市消保委一季度消费投诉统计结果出炉 家用电子电器类投诉量居榜首全市共受理消费者咨询、申诉、举报578人次，挽回经济损失23.69万元 □ 本报记者 莫智 通讯员

 

近日，

 

记者从市消费者保护委员会获悉，今年第一季度，河池市12315申诉举报中心共受理消费者咨询、申诉、举报578人次，其中，受理消费者咨询332件、申诉195件、举报41件、建议1件，已处理申诉190件，处理率97.44%，挽回经济损失23.69万元；已处理举报38件，处理率92.68%，案值8.45万元，罚没金额4.54万元。

家用电子电器类申诉量居首位

家用电子电器类申诉依然是重灾区。今年2月18日，关先生在南丹某通讯部购买了一台手机，2月25日手机出现黑屏，商家说要返厂维修。3月14日，维修后关先生拿回手机，15日手机又出现黑屏现象，再次维修，可是经过几次折腾，这样的手机质量关先生哪还敢用，于是向12315申诉。接到申诉后，南丹县工商局城关工商所立即进行调解，经过耐心调解，商家同意更换手机主板，执法人员提醒关先生，在手机使用过程中再出现问题，可以随时联系工商部门进行维权。

分析：家用电子类的申诉特点是家用电子电器质量及售后服务无法得到保障。特别是手机、电视、冰箱等一直都是投诉的热点，主要集中在电视、冰箱的质量、商品质量鉴定、售后服务等方面，消费者都不太满意。很多消费者常常因为这类商品产生故障、保修政策、收费标准、电器类送货时间等问题与商家发生争议，而部分商家不能正确对待消费纠纷，双方矛盾激化。对于手机的问题，主要表现在部分品牌手机质量较差。一些经销商在手机的进货渠道上做文章，以次充好、以假冒真，水货代替真货，翻新手机代替正品手机；个别经销商不认真履行“三包”规定，不给消费者开具发票，不填写保修卡，逃避“三包”义务等。

物流快递类申诉量居第二

近年来，随着网络购物的普及，物流快递业务迅猛增长，随之而来的是大量的投诉。今年年初，徐女士在河池某快递公司寄了一台抽油烟机到广州，寄的时候对抽油烟机进行了保价，但是到广州时抽油烟机已经损坏，于是徐女士便找到该快递公司理论，快递公司承认这属于他们的责任，但是迟迟不处理，一直拖了一个多月。徐女士非常不满意，于是向12315申诉。接到申诉后，金城江工商局河南工商所立即进行调解，12315申诉举报中心的工作人员也与该快递公司的经理进行沟通调解，经多方面努力，快递公司答应赔偿申诉人540元和退回运费170元。徐女士表示满意。

分析：快递的投诉主要表现为不按指定地址送达物品，货物丢失，发货方与收货方互相推卸责任，消费者不认真检查物品是否完好就签收导致纠纷，消费者在托运物品时没有进行保价，而物品在托运过程中遭受损坏，赔偿金额过低等等情况而导致的纠纷。

电子通信服务质量不高

据统计，今年1至4月，服务类申诉占投诉总量的比例上升（占申诉总量的31%），电信服务、物流投诉是目前处理纠纷的一大瓶颈。在这类投诉中，主要是资费收取不透明，未经消费者同意开通收费项目、手机套餐多收费、办宽带送手机活动中赠送的手机存在质量问题等。

朱女士在某通信企业定制手机套餐每月收费46元，但是朱女士却发现实际每月收取66元，连续3个月多收，朱女士马上与商家反映，最后商家同意退回多收的60元，但朱女士不同意，认为如果不是消费者发现，多收现象会一直存在，严重侵害消费者的合法权益，于是向12315申诉，要求更高额度的赔偿。在12315的调解下，商家同意给予2倍赔偿，共计120元，并对朱女士造成的困扰表示道歉，朱女士对处理结果表示满意。

分析：电子通信服务类主要存在下列问题：一是消费者对通讯套餐收费项目不了解，疑问多，销售人员对此解释不清；二是运营商与消费者在签订协议之前，消费者未仔细阅读条款内容，一旦出现问题，维权困难；三是售后服务反应滞后，维修人员没能及时维修。

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