下“狠手”批评意见变成表扬信

曝“家丑” 被投诉医生亮相全院□本报记者 石小宏

“现在的医院变化太大了，只要患者有什么需求，医护人员和医院都会尽量满足。”亲身感受广元市中心医院的变化，在该院呼吸内科住院的“老病号”秦深义老人由衷地说。

重治疗、轻服务，群众的批评投诉多，是广元市中心医院曾经面临的窘境。为改变这种情况，该医院在自己身上动了“大手术”，出台了严厉的措施，对违反规定的医务人员进行曝光和处罚，促使医务人员以“疾病为中心”的理念转变到以“病人为中心”上来，扭转了医院的形象。

自曝“家丑” 投诉事例被公开

技术真不错，服务真不行。这是不少群众过去对广元市中心医院的评价。

去年10月，该院首次通过第三方调查，了解群众对医院的意见和建议。调果结果显示，群众对医院技术的满意度有90多分，而对服务的满意度仅有70多分。而其中，医务人员的态度僵硬等人为因素引起患者不满的情况占了绝大多数。

广元市中心医院院长马兵告诉记者，以前，医院对类似情况大多采取一般性批评，没有引起医务人员足够重视，导致其犯了改、改了再犯。“真正抓转变，要先从建章立制开始”，医院班子统一了思想。

今年5月17日，广元市中心医院召开了建院以来最大规模的千人职工大会。让全体员工没有想到的是，这样的大会不是年度的表彰，而是曝光医院接到的投诉意见。“一名患者前来就诊，需要做核磁共振，等了4个小时也没有做成，患者要求退费，结果出现了窗口的推诿”；“一名急诊患者凌晨4点来就诊，值班医生坚持先挂号再治疗，而挂号室又没人，几经周折患者才得以治疗”……一件件投诉事例在大会上通报，坐在台下的当事医务人员脸上早已挂不住了。

与投诉事例同时在会上公布的，还有新的《医院服务缺陷投诉处理制度》。该制度规定，当年内，责任人受到第一次投诉的，将被扣罚500—1000元，还将通报批评；第二次，扣1000—2000元，取消当年职称晋升、评先、评优、外派锻炼学习及进修资格；第三次，扣2000元，停职学习一周以上；第四次，扣2000元，责任人员为临聘人员的，解除聘用关系；正式工作人员的，停职学习1月以上。

动真格 被投诉医生受处罚

不留情面的通报，严厉的制度，职工们知道，医院动真格了。

6月7日，两名医院的员工撞上了“枪口”。神经外科一名患者发现输液的时间出了错，便找到值班医生，但这名医生没有主动向患者解释，还以不是自己输的液为由回避问题，导致患者投诉。在医院的收费窗口上，一名收费员对交费患者态度不好，同样受到投诉。

针对两位员工的情况，医院立即做出扣发1000元的处罚，并在全院通报批评。此事在医院引起不小反响，让员工们打消了继续我行我素的念头。

5月10日，呼吸内科的赵世财医生正在上班，一名肺癌患者的几位家属找到他要求给一个说法。原来，赵医生早已与患者家属约定好，不告诉患者真实病情，但患者出院时，别的医生却把出院手续交给了患者本人，让患者知道自己的病情。面对这样的情况，尽管不是赵医生的错，但他仍然对患者家属道了歉，用真诚感动了患者家属，一场可能发生的纠纷不仅这样被化解了，还让患者家属对医院有了新的认识。

更多的医务人员态度转变，耐心为患者服务，也赢得了患者的尊重和赞扬。以前，该院每个月都要接到十几个患者的投诉，现在只有四五个；表扬和赞许却不断攀升，仅6月份，医院就收到患者的表扬信20多封。

多举措 优质服务可持续

要彻底改变服务现状，不仅要通过严法来“破”旧习，还需要更多措施来“立”新貌。

针对患者反映较多的排长队、就诊时间短等情况，医院简化就诊流程、增加窗口服务，还采用错峰服务模式，即在挂号、取药高峰时段，就增加人手，保证患者以最短的时间挂上号、取上药。为改变过去住院病人需要自己办理手续、拿药的情况，医院还成立了运送队，帮着病人办理住院手续、检查手续等。

为保证优质服务的持续性，今年4月，医院还专门成立了服务投诉办公室，在人力紧张的情况下，仍抽调3人专门负责处理患者的投诉。凡是患者的投诉，都要做好记录，并标注出该由哪个科室负责，什么时间必须解决，不能解决的也要给患者一个解释。翻开登记本，上面清楚地记录着患者打来电话的时间、内容，患者的意见或提出的要求，以及什么时间解决的问题。

马兵告诉记者，医院实行服务提升工程后，患者对医院的满意度大幅提高，但这只是走出了第一步。今后，医院还将在继续提高医疗水平的基础上，完善服务能力和提升服务水平。“作为大型公立医院，不仅要体现出公益性，还要让患者在就医过程中感受到温暖，真正做到以病人为中心。”马兵说。

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