快递员遭恶意投诉 民警出霸气证明“不必摒弃尊严”

6月11日，一个落款为“山东省广饶县公安局稻庄派出所”并由民警“王海港”签名的证明在微信朋友圈火了，被称“史上最强派出所证明”。

丢货

圆通女快递员聂某送快递时，因为包装破裂，一箱芒果少了一个，引发顾客张某不满

赔偿

为避免客户投诉，快递员自己购买了一箱芒果，以邮政快递的名义赔偿张某

投诉

张某发现后，先后四次投诉快递员聂某，圆通公司扣除了聂某2000元工资

下跪

聂某到张某家道歉，并告知张某如果再被投诉将被开除，最后下跪请求原谅

报警

张某以聂某的行为对家人造成不良影响，要求圆通公司给出说法，并拨打110

@平凡石头1999：强赞！！！社会需要正能量，需要每个人在岗位上都有所担当！！

@阿辉John：这女快递员也挺难的，想保住工作养家糊口

@飞扬南石：派出所是否越位？客观陈述过程即可，不应当提出处理意见！

@不觉不睡：支持列入不受欢迎黑名单。你有权利撒野，我有权利拒绝！

@国际快递员：此事也应让所有无休止讨好客户、苛责员工的服务业引以为戒！

@井冈山下白素贞：以德报怨，则何以报德！合理的维权应当支持，但这种就属于滥用权利了。

@djhspyzxqymas：请对自家员工好一点好吗，遇到投诉也请从双方着手调查，请勿盲目处罚业务员，基层员工真的十分辛苦了。

>>事件

丢一个芒果引发顾客不满

6月11日，山东广饶一圆通网点的业务员遭遇投诉、警方出面为其出具证明一事引发关注。根据警方的这份证明，事情起因是当地女快递员聂某送快递的时候因为包装破裂,一箱芒果少了一个引发顾客张某不满。

民警向圆通方面提出建议称：对这种牺牲公司员工尊严换取的所谓恶意投诉的“谅解”，建议不要也罢，并将该用户及其家人列入公司服务永久性“黑名单”；退还该快递员因遭受恶意投诉被扣除的2000元工资；对该快递员这种宁肯牺牲个人尊严也要维护公司声誉的优秀员工，应当树立榜样和典型，给予表扬和奖励，并加以重点培养。

民警表示，以德报怨，则何以报德？维护社会公平正义，倡树社会正能量，是我们共同的责任！

>>圆通

不让业务员流汗又流泪

圆通速递官方微博发布回应：业务员所在网点已免除因张某投诉引起的处罚，并对其进行慰问。其他情况正在核实过程中。我们既对客户负责，也对员工负责，坚决抵制恶意投诉，绝不让业务员流汗又流泪。感谢公司当事快递员的敬业和付出，感谢广饶县公安局稻庄派出所民警及广大网友对快递员的仗义相助。待核实事实后，我们保留将恶意投诉者列入不受欢迎客户名单的权利。

广饶县圆通速递公司一位负责人表示，公司目前拒绝接受采访。联系了多位广饶县的圆通速递快递员，发现与其他地方都是快递小哥不同，广饶县多个快递员都是女性，其中一名张姓快递员表示知道聂某，却不愿再透露其他信息。

>>民警

2018年度“东营最美警察”

华商报记者电话联系广饶县公安局稻庄派出所，一位民警表示，王海港的确是他们派出所民警，大概两年前调到他们派出所，目前出警无法联系到他。

网上搜索发现媒体曾以《山东：王海港—八小时之外，我还是警察！》为题报道过王海港，讲述他2014年5月14日夜，在广饶县西苑植物园路口救助受伤男子的事。2018年，王海港还入选第三届“东营最美警察”。检索广饶县公安局稻庄派出所民警王海港的信息，还出现了不少王海港作为通讯员的稿件。

