优质服务暖民心大医精诚惠民生——青川县中医院提高医疗服务质量纪实

医疗质量是医院管理的核心与精髓，它不仅和患者的生命息息相关，也直接关系到医院的生存和发展。因此，如何提高医疗质量是医院发展建设过程中永恒的话题。

“狠抓医疗服务质量，一切为了患者着想。”这是青川县中医院提出的嘹亮口号，更是全体职工乐于奉献、昂扬进取精神的真实体现。

近年来，该院围绕“以病人为中心”的宗旨，坚持“以医疗质量为核心”的服务理念，深入贯彻“三好一满意”工作目标，着力改善服务质量，优化服务环境，规范服务行为，改进医德医风，以提高医疗质量、降低医疗费用为落脚点，努力为患者提供优质的医疗服务。赢得了群众的信任和好评，优质服务品牌深深扎根群众心中。

筑牢“生命线”打造医疗质量监控管理体系

医疗质量是医院的“生命线”。秉承这样的理念，青川县中医院建立健全了医疗质量三级监控管理体系。

该院建立了由院长直接牵头的医疗质量与安全管理委员会，把医疗质量的管理作为医院年度综合目标责任的重要内容，由院长与科主任签订综合目标管理责任书，责任落实到人，加大医疗质量监控管理力度；严格落实医疗核心制度，职能科室对医疗质量进行全程监控；充分发挥科主任和护士长在医护质量控制中的重要作用，建立科室内部质量管理组织，实行科主任负责制。成立了以院长为组长的抗菌药物领导小组，以分管院长为组长的重点药品及处方点评工作组，以分管负责人为主任的病历评审委员会等各种医疗质量管理小组，每周对病历、处方的书写、抗菌药物的合理使用进行点评，医务科、药剂科、护理部等职能科室不定期到科室督导检查，每季度对各种检查情况进行汇总分析通报，并将汇总情况纳入科室季度绩效考核指标。

采取定期检查与随机抽查相结合、点与面相结合的方式考核监控，三个重点质控点分别为病历书写质量控制点、手术质量控制点、重症病人护理质量控制点。在该院，各项规章制度均严格执行并对照考评。

近年来，该院医疗质量得到明显提升。抗菌药物的使用率为48%，使用强度为42，药占比为29.5%，病历书写甲级率达86%，各项医疗指标均符合国家要求，处方、医嘱及其他医疗文书的规范性得到明显提升。

改进服务作风让患者放心就医

坚持“以病人为中心”的服务理念，通过设置医患信箱、回访患者、巡诊义诊、开设健康教育讲堂等形式，多渠道、多方面、多举措为服务对象排忧解难，零距离帮助群众解决实际问题。每周四医院周会上，值班人员都会对上一周工作整体情况及对患者满意度测评情况进行通报，并针对存在的不足之处落实整改措施，有效地督促了各科室负责人尽职履责。每周二院长带领职能科室负责人深入科室进行行政查房，及时全面了解各科室动态，对科室及医院出现的问题及时处理，有效解决了各种问题拖而不决的现象。

进一步规范投诉管理，切实优化投诉处理机制，严格投诉处理时限、流程，建立《投诉台账》，实行动态管理。严格落实奖惩，将投诉、表扬纳入考核管理。今年，共收到表扬信5封、锦旗17面，各类投诉办结率100%。积极开展社会评价，共进行各种形式的调查5次，发放调查问卷2000多份，完成患者回访5289人次，有效回访4490人次，平均综合满意度达95%以上。

厚德载物，医者仁心。青川县中医院正以不断优化的就医流程和精湛的医术，为人民群众提供日臻完善的健康服务。（马锦）

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