“体验员”走进城区各大金融网点体验服务说说体验过程中的那些事儿

上周，由广元银监分局、广元市保险行业协会、广元日报社共同组织的“广元金融机构营业网点服务体验月”活动正式拉开帷幕，由以上机构相关人员组成的“体验小组”深入城区各大银行、保险机构营业网点进行了一次特殊的服务体验。

活动期间，体验员通过“暗访”的形式，深入信用社、工行、农行、中行、建行、贵商村镇银行、绵商银行以及中国人寿、人保财险、中华联合等营业网点进行服务体验。

按照本次活动安排，“服务体验”还将继续进行。所有服务体验结果将在本报公布，同时会形成“内参”报送相关主管部门，共同促进广元市金融行业服务水平的提升。

那么，在第一周的体验活动中，体验员们都有些什么样的心得与体会呢？（赵郁）“

广元金融机构营业网点服务体验”公示（1）

体验员：郭先生

体验时间：3月21日上午10点50分体验地点：某银行广元雪峰支行体验业务：信用卡换卡业务

体验过程：当天上午，我以信用卡换卡的名义到该支行体验服务。在营业厅大门口，我咨询了保安，得知需要到自助终端机上办理新卡。在排队等候期间，再次咨询大堂经理。在简单回答后，大堂经理继续忙于引导他人。2分钟后我按照自助终端机上的提示操作，期间大堂经理三次指导给予我帮助，10分钟左右便办理完毕。

体验心得：大堂经理业务熟悉。大堂设有3台自助终端机，充分运用“互联网+”，大大缩短了等待时间。我在体验时故意站在安全线以内，却没有人提醒引导；因为工作忙，保安和大堂经理态度有些生硬；在指导选择办卡类型操作时，没有征求我的意见，直接帮助点击办理普通卡。

建议：加强个人隐私保护，改善服务态度。在指导业务操作时，最好不要代替用户点击，而应由用户自主选择选项，维护其自主选择权。

险业务

体验过程：当天上午，我以咨询集体经济组织财产保险的名义对该公司的服务进行了体验。公司营业厅内干净卫生、宽敞明亮，但无人询问引导。环顾四周，没有发现有风险提示类宣传牌，也无理赔流程介绍资料，无投诉咨询电话公示。来到柜台前，发现柜台上堆满了各种资料，四个岗位中农险岗位无人。其中一位柜员几分钟后又离开，自我离开，一直未回来。三位柜员未着统一制服，未见佩戴有工号，座位前也没有岗职卡。我选择了最右边一位柜员进行咨询，但却是柜台外一位中年妇女对我的咨询进行了解答。我要求索取相关资料，这位女同志安排另一位男同志到保管室查找后告知，没有找到。柜员告诉我因为忙，没时间查。整个过程工作人员态度很好。10点14分，我再次返回营业厅索取资料，柜员答复暂时没有。

体验心得：公司营业厅宽敞，但柜面杂乱。柜员着装不整齐，给人印象不佳。相关保险起点太高，要300万才可以参加综合财产保险，很多财产，尤其是生产经营性财产不能保险。服务地方经济发展意识不足，业务准备和宣传不充分，让人感觉遗憾。

建议：进一步树立为民服务、为地方经济发展服务意识。险种不丰富，可以开辟服务三农企业的小额财产保险。加强窗口建设，树立优良形象。加强保险知识宣传，提高社会知晓度。

“广元金融机构营业网点服务体验”公示（3）

体验员：邱女士、谢女士

体验时间：3月21日上午10点至11点

体验地点：某人寿保险公司广元中心支公司

体验业务：了解咨询大病保险产品

体验过程：到达该公司后，我们先查看了办公场所的设施设备配置情况,同时观看了业务宣传栏。我们想找一些产品宣传册页，大厅里没有。随后被带到经理办公室，听说我们想了解一款有关疾病的保险产品，公司经理给我们介绍了最新的一款重大疾病保险产品耐心地回答了我们提出的所有疑问，并讲解了这款产品的优点和好处，花时近一个小时。当我们说先了解一下再决定是否购买时，经理通过保险系统简单地给我们比较了一下几家保险公司相似产品的不同之处。我们执意要亲自了解几家保险公司的产品后再做决定时，经理表示,可以理解我们的心情。咨询结束时,经理热情地将我们送出了大门。

体验心得：该公司因在广元设分支机构时间较短，办公场所硬件和软件均较为简陋，大厅无专业业务指导员和产品宣传折页，无叫号机和产品查询机等设备。但工作人员服务态度非常好，都很耐心地为我们解答疑问。

建议：在发展业务的同时，加强硬件和软件的建设。在介绍产品诸多好处的同时，也应将其风险告知客户，如不续保的风险、现金价值损失风险及产品存续期限较长可能会出现的风险等。

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