广饶县委宣传部工作人员告诉华商报记者，已经收到30多个媒体采访民警王海港的要求，县融媒中心将第一时间发布后续进展。

>>本地快递员

罚的太多肯定受不了

圆通西安区域小龙说，这几年投诉很少了，除非是快递被派错区域才会投诉，公司规定第一次投诉时可以先和客户沟通协调，如果客服回访时客户仍不满意就会直接罚款500元，如果累计投诉就每次增加500元，3000元封顶。很早以前，有一个客户投诉了很多次，好多快递公司都把他列入了黑名单，不会向他提供服务。现在客户都挺理性的，沟通后一般都会撤销投诉。

百世快递西安临潼区域小张说，在好几个快递公司都干过，其实每个快递公司内部都会制定必须让客户满意的制度，不论对与错，只要客户不满意不撤销投诉，就会对快递员处罚。如果是向公司投诉处罚也就是几百，但是如果客户向邮管局投诉，邮管局就会向快递公司开罚单，快递员就会受到更严厉的处罚。如果有投诉对收入影响真的很大，连续投诉罚的太多了肯定受不了，公司制度就是谁揽收谁负责，有时候丢了件，为了不让客户投诉，不少快递员都会买同等价值的物品或者等值现金赔给客户。

>>律师观点

应建行业规范

将恶意投诉纳入限制服务

北京市博儒（西安）律师事务所合伙人谭韵琦律师认为，首先，张某的行为有滥用“消费者权利”之嫌疑，在聂姓快递员采取措施弥补其损失的情况下，仍不依不饶、无理取闹，显然属于恶意投诉。目前，我国并未将此类的恶意投诉纳入法律红线范围，仍属于道德规范调整范畴，建议相关部门建立有关的行业规范，将恶意投诉人员纳入限制性服务范围。其次，从圆通公司来看，其收到客户投诉，应当审查其投诉内容是否合理合法，是否存在恶意投诉的情形，不能为了迎合客户而牺牲员工的合法权益。圆通公司在制定涉及员工重大权利义务的规章制度时，应当民主决策并予以公示，否则该制度对员工不具有法律效力。最后，民警作为社会治安的保障者和守护者，当其介入了解事情本质后向公司出具了这份证明。谭韵琦认为，任何一个知道事情真相的人都可以出具证明，还原事件本质，该民警的做法符合社会主义核心价值观，有利于维护社会公平正义，值得赞扬和支持。

陕西恒达律师事务所高级合伙人赵良善律师认为，圆通公司作为服务行业，追求良好的客户体验毋庸置疑，但是不能建立在践踏员工人格的基础上，这样的服务属于畸形服务，不被社会所认可。圆通公司的内部绩效考核制度过于扭曲，既不合法，也有失公平。根据《劳动合同法》第八十九条明确规定：“用人单位制定的劳动规章制度违反法律、法规规定的，由劳动行政部门给予警告，责令改正；对劳动者造成损害的，应当承担赔偿责任。”

圆通公司在遇客户投诉后就随意扣除2000元工资的行为违反了上述规定，应退还聂某被克扣的工资。民警出具的证明，只要尊重事实，就是合法有效的。我国法律规定，凡是知道案件情况的人，都有作证的义务。虽然本案属于普通的民事纠纷，但是民警在接警后处理并介入了案件的全过程，对于案情了解，见证了事件发生的因果及处理情况，属于案件的见证者及证人，在他人发生争议时，证人对所见所闻有如实作证的义务，故民警出具证明符合法律规定。

律师鲁家维认为，一方是少了一个芒果要“出口气”的网购买家，一方是因无心之失面临失业的普通快递员。民警遇到这样一道选择题，失误快递员登门求情，买家断然拒绝，是劝离快递员还是警告其不再“扰民”？在固有选项之外，广饶县公安局稻庄派出所的民警，用行动写下了自己的答案：不必摒弃尊严乞求原谅，民警会为你证明。现如今，为便利人民群众办事，取消了一大批不必要的“证明”，在法律之上，良知之内，广饶县公安局稻庄派出所的民警愿意“证明”，心怀公心。这本就是法律所追求的价值取向，奈何法律无法事无巨细，正需要人性化的解读与执行。华商报记者 李婧

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