利州政务：服务群众全程代办

□本报记者 张雨

“你们这叫什么便民服务中心？一句‘非本区域管辖范围之内的事\’就把我打发了，请问你们的便民服务体现在哪里？”日前，一位居民在广元市利州区某街道便民服务中心办理房屋报建手续受阻，气愤之余写下这份意见。8月21日，在接受记者采访时，利州区政务服务中心副主任赵雷对此事仍记忆犹新。

“这份意见让我们对标准化服务有了新思考。”赵雷说，利州区已在1个区级、17个乡镇（街道）、205个村（社区）建成了硬件设施、审批服务、公共服务等各项指标标准化的便民服务中心。“但是，百姓的需求千变万化，标准化服务并不能解决‘标准\’之外的问题。”

为此，该区要求各地便民服务中心对不属于自身办理范畴之内的事项，均采取工作人员“全程代办制”，同时根据各乡镇、社区地域特点为百姓“量体裁衣”定制差异化服务。并且，进一步将全区划分为454个服务区域，各区域配备一位专职服务员，以“5+2”、“白+黑”的全天候服务方式为百姓排忧解难，多措并举，力求解决服务“标准”之外的问题。

全程代办“量体裁衣”解民难

在该区接官亭便民服务中心，记者见到了前来办理养老保险的陈大爷，他说：“以前办理手续最近都得到几公里外的区政府，麻烦一点的还要往市里跑几趟，现在办理根本不出社区，全部交给工作人员代办，真是太方便了。”

据了解，利州区自推行“全程代办”以来，困难救助、证照办理、权益维护等多项需要百姓“跨地域”办理的社会公共事务，都可以在各地便民服务中心轻松一站式搞定。“方便的同时还节约了办事群众的钱袋子。”该中心工作人员小王给记者算了一笔账，按照办理一项业务120元（从接官亭到市里来回车费20元、餐费10元、误工费80元），平均每天3—4人办理业务计算，该中心每月至少能为办事群众节省1万元以上，每年10万元以上。

除此之外，该区进一步要求各街道、社区便民服务中心从当地实际情况出发，提供形式多样的差异化服务：石马坝社区便民服务中心建起了照料老人的“晚晴之家”；龙潭乡界牌村为村民提供沼气技术指导培训、管道灶具安装维修服务；芸香社区打造“书香文化”基地，增加爱国主义教育、就业技能培训等6项业务……

一份统计数据显示，利州区接近半数以上便民服务中心都根据自身区域特色从“千人一面”的标准化服务，转为了“量体裁衣”的差异化服务。

“5+2”、“白+黑”昼夜不分排民忧

为进一步提供“标准”之外的服务，该区按照居民地域分布将全区划分为454个区域，并配备454名专职服务员，以“5+2”、“白+黑”的全天候服务方式，解决百姓在工作日之外遇到的大小疑难问题，以及本不属于便民服务中心本职工作范围的诸多事宜。

6月28日星期天，之前暴雨已肆虐广元多日，气象局在这一天将预警信号升为红色。

当天中午，女皇社区便民中心专职服务员杨猛在家收到1个电话。“救命！厂区水管爆了，现在一个劲往上冒水，几家院子的水没过了小腿，家里还有卧床的80岁老人。”一个惊慌的声音在电话里喊。“别慌，我们马上就到。”杨猛略一思索，“向110报警不如自己赶紧行动”。他立刻拿起第2部电话拨向单位：“召集所有人手，赶到厂区救人。”8分钟后，便民服务中心所有值班人员已聚集在一起，开始挖沟排水。

暴雨中的具体救援过程，杨猛已经记不清了，但第2天，受灾群众带着一大篮自家种的花生、瓜子来到便民中心时，这个41岁的汉子哭了。

“上到救灾救人，下到婆媳关系调解，便民服务中心力求将矛盾解决在基层。”利州区政务服务中心副主任赵雷说，任何时间接到百姓电话，工作人员都必须在规定时间内答复和办理，不能办理的事项即时上报相关部门。同时，办理情况采取随机抽查和年度考评的方式，作为衡量工作好坏的“晴雨表”。

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