以绩效管理常态化提高纳税服务满意度

本报讯 市地税局东营分局充分发挥绩效管理指挥棒、助推器、紧箍咒的作用，调动税务工作者立足基层、服务群众的展业热情，激发地税工作立足地方、促进发展的展业精神，以绩效管理常态化，提高纳税服务满意度。

以指标细化为抓手，推纳税服务全方位。对纳税服务系统指标共设立互联网+政务服务、纳税信用管理、纳税服务质效等5个类别，7个方面的考评；对纳税服务个性指标共设立纳税服务规范、办税服务厅建设、纳税人税法培训等11个类别，20个方面的考评。以高标准、严要求的工作态势，促纳税服务优质化，从而推动纳税服务提质增效，提高纳税人对纳税工作的满意度。

以责任落实为抓手，促纳税服务规范化。将纳税服务各项指标通过科学分解，在指标落实过程中，依托办税服务厅综合管理系统，严格执行首问负责制，同时结合上级指标要求和纳税服务工作重点，将“便民办税春风行动”、办税服务质效、纳税服务投诉处理、纳税人满意度评价、纳税服务规范性、纳税人员培训、办税服务厅管理等关键服务指标列为基本指标，纳入年度绩效考核范围。

以培训指标为抓手，强纳税服务专业化。针对纳税人的税法培训。东营分局坚持以办税服务厅为税法宣传主阵地，充分利用宣传资料、电子显示屏、微信、广播电台、入户宣讲等多种有效途径及时传送税收政策法规，为纳税人全方位、多角度提供纳税培训服务，至此，已召开座谈会7场；发放二手房交易政策、个人所得税政策、房产税和土地使用税政策宣传材料3500余份。针对纳税服务人员的培训。采取灵活有效的方式开展培训活动，提高了全系统纳税服务人员的岗位技能水平和专业素养。目前，参加省局大比武备战的有8人，参加市局大练兵的有30人。

以绩效结果公平化为抓手，增纳税服务竞争性。结合个人绩效成绩，依托办税服务厅综合管理系统，通过个人服务、岗位职责、办税大厅涉税事项、纳税人满意度调查等方面进行评比，每月在办税服务大厅评选“纳税服务之星”，2017年已完成5期评选，共有45人被评选为“纳税服务之星”，选拔了30位纳税服务能手，建立纳税服务人才库。绩效结果为评优选先提供了“评有据，选有优”的事实凭据。另一方面，建立申诉部门。对绩效结果有疑义的，做到“求助有部门，申诉有渠道”，申诉部门设立在绩效办公室。力求打破传统“靠感情、求平衡”的格局，做到公平公正，真正实现指标严落实，纪律严考评，构建和谐顺畅的绩效沟通氛围。绩效结果的公平化促进纳税服务中心的全面发展，荣获了全国三八红旗集体、省级巾帼文明岗、省级工人先锋号、市级工人先锋号、五一劳动奖等集体荣誉，荣获市级三八红旗手1人、市级道德模范3人、市级十佳服务标兵5人、市级优秀纳税服务标兵5人、最美纳税服务之星4人的个人荣誉。

（孙海莲）

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