感恩遇见 寻找天猫双11创造者

不知不觉，天猫双11已经十年了。十年来，天猫双11已经成为中国重要的商业符号之一。从诞生到辉煌，天猫双11经历了太多的财富传奇和精彩故事。十年回首，天猫双11给大家的生活带来了真真切切的改变。感恩天猫双11，让我们每个人重新找到了生活的真正价值。

今年，华商报与天猫携手，推出“感恩遇见 寻找天猫双11创造者”专题，通过来自不同行业创造者的故事，勾勒出一个真实的天猫双11的变迁之旅，这些故事投射出每一个人这十年来在天猫双11的喜悦和感动。

>> 非遗传承人

网销帮藤编实现企业化运营发展，非遗传承人陈良顺——

没有天猫双11，我们会活得很艰难

“我们从活得很艰难的农户、作坊式生意，转变为活得很好的企业化运作经营。”言及天猫双11对自己的影响，非遗传承人陈良顺说。

陈良顺坦言，虽然只参与了两次天猫双11，却让自家企业实现了跨越式发展。

从农户、作坊式生意到企业化运营发展

陈良顺，陕西汉中人，7岁起就做藤编，24岁走出家乡为藤编找市场。近年，成为省级非物质文化遗产代表性传承人，并且实现了去年线上线下累计年销售4200多万元的神话。

用陈良顺儿子陈凌凯的话说：“我们祖祖辈辈都是做藤编的。但之前好几代人，都是农户、作坊式生意。真正实现企业化运营发展，就是从找到网销这条道路开始的。”

据陈凌凯回忆，藤编曾因销路狭窄，价格上不去，没有年轻人愿意学。可是越是没人干，产品就越难卖得好，如此一来，成了恶性循环，生存极其艰难。转机发生在2015年，自己当时还在读大二，想着虽未从父亲手中接过藤编技艺，但自己所学专业就是市场营销，可以运用所学帮父亲排忧解难，于是摸索起了藤编的电商业务。

也就是从那时开始，陈凌凯逐渐搭建了自己的销售小团队，“良顺藤编”相继在淘宝、天猫、阿里巴巴等电商平台设立了自己的企业店铺。

“刚起步时一年卖了十来万，到2016年线上销售额已经突破八十多万，去年天猫双11当天销售十几万元，这是让人很惊喜的一个业绩。”陈凌凯说。

今年47岁的陈良顺，在位于汉中市南郑区黄官镇的院子开了藤编工厂，每天各式各样的藤编制品从这里销往全国各地。除了传统的爆款产品藤椅以外，藤编吊灯、藤编手提箱等各种设计新颖的产品，都赢得了年轻消费者的青睐。“我们目前主要通过“公司+合作社+基地+农户”的模式运作经营，这跟作坊时代赖于附近村镇、集市的销路，有着本质差别。”陈良顺说。

从藤椅到“非遗”方向做得越来越好

“应全国年轻高端消费者的需求，我们不断升级产品，公司也实现了良性发展。”陈凌凯说，网店目前基本都是零差评，这也反向升级了生产工艺和产品质量。

陈凌凯说，现在一把藤椅的价格从最初的两三百元涨至五六百元，价格基本翻了一番，但材料、产品质量都提上去了，人员工资也提上去了。做藤编的小伙子，通过自己的努力月薪能达到9000元。“不然薪资太低，年轻人根本就不愿意来学，这门技艺也就很难真正传承下去。”

随着生意规模的不断扩大，陈凌凯还在非遗技艺方面不断拓展产品方向。去年下半年开始，光因为新添的蒲扇单品，每天新增订单超一千个。“很多非遗技艺“叫好不叫座”，但我们通过天猫双11，完全改变了这一点。”

“挖掘具备“手工、天然、环保”特征的非遗产品，然后通过平台卖出去，从而让年轻人看到前景，也愿意来学，最终让这些技艺真正传承下去，这就是我们现在正在做的将来也要继续做下去的事情。”陈凌凯说。华商报记者 李王艳

>>二胎奶爸

最初“为了便宜”买买买，现在“为了快乐”买买买

一个账号承包了一家四口的“吃喝玩乐”

