快递行业“以罚代管”乱象该大力整顿了

□ 于立生

【未经调查、未明确责任人员的投诉，严禁转嫁责任给快递员；对于有责快递员的工资扣减，得在劳动法规规定的幅度之内进行，不得过度扣减，更不得无故克扣快递员工资】

日前，两起快递员遭客户投诉引发的极端事件，引起舆论强烈关注。

第一例：山东广饶县女快递员袁某遭客户投诉，被所在公司圆通快递扣罚2000元后，怕再遭投诉，砸了饭碗，向客户下跪请求勿投诉。该事件在微博上话题阅读数达1.1亿人次。“职场委屈”激起广泛共鸣。第二例，江苏常州快递员杨军遭客户“恶意投诉”，被所在公司顺丰速运处罚，吞服40粒安眠药，幸亏抢救及时，目前已脱离危险出院。

这两起事件，暴露出的相关快递企业管理失范、涉嫌侵犯劳动者权益的问题，触目惊心。

在第一起事件中，客户所收快递包装损坏，芒果丢失一只，责任无疑在快递企业一方。而丢失的芒果究竟去了哪里？根据快递企业的追溯机制和场地监控设备，本是可调查出问题出在哪个环节的；而袁某派送，则是职务行为；所以，理应由快递公司先行理赔，并根据后续调查结果，看袁某是否有责，是否需向其追偿。

可圆通快递在受理最初投诉时，协调出由袁某私掏腰包赔偿一箱芒果并由其他快递公司派件的方案。所有的锅都让快递员背。而袁某在后续派件时，又图省钱冒用邮政快递单号并被客户发现，客户继续就袁某糊弄人的行为投诉……

在第二起事件中，顺丰速运倒是就投诉纠纷进行了调查。可调取双方通话录音后，查知杨军没有骂客户，反而是客户不断谩骂杨军。但“凡有投诉就要处罚”，顺丰速运仍对杨军作出了包括扣除5分行政分、调离原工作区域、写500字书面检查的处罚，并变相迫使其离职（杨军的大车开不进路窄的新工作区域）。

作为服务于公众的企业，快递公司对客户投诉，当然得严肃认真对待。对投诉内容经调查属实，快递员有责的，理应按规章制度处罚；但对于投诉内容和事实有出入、偏差，或因沟通误会之类引起的，那就应做好对客户的解释工作，而不应对投递员进行处罚。

如果快递员确实有责该被扣罚，也有个度的问题。原劳动部《工资支付暂行规定》第16条规定：对经济损失的赔偿，每月扣除部分不得超过劳动者当月工资20％，并且扣除后实发工资不得低于当地月最低工资标准。而像袁某送少了1个芒果，且还没调查是否她的责任，就已赔偿了一箱芒果，还因为引发投诉，一扣罚就2000元！杨军明明无责，却还但凡有投诉，就扣罚，甚至逼迫离职，那就是完全无视《劳动法》相关规定，涉嫌无故克扣工资侵犯取酬权，甚至涉嫌侵犯劳动就业权了！

快递行业主管部门邮政部门、劳动者权益保障的部门人社部门，应积极介入，并由点及面，大力整顿快递行业的“以罚代管”乱象，重塑其投诉纠纷调查机制及理赔机制。应该对投诉纠纷，引入第三方调查机制，有效隔离快递员和投诉客户，以求得调查结果的客观公正，并避免涉事快递员和投诉客户短兵相接的“互害局面”出现；明确理赔程序，对于需要理赔的，一概由公司先行理赔，未经调查、未明确责任人员的投诉，严禁转嫁责任给快递员；对于有责快递员的工资扣减，得在劳动法规规定的幅度之内进行，不得过度扣减，更不得无故克扣快递员工资，否则，依法予以严惩。

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