当好群众代言人服务管理贴心窝 ——酒泉路街道以“五着力”打造为民解忧“一公里”惠民服务工程

畅家巷社区的网格楼院长毛兰新，常年奔走在居民楼院和楼栋间，谁家有事儿甚至家长里短，她总是第一个到达现场。空巢老人赵玉兰，由于患有高血压，身体残疾，下不了楼，毛兰新肩负起走访、照顾其生活的重担，即使她自己也有胃病，仍然扛着瘦弱的身体，买米买菜、做饭抓药、料理家务，每样都做得妥妥帖帖。

曲艳玲是畅家巷社区书记、主任，更是把居民群众当作自己家人，只要居民有事她都竭力解决。刘长琪是下岗工人，媳妇没有工作，女儿是学龄前儿童，生活十分困难。曲艳玲知情后，及时将他家纳入低收入家庭，不但每年减免暖气费，逢年过节还上门慰问，并给他媳妇解决了工作，帮其女儿解决了上学问题。

像这样贴心为民服务的事例，在酒泉路街道社区比比皆是。这也是近几年来，街道党工委认真贯彻党的十八大、十八届三中和四中全会重要精神，全面落实省市区三级党委和政府始终将“服务民生”作为各项工作出发点和落脚点的基础上，结合街道社区实际，提出以改革创新为动力，以践行群众路线为载体，以提高干部能力为关键，以街道党建工作为龙头，通过统筹人力整合资源，全身心以“五着力”精心打造“一公里”惠民工程，充分发挥街道社区专干、网格员和楼院长的作用，真正下沉服务，上传社情民意，当好街道联系百姓的桥梁、社区好帮手和群众代言人，有效解决联系服务群众“最后一公里”的问题并不断畅通渠道，真正将服务和管理做到老百姓的心窝里。

着力构建政社分离亮点街道

明确工作职责，推行政社分离。通过取消社区政务大厅，将社区各类行政事务全部收归街道事务受理服务中心，实行“一口式接件、归口式办理”模式，使社区回归自治职能，让工作人员有更多的精力服务居民群众。“一口式接件”即将社区原有办事窗口整合为一个全科服务受理台，并由两名熟知各类行政事务整套办理程序的全科服务工作人员接待办事群众，做到“群众有问必答、业务受理清楚、分类归口清晰”，对能够现场办理的立即办理，不能现场办理的，告知群众办结时限，转交后台限时办理，进而提升服务效率。“归口式办理”属于后台业务部门的工作范畴，各股室是各项具体事务的办理者，有力支撑前台全科受理的正常运转，做好群众与相关部门的接洽工作，扮演好中间人的角色，从而让社区从繁杂的行政事务中解脱出来，充分发挥社区联系服务群众的基本职能，变“坐等式服务”为“上门式服务”，把“群众找我”转化为“我找群众”，真正实现“行政化社区”向“服务型社区”全面转型。

拓展工作内容，延伸服务触角。在全面推行政社分离

基础上，强化街道、社区、网格楼院长三级人员管理体系，按照“合理布局、方便管理、界定清晰、着眼发展”要求，合理划分单元网格，将居民区楼群、辖区单位、沿街商铺、学校及幼儿园、商场、医院等全部纳入管理范围，对每个网格实行全方位、扁平化的动态管理，通过大力整合社区资源，以建设网格楼院长队伍，发挥其“千里眼”、“顺风耳”的作用，及时掌握网格内党建、环境卫生、民政、计生、就业、社保、综治等信息，切实做到“人在网中访、事在网中结”。与此同时，街道制定《网格楼院长工作实施方案》，建立健全《网格楼院长工作职责》、《网格楼院长管理考核办法》等制度，全面推行网格楼院长“三合四带五提升”工作法。具体来说，“三合”即街道社区整合原有专干、网格员和楼院长资源，打造一支“三合一”的网格楼院长队伍；“四带”即网格楼院长入户走访需携带民情日志、连心卡、便民服务手册、七色彩带人口登记册，开展管理服务，了解社情民意，宣传惠民政策，代办相关事宜；“五提升”即针对网格楼院长工作实际，提升联系服务居民、非公党组织、单位、城市管理、人口信息等水平，并要求网格楼院长在入户、入店和入单位走访过程中，将所掌握的情况记录在民情日志上，扎实做好日志和居民信息登记制度，不仅可及时为民提供服务，还可为社区减轻工作压力，真正实现“群众的代言人，社区的好帮手”，将网格楼院长逐步打造成西部欠发达城市居民自治的最基础的细胞。

