开展优质服务培训 努力提高客户满意度

金城江讯 6月5日，金城江供电公司两期营销服务人员“优质服务技能提升培训班”在该公司顺利结业。这次培训标志着该公司新一轮供电营销人员能力素质提升工程拉开序幕。来自各供电所共计80多人参加了培训。

本次优质服务技能提升培训分为2期，每期2天。培训内容与广西电网公司“以客为尊 和谐共赢”的大服务理念相对接。培训班邀请了厦门卡森管理咨询有限公司老师给学员授课。老师们用咨询式培训、体验式教学方法，全程贯穿典型服务情景案例，对《服务心智模式改善与服务意识提升》《客户心理把握与服务沟通技巧》《客户投诉抱怨处理》《恭而有礼的服务行为》《服务人员服务行为规范》等5个模块进行深度解读、案例演练、典型场景PK。在培训中还引入绩效考核，开展训后暗访评比，务必使受训人员服务心智模式得到改善与服务意识提升，树立积极向上的供电优质服务理念，将服务理念和学员个人职业发展结合起来，进一步提升和强化学员“主动、协作、尽责”的服务职业素养，完成从“要我做”到“我要做”的心态转变。掌握客户沟通与情绪管理技巧，将“以客户为中心”作为核心理念，引导学员把握与客户沟通之“道”，掌握分析客户类型的能力，有效运用客户情绪管理与沟通技巧。掌握抱怨与投诉处理技能，引导学员深刻洞察客户抱怨时的心理状态，从而帮助学员确立其面对客户抱怨、投诉时应有的策略和态度，同时提高投诉前期预防、中期处理及后期回访技巧；引导学员针对客户服务请求进行有效的客户问题分析、澄清和确认，并提供客户所期望的问题解决方案，在不同场景与问题下标准的应对话术。掌握和提升日常工作中的服务礼仪规范，通过服务流程梳理，掌握和提升客户服务礼仪规范，以塑造金城江供电公司品牌形象。

在培训班开班前，金城江供电公司领导作开班讲话，要求学员们充分认识优质服务培训工作的重要意义，全身心投入到本次培训课堂中，切实掌握客户服务的本领，做好营销服务工作，学以致用，圆满完成培训任务；要争当勤思好学的模范、争当严守纪律的模范、争当学以致用的模范。

通过开展此次培训，参加培训员工受益匪浅。对“以客为尊，和谐共赢，服务永无止境”的优质服务理念有了更深层次的认识，对强化自身服务技能、员工综合素质和岗位技能，为客户提供更为热情、周到、满意的服务充满了信心。本次培训，受到参培人员广泛好评，学员们纷纷表示，将把学到的知识带回到班组与其他同事共享；在今后的工作中进一步反思存在的短板，树立起“三严三实”的工作作风，真真切切、全心全意地为客户提供优质服务。本次培训，还对促进金城江供电公司优质服务提升到新的台阶起到良好作用。（刘碧莲）

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