“我家的婴儿床、榻榻米、沙发、鞋柜、衣柜、电视柜、餐桌、冰箱……全部都是从网上购买的。”西安85后二胎爸爸田军（化名）说，自己整个家都被“网购”承包了。

田军说，天猫双11见证了自己结婚、生孩子等人生大事，“我从最初“为了便宜”买买买，到现在“为了快乐”买买买，直至“吃喝玩乐”都离不开它”。

每逢天猫双11

会提前列好购物清单

田军2012年结婚，基本也就是从那时候开始大规模网购。开始他负责给爱人买东西，后来爱人也用他的淘宝账号购物，自己的账号反而慢慢弃用了。再后来，两个宝宝降生，自然而然的，宝宝的东西也是用这个账号购买。

“大人衣物，孕期物品，宝宝衣物、奶粉，新房家具……从近8年的购物清单品类，能看出我经历的人生大事。”田军说：“当然还有，肉类、水果、酸奶等生鲜，纸巾、米面等快消品，也涵盖了一家子的日常。”

作为一个居家男人，田军购物起初首选性价比。因此每逢天猫双11，他会提前列好购物清单，还和爱人一起商量完成，如宝宝囤货清单里列有奶粉、尿不湿等，大人囤货清单列有羽绒服、靴子等。然后静待双十一，愣生生等到零点去清空购物车再睡觉。

今年，田军还及时购买开通了淘宝“88超级会员”服务，因为有各种折扣。在享受相关购物权益的同时，还开通了优酷、饿了么、虾米音乐等会员服务，“基本上就是一个账号承包了我们一家四口的“吃喝玩乐””。

少即是多

享受到消费升级的快乐

但让田军感到意外的是，“买买买”了这么多年，留下的最爱，居然都是大件物品。“网购的对开门冰箱，可以新鲜承载一家四口的口粮；放童书的实木书架和宝宝上下床，都成了孩子的“秘密乐园”；进出家门一眼看到的实木穿衣镜，爱人说越看越喜欢。”

田军这才发现，从近两三年开始，自己网购大件的频率越来越高，比如在2016年天猫双11期间，光购买家具就花费了好几万元。淘宝之路上身经百战的他，还总结了很多技巧，目前最推崇的就是“少即是多”规则。他坦言，以前有过冲动购物的时候，比如曾被新晋父亲的喜悦冲昏头脑，加上看着东西便宜，于是买了一堆宝宝衣物，但宝宝长得很快，后来好多都没用上，造成了极大的浪费。有了前车之鉴，他因此变得理性很多，后来备战天猫双11时，会严格筛选购物清单，下手有用、有品质的东西。“每年的爆款清单为囤货提供了很多帮助。”

“当然最重要的是，感受到这些年下来，因为网购省出了好多时间，可以陪娃、陪家人，这一点非常重要。”田军最后说。华商报记者 李王艳

>>快递员

80后小伙在西安开快递站点，打算今年买房

“赶上全民网购时代 我很珍惜”

“双11改变了我的人生。”聊起最近几年天猫双11对自己的影响，西安一家快递站点负责人兼快递员赵江笑着说，以前双11盼望早点完成任务回去休息，如今期待双11更忙一些，“这样就可以多赚点，早点在西安买房。”

看好网购前景 承包了快递站点

高中毕业不久，80后的赵江就进入社会工作了。“我这个人不习惯上班，喜欢折腾。”赵江说，他在老家开过装载机、压路机，卖过早餐，和人合伙开过餐馆。2015年，听人说西安网购很火，快递行业能挣钱，他就来到西安开始干快递。

感觉网购和快递是朝阳行业，发展前景比较好，赵江就承包了一个小网点。租房、找仓库、买快递三轮车、买扫描枪、办手续、熟悉交通路线和送货流程……通过自学加上培训，赵江对自己负责配送的区域越来越熟悉。最近几年，双11之后货量大，他起早贪黑送快递。自己除了搬货、分拣、送货，有时还要当客服。

西安快递行业业务量逐年增加，给他带来了不错的收入。“三四年前一个人送20件，现在送300多件，增加了10多倍。”赵江说，自己见证了西安快递行业的迅猛发展，店里员工从之前的两人发展到4人，如果效益好打算再招人。

