“以人为本”演绎汽车人情怀——访广汽丰田东营东辉汽车销售服务有限公司总经理郭宇

人才是第一生产力，人才是核心竞争力。“以人为本、造车育人”，广汽丰田自成立之初，就以这样的理念面世。也正是因着这个理念，让每一个广汽丰田世界里的汽车人，都在这个平台上找到了属于自己的一方天地，可能是广汽丰田车带来的生活质变，也可能是广汽丰田理念带来的价值实现。

“没有谁能像一座孤岛，在大海里独居。每个人都像一块泥土，连接成整块陆地。”6月中旬，记者见到广汽丰田东营东辉汽车销售服务总经理郭宇时，英国诗人约翰多恩的这句话被他写在了自己的一份年度总结的开头。凭借着这股子对团队建设的独特感悟，郭宇带领着自己的队伍，让广汽丰田东营东辉胜园店实现了从无到有的精彩发展。

“以人为本”理念 做员工的好“战友”

2014年4月，接到调令的郭宇正式接手了东辉丰田，并实现了自己作为汽车人最关键的一次转折。郭宇说：“在汽车行业摸爬滚打了十几年，这次转折，让我能够真正地学以致用。”据郭宇介绍，今年已是他在天驰集团的第八年。从团队建设，到制度完善、流程建立，他学习并慢慢地应用在东辉丰田成熟之路上。从2014年至今，东辉丰田也实现了销量连续翻番的好成绩，无不证明着郭宇一步一个脚印走过来的努力和踏实。

在万骐别克的时候，郭宇是一个带领着三十个人一起创业绩的销售人员。来到东辉丰田之后，他成了八个大部门的统筹者。集团管理模式的熏陶，让他开始摸索属于自己的管理方式。郭宇说：“以人为本是丰田的理念，也是我想要在店里构建的主要氛围。”如果员工能在这个氛围中感受到“以人为本”的温馨，便能在工作中以“客户”为本，郭宇一直坚信这一点。于是2016年初，郭宇又制定了部门调研计划，这项计划的实行者不是东辉丰田的75名员工，而是自己。

计划中，郭宇要求自己这一年的时间要和一线团队融入在一起。“只有切切实实的融入进去，了解了他们的想法，才能体会到他们真正的想法，真正的需求，”于是，郭宇便有了一个“下部门”的时间表。从行政前台，到财务管理，再到销售队伍，郭宇真正地做到了和一线员工工作在一起。真正零距离的“战友”关系，让东辉丰田的员工们拧成了一股绳，得以在日常的工作中，出色的做到了客户的心里去。

车友会丰富多彩 员工和客户沟通无隅

6月18日，一条题目为“东辉广汽丰田2周年”的微电影，在东辉丰田的客户朋友圈中广泛传播。据郭宇介绍，而这个微电影中讲述的各个片段的创意，均来自于东辉丰田多个汽车品牌的车友会车主。以汉兰达车友会为例，车友会的发起人讲述了在东辉丰田获得的精彩生活。据郭宇介绍，现在目前最活跃的车友会是汉兰达车友会，“每逢组织的一些活动项目，他们参与度特别高。”

活跃度十分高的汉兰达车友会，会经常想办法来完善车友会。据郭宇介绍，汉兰达车友会的车友群群主曾到店交流，表示了想拥有一个汉兰达车友会车标的想法，并提供了小样。随后，东辉丰田市场部帮他们对小样进行了调整，随后成型，并由东辉丰田进行制作。从此以后，凡是汉兰达车主，都可以加入车友会，并获得这枚徽标使用权，参与汉兰达车友会组织的丰富多彩的活动。郭宇说：“这个合作，也成了我们员工和车主交流的一个典范。”

东辉丰田的客户群体中，有着数个车友会。如果说汉兰达车友会演绎的是三十岁到五十岁群体的城市越野情怀，那么凯美瑞车友会则展现出了成熟商务人士内敛又有品质的一面风格。据郭宇介绍，这些车友会并不是他们发起建立的，而大都是车友自己发起，“与其说是我们帮他们组建了平台，不如说他们在丰田体系上找到了属于自己的交流平台。”这个平台利用好之后，便集结了有着共同爱好的车主，从车主发展为朋友，一起享受着爱车给生活带来的变化。

想顾客所想把服务送到家门口

据郭宇介绍，相较于行业内的部分4S店，东辉丰田的客户流失率低，而这也得益于他们十分看重的“价值感”。在饱受诟病的售后维修方面，东辉丰田极尽所能，提高着到店维修保养的性价比。据郭宇介绍，以雷凌为例，到店的一次基本保养价格在二百元左右，而汉兰达的一次基本保养在五百元左右。价格优惠，服务全面，这样的性价比自然让不少客户毫不犹豫的选择进店维修。原厂配件，完善售后，想必每一个迟疑的车主，在进行过对比后便会自己做出决定。郭宇说：“这依旧是‘以人为本\’理念的体现。”

每逢夏天，不少市民会在家门口的广场上，看到穿着酷炫的汽车人在邀请市民试乘试驾汉兰达。据郭宇介绍，这是东辉丰田外拓渠道的一种方式。把热销车型开到市民家门口，让试乘试驾零距离。“每每此时，不仅让我们的车主看到了爱车有了一种亲切感，同时也给了市民更多了解我们的机会。”除此之外，东辉丰田还推出了上门试乘试驾的业务，让忙碌的准车主在最短的时间开上自己的爱车。

“八小时快修”、“一站式挂牌”……在提到这些广告语中常见的特色服务字眼时，郭宇笑说：“这些作为常规服务都在实行着，如果一定要找出亮点和特色，那就是客户把车子交给我们，我们努力给他们营造的氛围是，既放心又省心。”

以东辉丰田稳健发展的2015年为起点，郭宇制定了一个五年计划，接下来，他要继续带领着自己的队伍闯出东辉丰田的江湖。

（记者 张立娟） 

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