发挥品牌优势，工作亮点频出。推行行政事务与服务职能分离工作以来，网格楼院长更多的是走进居民、商铺、单位、辖区楼宇中，而不是在社区“坐等上门”，工作方式的转变、工作思想的下沉有效缩短了街道社区与居民群众的“距离”。及时了解社情民意，及时反馈意见建议，“坐等”变“上门”，“被动”为“主动”也正是酒泉路街道网格楼院长工作的中心思想，通过社区“移动信息站”的实现，街坊邻居的烦心事少了，居民楼院的笑声多了，环境卫生死角少了，社区和居民百姓的距离近了。截至目前，网格楼院长入户摸底登记人口信息、商铺信息率达90%以上，发放连心卡、便民服务指南、环保购物袋5万余份，解决群众投诉件30余件，代办事务170余件，调解纠纷10余件，收到群众表扬信20余封，清理清除楼院卫生30余处，得到了辖区广大居民群众的一致认可，也充分体现了街道社区开展行政事务与服务职能分离工作打通服务群众“最后一公里”的工作实质。

着力建设团结和谐优秀街道

坚持用改革创新的理念，推进街道社区党建工作，着力打造了一支具有“政治过硬、思想过硬、作风过硬、素质过硬”的优秀街道社区干部队伍。街道制定实施了行政问责办法、服务承诺制、首问责任制、限时办结制等办法和制度，推行党务、政务和岗位公开制，严格干部考勤制度和办事程序，转变工作作风，大力提高干部队伍的政治素质和服务意识。切实改进工作作风，加大对各项工作特别是重点工作的督促检查和跟踪问效力度，确保了各项工作有序推进，培养了干部迎难而上、攻坚克难的拼搏作风和扎实进取、兢兢业业的求实作风。全面落实街道社区干部述学、评学和考学制度，近两年来，共举办街道社区干部专题培训20余期，培训450余人次。近期街道先后两次邀请上海三为盛世文化传播有限公司刘逸舟老师为街道全体干部及社区专干进行培训，同时组织街道和社区全体干部参加了第106期“好干部心智装备训练营”，提升了他们的凝聚力、向心力、协作力，增强了奉献意识和团队精神，提高了处理急、难、险、重问题和待人接物、善抓细节、服务群众的能力。

着力创建城市管理特色街道

街道全面推行“1133”责任网格“扁平化”管理模式，“1133”是指一个平台、一套台账、三支队伍、三级网络。一个平台就是充分利用街道社会管理二级监控管理平台的现代化信息技术，由专人对辖区内所有主次干道，楼群院落、建筑工地、校园周边进行全方位、无缝隙的视频监控，随时发现问题，随时处置问题。一套台账就是建立辖区大气污染源档案，做到心中有数，有得放矢开展工作。三支队伍指一支冬防巡查队伍，每天在辖区所有路段进行巡逻，对辖区的燃煤污染、扬尘污染，焚烧污染实行有效监控，构建起街面与楼院无缝隙防控网络；一支网格楼院长及物业环保志愿者队伍，让网格楼院长和物业环保志愿者主动参与到大气污染防治的各项工作中来，以舆论宣传、工作监督、文明引导为重点，直接参与、全程监督，形成强大的社会合力；一支街道综合执法队伍，对辖区不配合工作的污染源进行综合整治。三级网络管理就是构建街道、社区、楼院三级管理，并按区域划分责任网格，把各重点污染源和全辖区街面上的防控任务纳入各责任网格，实行效能问责制。按照“一网多功能”方式，将大气污染防治、文明城市创建、卫生城市创建、平安兰州建设、城市管理、物业管理以及“门前三包”、周末大扫除等重点工作全部落实到责任网格，做到责任到人、监控到位、不留死角。并将辖区甘南路中段打造成为“门前三包”工作示范一条街，做到三个统一，即包抓人员统一服装、统一标识、门店统一便民服务栏，在每个门店醒目位置贴挂“门前三包”公示牌向市民进行公示，内容包括店铺名称、包抓人员、包抓内容等。特别是制作了“党员荣誉岗”，对门店内有党员的悬挂“党员荣誉岗”公示牌，充分发挥辖区党员在落实“门前三包”责任制中的带头作用，促进其他门店做好“门前三包”各项工作。大力提升辖区城市形象。在相关部门配合下，协调筹资500万元完成了38个“三不管”楼院提升改造任务，目前辖区无一处“三不管”楼院和没有一处“脏源点”。同时街道着力推行物业管理全覆盖工作，将辖区内41个“三不管”楼院全部移交城关物业，让低收入和出租户等家庭，也享受到专业的物业管理服务。此外，街道积极打造畅家巷城市管理综合服务示范一条街，目前正在对街面店铺门头及宣传文化墙进行打造。