谈起双11，他说以前觉得身心都很累，送快递就是完成任务，盼望早送完早收工，如今他很享受主动参与。“忙碌意味着收入多，我的人生被网购改变了。”

“看到客户满意，我也很高兴”

赵江觉得，旺季送货是要辛苦些，但是有苦也有乐。“有次一位客户专门问我要名片，他说我送货认真，发货肯定也靠谱。这位客户后来还给我介绍了好几个卖特产的同行，他们寄东西都找我。”赵江说，经过这种方式，他拥有了十多位长期发货的固定客户。

“高峰期是忙点累点，可是看到客户拿到快件满意的表情，我也跟着高兴。”赵江说，如果赶不上这波电商发展带来的物流行业发展黄金期，他可能会在老家做小生意，也可能还在开餐馆。“赶上了全民网购时代，赶上了移动互联网时代，我很珍惜。”因为熟悉电商和物流，如今赵江的家人也开了淘宝店，卖水果和特产。

如今，还未成家的赵江给老家添置了家具，逢年过节手头宽裕，还贴补家用。谈起今年的小目标，赵江说：“有买房的打算，干快递比以前收入高点，敢想买房的事了。”他说，趁年轻就得多吃苦才能多攒钱，希望早点在西安买房，让家人生活得更好。华商报记者 黄涛

>>网店客服主管

以“战时”状态亲历6个天猫双11，她说——

天猫双11帮助自己成长

“每天会遇到形形色色的买家，要做一个优秀的网店客服，最基本、最重要的品质就是热爱。”90后网店客服主管李天（化名）称，自己用“战时”状态亲历6个天猫双11，6年里，店里的单天营收额涨了一百倍。

客服最重要的品质是“热爱”

李天是西安一家大型生鲜卖家天猫旗舰店的主管，她底下管着三十来号人，业务领域涵盖售前、售后、后台退款、投诉、物流追踪等客服工种，还管一些基本的人员业绩考核等。“晚上七点以后下班是常态，有时也得加班到八九点。”

但比起天猫双11期间，平时这些忙，都不能称得上是“忙碌”。李天用“战时”来形容天猫双11的状态，“首先全员都要加班是肯定的，因为流量会是平时的很多倍。而为了备战这一天，每年都会重新对客服做专业培训，反复核对每个细节，保证当天客服能够非常准确地回答买家遇到的所有问题，从而为买家提供满意的服务。”

对于卖家来说，网店客服也是非常重要的一个环节，直接关系着网店的生意。李天说，自己所在的旗舰店已经经历过6次天猫双11，单天营业额从起初的近十万元，做到了超一千万元，这和网店客服的专业工作是分不开的。

当然，李天除了为自己当天参与缔造的营业份额激动以外，她也发自内心地认为，天猫双11帮助自己成长。她用了近3年的时间，把网店客服相关工种经历了一遍，才成长至今天的客服主管。“我热爱电商这个行业，所以大学一毕业就入行了，走到现在也极不易，但就是因为热爱，我还会继续走下去。”

客户认可 自己也会有成就感

在李天眼里，网店客服得具备感恩的心，具备极强的服务意识。“这不是空话，是句句需要落实到行动中的。”

在网店客服干这么多年，李天最大的体会是：现在买家的素质真的很好，是被互联网影响、并成长了的网民。“偶尔有委屈在所难免，作为客服，必须具备专业的素质和诚恳的态度，为买家服务。”

精诚良好的态度，也会得到买家的有效回馈。李天记得她做客服的时候，有一次碰到一个包裹丢失的问题，卖家给了差评，自己也遭到投诉。随后，她反复和卖家沟通，给卖家电话道歉，又给卖家书面写道歉信……“到现在，都过去好几年了，这个卖家还是我们的客户，已经是忠实客户了。所以说态度决定一切，也让作为客服的我们感受到了极大的成就感。”

“这个行业充满了变化和新奇，每年天猫双11都会有不同的玩法，我们店每年的营业份额都会递增，我对今年天猫双11也很期待。”李天说。华商报记者 李王艳

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