金融机构服务满意度问卷调查分析报告出炉走心、惠民的金融机构最受喜爱

今报记者方凤琪

第四届南国今报金融机构口碑榜评选活动启动后，立即引来了社会各界广泛关注，“金口银口不如老百姓的口”，口碑榜的评选完全来自老百姓的声音，让老百姓通过他们自己的切身感受评选出心中满意的金融机构，同时提出金融机构服务的不足之处和意见建议。金融机构服务满意度问卷调查作为口碑榜启动的首个环节，连日来许多市民已参与其中。

ATM故障最“头痛”

金融机构服务满意度问卷调查涉及的方面较广，从银行营业网点到电子银行，从日常业务办理到投资理财，各方面关于金融服务的项目都有关注。活动组工作人员从满意度调查问卷中随机抽取了38份有效问卷进行了统计分析，从中能反映出不少老百姓的理财观念以及对金融服务机构的看法。

这些调查对象男性占53%，女性占47%。30岁以下的为32%，30-50岁的人群占47%，50岁以上的占21%，调查对象具有一定代表性和客观性。

在对目前银行的服务态度是否满意的调查中，24%的人员很满意，26%的人员不满意，比较满意的占50%。可以看出，不满意的比例高于很满意的比例，银行机构服务仍需更加“走心”才行。

而不满意的地方最多的是ATM经常故障，其次依次是跨行提现、转账手续费高，人多排队长、服务窗口少、银行营业厅硬件环境不好。在过去几届的问卷调查中，市民不满意的地方常常最多的因为人多排队长、服务窗口少，而如今随着电子银行的普遍使用，特别是网上银行、手机银行的运用，大家都转为了自助服务，所以可以看出人多排队长的问题似乎已不再突出，但是大家显然对自助设备要求更高，ATM故障或是ATM停用无法存取款等问题反而最让人“头痛”。其次银行各种各样的跨行提现、转账手续费总让老百姓不畅快，手续费繁多也一直是老百姓抱怨颇多的方面，不过，减少服务费用这也是银行业未来改革的一大方向。

而不能尽快解决问题、营业网点少、员工态度不好、柜面业务不熟悉、不能充分告知产品风险，这些地方市民不满意的极少。可见，市民对银行人员的服务态度还是相当认可的。

能实实在在的惠民最讨好

市民究竟选择哪家银行为自己服务，主要取决因素是什么呢，这是银行界十分关注的问题，在调查问卷中就有了答案：最主要的因素是银行产品是否满足自己需求，其次依次是无跨行取款、异地取款等额外费用，银行服务质量和银行品牌实力。可见，如今虽然银行众多，但市民还是相当理智的，只选自己需要的银行，另外没有额外费用，能给出实实在在惠民政策的银行还是更讨好的。在选择银行卡，考虑的主要因素的调查中，前五项依次是：功能多样、银行服务好、优惠活动丰富、还款方便、年费便宜，从这里也可以看出，费用问题依旧占据重要地位。

喜欢光顾的银行，前五位依次是：工商银行、建设银行、中国银行、农业银行、柳州银行。国有大型银行仍优势明显，柳州银行的本土地位也十分坚实。

关于准备在哪家银行购买理财产品的调查中，答案相当丰富：有建行、工行、农行、柳州银行、中行、浦发、兴业、光大、华夏、交行、桂林银行，可谓百花齐放，市民对于在哪里购买理财产品已有了自己的投资习惯。

而说到投资，大家最看中的还是收益。若对购买的银行理财产品不满意，主要原因依次是：收益不够理想、产品设计不满意。对于服务不好、银行员工介绍不清楚导致不够不解的情况相当少。

如今是电子银行的时代，调查中可以看出，ATM自助银行的使用率是100%，其次是网上银行，第三是手机银行，手机银行使用率已有84％，电话银行的使用比例则较少。

在市民心中，哪家电子银行最安全便捷？前五位分别是：工行、建行、柳行、农行、中行。这或与这些银行的自助设备多以及强大的互联网后台支持有关。

最希望得到私人理财服务

市民进行金融理财主要有哪些渠道和喜好，从调查来看，储蓄是人人均有的理财方式，中国人的传统可见一斑。除了储蓄外，股票排在了第二位，占26%；第三是黄金投资，特别是老年群体，对黄金投资仍有割舍不断的情感；第四是基金；第五是债券，如今债券对许多人来说有些乏善可陈；第六是期货，毕竟风险大，参与的人极少；而最少的理财渠道是保险。

如果希望改善目前的投资情况，市民最希望得到哪些方面的帮助呢？原来市民最希望得到的是来自理财经理一对一的理财服务，从这里可以看出定制化的私人理财服务市场前景极大；其次是来自证券公司的专业动态，看来市民都希望有专业人士的帮助和指导，确实投资看起来人人都能参与，但要想真正从市场中捞到鱼，没有专业的知识，真的很难抵御风险。

此次南国今报金融机构口碑榜评选活动刚启幕就如火如荼，一些P2P网络贷款公司也表示希望参与其中，P2P可谓当下热门投资，其产品灵活、门槛低、收益高，已被众多投资者所看好。柳州P2P公司哪家强，在口碑榜评选活动中或能找到答案。

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