兰州昆仑燃气 立行业服务新标

评估专家现场查阅兰州昆仑燃气服务标准资料

８月３１日，兰州中石油昆仑燃气有限公司１９楼会议室。国家级服务业标准化试点项目评估验收会。

由国家标准化管理委员会、甘肃省质量技术监督局、甘肃省发展和改革委员会、甘肃省标准化研究院以及兰州市质量技术监督局的领导和专家组成的评估专家组，对兰州中石油昆仑燃气有限公司申报的“国家级服务业标准化试点项目”进行评估验收。通过查阅公司相关标准、记录资料，现场查看服务人员服务标准、规范执行情况，随机向客户发放了用户满意度调查问卷等形式，并通过长时间的讨论，专家组最终达成了一致意见，认为兰州中石油昆仑燃气有限公司建立了有效的服务标准化体系，标准实施到位、运行良好。

９４分。这是专家组根据评估情况的最终打分。这标志着国家级兰州中石油昆仑燃气有限公司服务业标准化试点项目成功评估验收，成为全国燃气行业第二个国家级服务业标准化试点单位，也是省会城市第一家获此殊荣的单位，这对甘肃省燃气服务行业标准化工作的发展乃至中石油昆仑燃气有限公司在全国各地１６０多家燃气企业都具有标杆式的意义。

“阳光”服务铸就企业诚信

“砰砰砰，有人在家吗?我是燃气公司工作人员，对您家的燃气管线进行安全检查。”与往常一样，滨河东路56号一栋居民楼内，兰州中石油昆仑燃气有限公司小西湖服务站安检人员敲响居民家门。这已是他当天检查的第20户居民。与此同时，与其同属一个燃气服务站的十多位检查人员也在服务站所辖区域内的数十个小区中进行燃气安检。

出示工作牌并得到住户允许后，检修人员在门口麻利地套上鞋套，径直走进用户厨房，放下背包，在地上铺上工作台布，拿出检漏仪、活扳手、剪钳、夹剪、剪刀、改锥、胶管、喉箍、小刷子……放在台布上后，检修人员开始进行安全检查。一边检查，还一边询问用户平时使用燃气的情况，有没有出现过泄漏的现象……十分钟左右，检修人员如同老中医一样，通过望、闻、问、切等程序，给天然气管线、灶具等彻底进行了一次把脉。

“每一位安检员入户时都要严格执行服务标准，诸如一次敲门不能超过三声，必须佩戴服务牌，入户应戴鞋套、检查过程中产生的垃圾必须带走，还要给用户做好安全用气的提醒，是我们入户安检工作的标准化工作程序，一项也不能少。”检修人员表示，每年开展燃气设施安检，很有必要，虽然用户每天都在使用燃气，但对燃气以及设施的相关知识并不了解，通过上门安检，为用户及时消除安全隐患，让市民能够更安全、更放心地使用燃气是安检工作的目的。在进入每个用户家中安检时，每一位安检人员都必须遵循安检工作的标准化服务规范，这是燃气企业诚信服务的保证。

据了解，在实施工作中，兰州中石油昆仑燃气有限公司在企业中全面推行了阳光服务“六项标准”，即:正常运转，稳定供气;抢修及时，确保安全;抄表准确，收费合规;业务受理，方便快捷;礼貌待客，文明服务;制度保障，社会监督。全系统都以阳光服务“六项标准”为服务标准，共同构筑企业诚信。

用“心”服务树立企业品牌

兰州中石油昆仑燃气有限公司党委书记、总经理杨红心认为，把服务作为产

品去经营，不仅是燃气企业应尽的社会职责，也是燃气企业的生存之本、发展之本，更是与企业安全工作同等重要的生命线工程。

近年来，兰州中石油昆仑燃气有限公司在为用户服务中，始终恪守“兰州燃气，保您满意”的服务理念，一切为用户着想，一切为用户服务。连续15年坚持向社会公开推行服务承诺，坚持对用户的首问负责制、公示服务制、保洁服务制和一站式服务制，坚持开展主题突出、形式多样、内容各异的优质服务月活动和坚持对孤寡残疾用户进行帮扶活动，用健康高效的窗口作风来维护自身的企业形象，赢得了市民的信赖。先后获得“全国用户满意企业”、“全国建设系统创建文明行业示范点”、“甘肃省文明行业”、“甘肃省用户满意企业”等荣誉称号，被国家标准委确定为“国家级服务业标准化试点单位”“标准化良好行为企业试点单位”，中国质量诚信企业协会、中国品牌价值评估中心命名为“全国质量诚信AAAAA级品牌企业”。甘肃省五一劳动奖状等荣誉。

从2008年开始，又重点实施和推行了优质服务“三项工程”。

一是实施效率工程，提供快捷服务。公司专门组建客户服务中心，开设客户服务大厅，实行了一个窗口对外，将用户所有从咨询、申请、委托到通气点火的各报装业务，集中到客服大厅统一受理。强化了一个电话对外，对96777蓝焰服务热线进行了技术更新和流程再造，建立了蓝焰热线与全系统对外业务的联动机制。与兰州银行、交通银行合作，在全市增设的上百个银行代收费网点，开通了网上收缴，终端机收费渠道，全力满足了各类用户方便缴费的需求。

