维修的过程中，违反了 《中华人民共和国价格法》关于 “经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用”规定，在标价之外加价收取了客户费用1850元。市物价局执法人员在充分调查取证的基础上，责令该汽修厂立即纠正错误行为，并全额退还给宋先生多收的款项。

当张艳秋把情况反馈给宋先生后，宋先生顺利地领回了被多收取的1850元钱。“你们德州市民热线真好，你们的地址在哪里？我去给你们送锦旗。”宋先生操着满口闽南语一再感谢。

电话中，张艳秋紧张得不得了，羞涩地不知该说些什么。

3月6日一早，宋先生委托福建宁德交运集团福安分公司的工作人员专程来到德州，将一面写有 “关注民生崇德务实，情系千里福安永伴”的锦旗送到12345市民热线受理中心，并把退回的1850元捐赠给德州市希望工程。

这一次，张艳秋深刻地体会到自己从事的这份工作竟然如此神圣。

“带着感情才能把工作做好”

每天中午，尽管只有一个小时轮流吃饭的时间，李永贤还是会尽量吃完饭后挤出时间休息一会，她说要保证下午工作有精神。

采访中记者了解到，由于平时工作忙，有时候要排夜班，从春节到现在，李永贤还一直没有回过家，甚至和男朋友约会的时间都少了。对此，她并没有觉得怎样，“因为这是工作的需要”。

在做市民热线接线员之前，李永贤已经做过多年的联通客服人员。她觉得，这是两份完全不同的工作， “因为这份工作需要带着感情才能做好”。

虽然每天要说很多话，李永贤却很少喝水，她怕去厕所的次数太多，会影响到接听电话。

对于那些打来电话的农民们，她觉得更要耐心，每次都认真倾听他们的倾诉。

武城县四女寺镇吕庄子村民老周，因患股骨头坏死生活不能自理，有两个收养的女儿都已出嫁，日常生活只靠2亩田地来维持，生活条件异常困难。

接到老周的电话时，李永贤心里很不是滋味。她把老周的情况立即反映给相关部门。后经主管部门调查，老周反映情况属实，其夫妻二人均已50多岁，且收入较低，符合享受农村低保待遇的条件。

回访中，李永贤了解到，老周所在镇的民政部门已经与他取得联系，在为他办理享受低保待遇的相关手续。听到这个情况，她感到一丝温暖。

令李永贤无奈的是，当她晚间值班的时候，偶尔会接到一些让她 “无语”的电话。 “有的热线接通后，对方不说话，或者干脆打着电话睡着了，有点让人哭笑不得。”

李永贤觉得，市民热线属于公共资源，是政府为百姓开辟的 “绿色通道”，市民应该自觉维护，让这个渠道变得更加畅通。

12345市民热线受理中心,邵亚飞、贾思秀、郭双双、杨倩……接线员们依然在紧张地忙碌着。每天早、中、晚，她们正在用自己甜美的声音和真诚的微笑， “24小时温暖地守候”每一位市民的来电。

□本报记者 王恩慧 本报通讯员 周洪法 袁飞

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