着力突显便民服务先进街道

作为加强和创新社会管理的一项重要举措，街道将所属五个社区全部打造成“一刻钟精品服务社区”，使居民群众出门不到一刻钟，买菜、吃饭、理发、小病就医、文体活动等需求全部解决，实现“小需求不出社区、大需求不远离社区”愿望，真正做到为民服务零距离。社区建立健全了服务信息资源库，并对信誉度高的服务机构进行了精选，设计制作了“一刻钟精品服务社区”服务手册，公布了服务内容、地址和服务电话等，逐步形成面向弱势群体的人性化服务、面向居民群众的便利化服务、面向辖区单位的社会化服务长效机制，让群众实实在在地感受到了党和政府的温暖，感受到了街道社区为民解忧的真情。围绕与群众生活息息相关的衣、食、住、行、医等问题，街道将辖区“两新”党组织加盟为街道“爱心联盟店”，在店里安装了终端设备，制作了“爱心一卡通”，不同的救助对象分发不同面值的卡片，持卡人在“爱心联盟店”购物时不仅可当现金使用，同时享受优惠服务，对于行动不便的老人，还享受免费送货上门服务。现已成立“爱心联盟店”100家。针对孤寡、三无老人的生活难题，依托区虚拟养老院开办了“虚拟养老餐厅”，免费为辖区孤寡、三无老人提供餐饮服务；社区创设了“爱心洗衣房”，为辖区的困难老人免费洗衣。针对辖区部分学生四点半以后因父母工作无暇照顾的问题，利用畅家巷社区“快乐儿童家园”的阵地优势，成立了“爱心妈妈”接送队，在每天下午四点半放学以后，将这部分孩子接到社区，由青年志愿者和辖区“五老”队伍，义务给孩子们辅导作业并开展各类健康有益的活动，切实解决了辖区居民的实际困难、做到了贴心服务。

着力打造居家养老示范街道

由于街道60岁以上老人达8943人，约占街道居民人口总数的16.7%，老龄化情况已十分明显。为有效地做好老龄工作，街道除了将老龄工作纳入街道发展规划外，还将基层服务由“管理”向“服务”转变。继党的群众路线教育实践活动开展以来，街道一方面根据前期走访调查，深入了解到辖区老年人普遍缺少文化、娱乐、保健等活动场所，另一方面考虑到因部分老人辨别意识不强，很容易受到社会上一些不良意识形态、特别是虚假医疗保健养生广告等影响，为切实解决以上主要问题，街道在省市相关部门和区委区政府、区委组织部大力支持和积极协调下，实施建设总投资200多万元的酒泉路街道综合为老服务中心，这不仅是甘肃省首家街道一级智能化综合为老服务中心，也是全省首家引进社会工作理念的综合为老服务中心。