二是实施形象工程，提供优质服务。公司做到了标识统一、站容站貌统一、管理台账统一、员工着装统一，力争整齐划一，形象良好。进一步规范了服务标准，在窗口接待、电话接听、入户服务、现场施工等工作中，严格落实公司服务规范，做到礼貌用语、热情周到、环境整洁、服务规范。

三是实施品牌工程，提供人性化、亲情化服务。通过整合服务品牌资源，着力丰富“兰州燃气”服务品牌内涵，提高社会对“兰州燃气”的认知率和信任度，让市民和用户通过这一品牌，感受到兰州燃气无微不至的关爱和细致周到的人性化、亲情化服务。

规范标准保障发展服务并举

1996年以来，经过企业的不懈努力，兰州昆仑燃气公司秉承“兰州燃气，保您满意”的服务宗旨，以安全稳定供气的骄人业绩，做到了让政府放心，让人民满意。天然气管网不仅实现了兰州城区四大区的全覆盖，而且走出兰州，辐射到了周边的临洮、定西、永登等五个县市，兰州管道燃气居民用户由16万户发展到了55万户，公福工业用户由300余户发展到了3000余户，供气量由4000万方增加为8亿方。企业经济实力逐步增强。2004年燃气经营实现了历史性的扭亏为盈。2010年销售天然气6.6亿立方米，各项收入突破10亿元。企业的经营收入、利润总额、资产总量都有了大幅提升;人均输气量、单位输供气成本均处在全国同行业先进水平。天然气供应也由单一的管道输送模式发展为集管道天然气、压缩天然气和液化天然气三种方式并存的多元化供应模式，不仅有效破解了管道燃气供气能力的局限，而且为企业实施“立足兰州，辐射周边”发展战略奠定了坚实基础。

自2009年7月被国家标准化管理委员会确定为“国家级服务业标准试点项目”后，兰州中石油昆仑燃气有限公司成立了以总经理杨红心为主任的标准化管理委员会，并结合管理实际，编制了涵盖服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准的服务标准体系，使每个岗位都有自己的工作标准。特别是2010年，在总结长期积累的服务经验基础上，起草编制了《兰州市燃气服务质量规范》标准，并由甘肃省质量技术监督局作为甘肃省首部燃气服务行业的地方标准予以颁布实行。

该标准“填补了甘肃省燃气服务质量的空白，使燃气用户在享受到更为专业化、人性化服务的同时，推动燃气经营企业的服务工作，有助于促进燃气企业的健康有序规范发展以及壮大企业规模具有重要意义，同时，对规范和提高全省燃气经营服务企业以及服务人员的服务水平具有重要的指导意义”。对《兰州市燃气服务质量规范》出台，省质监局专家们给出了这样的结论。

对燃气企业来说，开展优质服务工作尤为重要，是关系到企业生存发展之所在。企业每天面对用户对燃气企业的评价

是最直接最真实最有发言权的。服务工作好与坏直接影响企业的发展。所以燃气企业必须把开展优质服务工作放到突出重要位置。要让企业每一名员工用热情接待用户，用真情感动用户，用实情服务用户，真正做到把温暖送到千家万户是燃气企业追求的目标。开展优质服务工作也是培育企业文化塑造良好企业形象的内在要求。企业形象和优质品牌是企业文化的外在体现，而良好企业形象的塑造，则是需要通过企业员工的良好服务来实现。

据了解，为完成《兰州市燃气服务质量规范》编制，兰州中石油昆仑燃气有限公司利用一年多时间，对企业现有的安装、抄收和维修等服务工作，从服务内容、服务标准到服务规范进行了梳理归纳，并按照国家相关标准的结构和编写原则，与国家相关法律、法规的要求，最终完成了这部燃气服务地方标准的编制工作。《规范》中规定了兰州市燃气服务的基本要求、管道燃气服务、车用加气服务、燃气器具销售安装维修和投诉处理等内容，并从服务场所、用气申请服务、供气品质、价格和服务收费、安全宣传、管理制度、应急处置、用户档案、服务人员作业标准及服务规范等方面做出了明确要求，使燃气用户在享受到更为专业化、人性化服务的同时，规范和提升企业燃气经营服务以及服务人员的水平都步入标准化轨道，有助于促进燃气企业的发展壮大。

的确，此次起草编制《兰州市燃气服务质量规范》既是兰州燃气近20年供气服务经验的积累和沉淀的最终体现，也是本着服务于市民生活、服务于企业发展原则，深入贯彻《兰州市城市燃气管理办法》，规范和提高兰州市燃气经营服务企业、燃气具经营企业及服务人员的服务行为和服务水平，维护广大燃气用户的合法权益，保障燃气供应安全和社会公共安全，提高行业整体服务水平的展现。

党委书记、总经理杨红心表示，城市燃气服务质量规范的出台，不仅为燃气行业安全生产提供了理论依据，也为加强燃气行业的管理，规范燃气行业企业和从业人员的服务行为，维护燃气用户和社会公共利益产生深远的影响。

此次兰州中石油昆仑燃气有限公司通过国家级服务业标准化试点项目的验收评估，就是对这部服务标准规范以及兰州中石油昆仑燃气有限公司开展的服务标准化工作的一个极大肯定。

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