汉中移动多措并举 全方位提升服务品质

汉中移动荣获“2019年度信息通信行业用户满意企业”称号

汉中移动近年来一直践行“以人民为中心”的发展思想，注重客户体验与感受，快速响应客户诉求，通过多维度、多途径、多举措持续提升服务品质。2019年，汉中移动被中国通信企业协会授予“2019年度信息通信行业用户满意企业”称号，成为2019年度陕西省通信行业唯一获此殊荣的单位。

汉中移动始终坚持“客户为根服务为本”的服务理念，通过不断加大网络投资规模做好网络保障，全面提升宽带品质做优客户体验，积极推进提速降费普惠广大客户，规范市场营销确保客户透明消费，通过创建放心消费示范单位、服务“十百千”工程打造窗口服务形象等多项举措，外树服务形象，内强产品质量，客户满意度始终位于全省前列，所辖11个区县分公司100%成功创建成为“放心消费单位”，获得广大客户的一致好评。

建设优质网络让连接更美好

汉中移动连续20年持续投资扩大网络规模，基站总数超过1万个，其中4G基站超过7500个。截至目前两区九县均已开通5G体验站。完成国家村村通农村基站覆盖1200余处，率先在全省试点4G基站电信普遍服务项目，累计开通站点30余个，有效保障了广大农村客户的网络使用。

如今，汉中5G网络即将进入商用阶段。目前，汉中移动在5G网络技术、资源和行业应用经验方面拥有领先优势，将在全市率先实现5G区域全覆盖。未来，汉中移动通过与政府、高校、研究院所、企业一同深入挖掘数字化需求，为5G创新应用提供定制化的“端到端”技术服务和孵化平台，助力汉中产业转型升级和“三个经济”发展。

汉中移动全面推进国家“宽带中国”战略，持续加快宽带品质建设，不断做优客户体验。全力完成546个行政村普遍服务建设项目，共敷设光缆近4000公里，建设端口4万多个，覆盖农村用户接近7万户。所有行政村的专用光猫全部点亮，实现了行政村100%通光纤宽带。

推进提速降费普惠广大客户

继全面取消语音漫游长途费后，2018年7月1日起全面取消流量漫游费，同时企业互联网专线、家庭宽带、国际通信资费均大幅下调，各项降费举措累计惠及全市200多万客户。

聆听客户声音让沟通更高效

为有效了解客户心声，排解客户疑问，汉中移动在客户服务工作上积极创新，推出了“总经理接待日”“用户监督委员会”“网络365”等特色服务，得到客户的普遍好评。

2019年在全市范围内持续开展“总经理客户接待日”活动。经理人员在营业厅亮身份，接待客户，解答疑问。同时，听取收集相关反馈和意见建议，与客户形成良性互动。2019年累计接待客户1068人，收集各类咨询261条，受理建议及意见89条，现场问题解决率92%，有效推进服务质量提升，切实提升客户满意度。

同时还聘请新闻媒体、意见领袖、政企单位等客户代表160人，成立“用户监督委员会”，对我市移动客户服务质量进行监督。定期召开座谈会，将各行业的用户委员代表请进公司、营业厅、体验中心，全面感受移动，了解移动。

此外，通过开展“网络365”活动与客户在线互动，解决客户反馈的各类网络问题，提升网络质量；通过增设10080服务监督热线提升客户诉求的解决率与及时性；通过资费清晰展示以及0000统一查询退订等举措确保客户放心、透明消费。

优化业务流程让服务更优质

汉中移动注重客户体验，用心收集客户的每一次反馈，珍惜客户的每一份信任。近年来，汉中移动坚持问题导向和客户视角，通过“流程好声音”、流程基地、流程穿越等活动，发现并解决服务中存在的疑难问题，通过流程优化牵引客户感知改善。

首先在全市范围内开展流程好声音“寻找最强音”和“我是王牌流程优化人”活动，多渠道收集客户和一线的问题建议，建立省市县三级的问题解决、通报和督办机制。其次是聚焦重点业务、服务短板，开展流程基地专项优化工作。选取长流程业务和规则，深入剖析，按期推进优化。最后，深入现场开展流程穿越活动。针对穿越中发现的问题，坚持一抓到底、逐个击破，确保实实在在解决问题，切实提升客户感知。

打造品牌形象让客户更满意

汉中移动深知服务质量对一个企业的重要性，不管是对内对外，始终关注客户诉求，真正从客户角度急客户之所急，想客户之所想。以客户视角反复审视服务过程，提升服务能力，延伸服务内涵。

