政务窗口应从百姓角度自我检视

八桂纵横

致 远

据《广西日报》报道，今年初，自治区人社厅公布了《人力资源和社会保障厅办理事项流程》，共涵盖153项办理事项的办理流程，全面压缩了办结时限，明晰了分工责任，精简了办事程序……并简单明了地回答了群众办事最关心的几个问题——“找哪个部门、找谁、到哪里找、怎么办、不满意向谁反馈”。

在日常生活中，很多人都有去政府部门办事的经历。面对名目繁多的各色窗口，以及每个窗口前排着的长龙，大多数人都会茫然失措，不知究竟该从哪里办起。

“找哪个部门、找谁、到哪里找、怎么办、不满意向谁反馈”，这些是每一位办事群众最迫切需要了解的问题。自治区人社厅条理清晰、一目了然的《办事流程》，针对这些问题作出了解答。对于两眼一抹黑的办事群众来说，有了这样一份“指南”，心里就有了底，剩下的事就是跟着程序走。

民之所望，施政所向。当前，建设服务型政府的步伐正在加快，政务部门变观念、转职能、提升服务水平是大势所趋。如何回答群众的问题，是检验政府部门服务效能的试金石。

中央提倡建设务实、高效、廉洁、服务型政府，这是执政为民、以人为本的体现。有关方面三令五申，要“切实解决门难进、脸难看、事难办的问题”，但类似《人民的名义》中“光明区信访局”的桥段仍不时上演，这部大热的电视剧，牵出了全国各地多少个“丁义珍式窗口”？现实中一份份“我妈是我妈”的证明，兜住了多少群众办事难的辛酸？

擦亮政府的公共服务属性，不让来办事的民众蹲着甚至跪着，这是公权力自己谦卑起来、把腰弯下去的开始。而更进一步，就要看服务中能否“想群众所想，急群众所急”。政务窗口应以百姓角度检视自身的服务质量，不断自我警醒，下决心革除顽疾，这个过程实质上是政府权力边界的再界定和再厘清。

“让群众好办事、为群众办好事”，前提是切实增强宗旨意识和群众观念。一些基层单位之所以让群众抱怨“办事难”，原因可能是多方面的，但从根本上讲，还是因为宗旨意识、群众观念不强。实际上，只要能够做到换位思考，就不难看到群众最需要解决的问题。像自治区人社厅那样，把自己当成来办事的群众，问一下“找哪个部门、找谁、到哪里找、怎么办、不满意向谁反馈”，就明白该如何回答群众、服务群众了。

“让群众好办事、为群众办好事”，关键是把服务的体系、制度健全起来。无论是办事流程的设计，还是对办事效率的监督管理，都要从百姓角度出发，而不是从方便自己工作的角度出发。站在百姓的角度上，无非是希望办事的环节少一点、效率高一点、速度快一点，相应的制度设计就应该最大限度地精简办事程序和办事环节，全面压缩每个事项的办结时限，明确每项工作的责任人，让群众的每个问题都能找到确切的答案。

政贵有恒，治须有常。实践证明，制度越科学，随意刁难、吃拿卡要的现象就越少；制度越完善，暗箱操作、权力寻租的空间就越小；服务体系越完备，为群众“办好事”就越全面、越高效；服务制度越精细，为群众“办好事”就越持续、越深入。让群众的每个问题都能依制度找到解决办法，就能从源头上遏制不正之风、规范政务行为，使“好办事”常态化，使“办好事”规范化。

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