酒泉路街道综合为老服务中心总建筑面积约650平方米，中心内设餐厅、医疗康复室、健身室、阅览室、棋牌室、电脑室、理发室、按摩室、器乐演奏室、洗衣房、心里咨询室等多个馆室，为老年人提供日间照料、医疗咨询、保健讲座、理疗康复、文化服务、中医按摩、食物配送等服务项目，充分满足辖区老年人的基本生活诉求，切实提升老年人生活质量和幸福指数，为街道社区的居家养老工作探索出新的服务模式，提供了好的经验做法，使之具有推广性和示范性。街道大胆探索创新，开拓思路，打破常规引进甘肃惠群社工组织，通过社工组织积极联系全国老龄委、省民政厅、李连杰“壹基金”等部门和相关组织，并利用其专业的社会工作理念和专业服务手法，本着“以人为本、助人自助”的社会服务基本理念，集中社区资源，为辖区老人，特别是三无、特困、空巢、失独、孤残等特殊老年群体提供服务。在突出提倡社会组织养老服务的同时，加大了平台化运营和管理，让服务更加专业化、具体化、精细化。街道通过调研先进服务经验，学习并使用最先进的科技手段，将中心各个活动室监控设备与电脑、手机指定软件相连，让老人们的家人随时都可以通过电脑互联网、手机终端软件等设备看到自己亲人的“画面”，即使不在老人身边也可以放心安心，大大促进了子女因工作繁忙无暇顾及老人的后顾之忧。在此基础上，街道将大力开发智慧养老系统，通过移动互联网视频系统和“一键通”医疗救助系统的有效载体，将辖区7名三无老人统一接入街道综合为老服务中心，现已对辖区3名老人进行了实时照料，同时，街道积极联系辖区街道卫生服务中心、社区卫生服务站，定期不定期对辖区老人进行体检，建立信息档案探索医养结合工作模式，还特别针对老人行动不便等身体因素开发软件，通过手机来控制活动室内的音响、灯光、窗帘等设施，有效降低了因老人腿脚不便带来的烦恼，并安装了图书借阅系统，方便老人借阅中心内的图书报刊，使街道服务工作不仅做在“实处”，也胜在“细节”。

经过8个月的成功运行，截至目前每天接待服务老人80人次，已累计接待人次8000人次，服务工作受到辖区群众的一致好评。中心的建成运营，不仅为老人提供了娱乐活动的场所，也大大减少了老人受到非法分子侵害的机率，而且相对于政府直接补贴居民自我管理，社会组织提供的服务更加个性化和专业化，能更有效地提升服务水平，同时将一些服务项目进行外包后，还能激发市场主体的创造活力，形成公共服务提供主体的多元格局，提高财政资金的使用效率，并且可以适当地弥补政府的缺位、错位。这样不仅为政府减轻了压力，也使老人切身受益，更是体现社会工作专业理念及服务的有效载体，其运行的模式、经验及在街道社区居家养老方面发挥的功能和作用将具有超前性而领先甘肃。

着力彰显党员文化引领街道

在开展行政事务与服务职能分离工作的基础上，街道依托“网格楼院长”入户过程对辖区618名党员尤其是148名流动党员进行了全面的摸底，做到了底数清、情况明。同时，街道充分利用互联网信息技术，建立了流动党员手机短信平台、微信公众平台，开通网上信箱，定期向流动党员发送学习资料、培训介绍等活动信息，并在“七一”、“国庆”、“春节”等节假日向他们发送节日慰问信息，切实增加街道党工委、社区党支部与流动党员的互动交流，增进党员对党组织的归属感，体现党员的身份意识。同时街道将以党员红色港湾的建设为契机，加强基层党组织阵地建设，做到有党员的地方就有党的活动阵地，充分发挥党组织凝聚党员的政治核心和战斗堡垒作用，推进党建阵地逐渐成为开展全区性的党员教育实践基地，并充分利用党员红色港湾不断加强和丰富党员活动形式，把党员活动阵地真正建成党员政治学习的中心，思想教育的阵地，传授知识的讲堂，议事参政的场所。街道还利用各类资源加强文化建设，如在酒泉小院建设面积1000平方米的街道文化活动中心，现已完成中心主体建设，建成后将具有多媒体活动室、舞蹈健身室、亲子活动室、电子图书阅览室、心理咨询辅导室等，以满足辖区党员、居民日益增长的文化生活需求，进一步改善城市公共文化服务条件，营造繁荣、文明、和谐的文化氛围。

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