提升全员服务意识。汉中移动完善内部各领域的服务岗位行为规范和服务标准。通过考核、培训等措施，确保服务理念深入人心，成为全员日常行为准则。

打造典型服务品牌。通过在内部打造“服务明星员工”“服务明星班组”等服务活动，营造服务学习“比、学、赶、帮、超”的浓厚氛围，锻造优质服务能力。2019年进厅客户满意度达到96以上。

全力以赴抗疫情 保通信

为抗击疫情，提供全方位的通信服务保障，在没有硝烟的战场上，汉中移动的广大员工在这个新年中用自己朴实而平凡的行动，谱写了一曲奉献之歌。

疫情防控不停歇

全面服务不中断

在保障通信方面，汉中移动为汉中援助湖北的医疗队；市政府、县政府、防疫指挥调度人员、医护人员；中、省、市级媒体记者；因疫情隔离的群众等四类特定人员提供免停机服务，确保通信畅通，同时对汉中援助湖北的医护人员话费进行减免。在疫情防控期间，对全市移动客户提供延迟停机服务。

在窗口服务方面，对营业厅做到科学防疫，确保优质服务“不打烊”。线上办理业务7×24小时不间断，让客户足不出户办理业务，降低交叉感染风险，并在每县至少开放一个营业厅，营业厅每天按照要求进行杀菌消毒，营业员一律佩戴口罩上岗，也要求客户戴口罩，保障客户和营业员的安全。

在宽带装维方面，开通7×12小时（8：00-20：00）服务热线，不间断线上服务，部分区域因当地政府进行交通管制无法上门维修的，主动开启流量赔付活动，想方设法解决人民群众上网使用需求。

在宽带使用方面，主动对宽带即将到期的客户进行原资费延用接续，确保客户网络正常使用及费用0增长。同时向汉中互联网电视客户发送中国教育电视台《同上一堂课》观看路径，确保疫情期间学生停课不停学。

全力以赴保通信

搭建防疫沟通云

在疫情防控期间，汉中移动向政府、教育、医疗、企事业单位提供云视讯的会议系统，现在全市已有近千名疫情防控工作人员通过云视讯系统，进行日常防疫会议沟通，避免了人员聚集，降低了疫情在工作环境下蔓延的风险。

在医用口罩、医用防护服、医用护目镜等重要医疗物资全线短缺的情况下，为降低医生和患者接触后带来的感染风险，汉中移动分别为市中心医院、市传染病医院搭建多套云视讯设备用于医护人员和隔离病房病患的视频诊疗和沟通。

强化应急处置能力

持续保障重点业务

严格落实7×24小时监控要求，核心机房安排专人值守；同时建立疫情保障日报制度，每天对人员健康状况、网络情况进行逐级上报，并安排专人负责应急车、卫星车、便携站、无人机等相关应急设备，做到随时调度、随时保障。

对政府、疾控中心、卫健委指定医院、定点隔离酒店所在地、高速、高铁站等交通枢纽涉及区域涉及全量基站实施小时粒度网络监控，确保网络通信畅通、安全、优质。

手机短信+视频彩铃

共同开展防疫宣传

按照汉中市疫情防控指挥部的要求，对全市移动客户发送公益短信累计超过1亿条；通过手机彩铃对疫情防控知识进行宣传，累计超过500万次；同时发挥自身业务优势，让客户在打电话等待对方接通时，手机屏幕播放防疫知识音频和动画，通过简明易懂的方式，向观众科普防范知识，全市已累计播放超过1000万次；配合疫情防控指挥部通过视频短信进行宣传，全市已经发送超过500万次，通过多种形式不断加大对疫情防控内容的宣传力度。

面对疫情，我们始终众志成城，以实际行动体现央企责任与担当。同时，也相信在党和汉中政府的领导下，我们一定会打赢这场疫情防控战。

面向未来，我们以创新为动力，持续加快打造5G网络，愿与社会各界携手同行，共同打造智能连接生态圈，让汉中百姓体验更加美好的5G智慧生活，为人们创造更美好的生活梦想！

2020年汉中移动持续开展客户意见

有奖征集活动

为进一步增强与客户之间的互动沟通，陕西移动2020年在全省范围内面向陕西移动客户开展“听您建议为您满意”客户感知调研答题赠话费活动。参与方式：

您可扫描下图中的二维码，或搜索陕西移动微信公众号、登录中国移动手机营业厅、微信营业厅等方式参与线上调研活动，参与客户满意度问卷调查、转发分享、评价打分等互动活动后均可获得话费奖励。话费实时到账，同时客户将收到话费到账提醒短信。

听您建议，为您满意，诚邀您扫描下面图片中的二维码参与！

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