高效规范赢“口碑” 联动治理聚“众力” ——市社会治理服务中心便民服务纪实

本报记者 杨亮

“百姓声，声声入耳；百姓事，事事在心。”这是长城区建设社区服务中心大厅墙面上的一句普通标语，简单而亲切的话语，却道出了分量的“泰山之重”。俗话说，要想当好“下面一根针”，必须引好“上面千条线”，“千条线”只有安排得井然有序、分工有度、精准搭配，那么百姓这身“花衣裳”自然就会做得合身、得体、落落大方。

社会治理也是这样，要想实现“1＋1＞2”的效果，协调、分工、合作必须做到“你中有我、我中有你”的高效率运作、高规格运行。如何实现高效率运作、高规格运行？市社会治理服务中心给出的解题方案是：通过“12345”民生服务热线呼叫中心和110、119、122“三台合一”呼叫中心与全市100余家企事业单位和47个城乡社区联动，实现公共服务、社会管理和应急指挥三大职能。

联动协调：确保应急处置高效有序

职能优不优、功能强不强，首先要做的就是打通各职能部门之间的相互分离、各自为政的“单打独斗”局面，为此，社会治理服务中心打造了一个集“应急指挥、公共管理、社会服务”三大职能为一体的联动协调治理系统，将110、119、122“三台合一”，对警务治安和突发公共事件进行预警管理、处置指挥、事件评估，实现对各应急联动单位的调度指挥，形成了一个高效有序的应急处置流程。

“社会治理服务中心运行的这几年，通过‘12345’民生服务热线呼叫中心和110、119、122‘三台合一\’呼叫中心的高效运转，群众的意见有人听了，委屈有处诉了，难事有人帮了，不仅积累了社会正能量，而且还为党和政府解了忧、解了愁。”社会治理服务中心负责人介绍说，正是“12345”民生服务热线和“三台合一”的高效运转，近年来，一旦发现苗头性问题都会及时做出预警，正是关口的前移，让不稳定因素从源头上得到了防范和化解。

联动出速度，协调出效率，正是联动协调的精准组合，让应急处置由“有人应无人答”实现了“有人应大家答”的高效运行。

整合资源：实现规范化公共管理

在现实生活中，1＋1＝2是正常的工作效率，那么如何做到1＋1＞2的超长工作效率呢？这就要求决策者对要素资源进行集中组合、优化配置，只有这样才能实现管理过程、管理结果、管理效率的规范化、集约化、精准化。

近年来，社会治理服务中心通过整合各职能部门的管理资源，构筑符合城市综合管理需求的信息应用体系。如社会治理服务中心与供电局、市供水管理处等民生相关的服务单位建立实时对接联系制度，当市民家中发生临时停电、停水、供暖异常等情况时，及时准确地提供咨询；与市运管局协作，推进了出租车GPS定位与安全报警系统建设，通过多方努力逐步建立营运车辆乘客失物招领服务；与市旅游局合作，成立游客投诉中心；与市农林局合作，依托中心信息平台，对规模养殖大棚和种植温棚进行全天候监控，等等。

以百姓之心为心，必须将服务触角延伸到基层一线，才算做到位，才算做到了实处。社会治理服务中心在实现规范化公共管理的同时，还集中无线巡防力量、网格化城管力量、社会管理综合治理力量、应急救援队伍力量等基层各类管理力量，保证了群众的各类诉求，如公共设施、便民服务、市容环境等。

民生热线：畅通民生关联大通道

翻开社区工作人员姜浩的“12345”信息反馈登记本，上面清晰地记录着从“12345”民生服务平台上反馈过来的信息：在绿景苑小区居住的张先生反映楼上住户家中无人，楼上一直往下漏水，于是姜浩就多方打电话寻找住户的信息，帮助张先生联系，并将处理结果及时反馈到“12345”系统平台上。姜浩对群众诉求的及时解答和回复，就是“12345”民生服务热线畅通民生服务关联大通道的一个缩影。

“受理、办理、回复、督办、回访、反馈、归档、考核……”这就是“12345”民生服务热线的办理流程。任何人任何时候只要拨打“12345”，咨询求助、投诉、建议等关系到生活中衣食住行的各种问题都能得到及时处置。作为一条服务民生的热线，它一头连着市委市政府，一头连着基层群众，是察民情、听民声、想民难、解民忧的广阔平台，是沟通市委市政府与百姓之间信息的重要桥梁纽带，是各行政、企事业单位服务百姓的前沿窗口阵地。

“为民而生、只为民声”。如今，“12345”民生服务热线已成为嘉峪关市的“民生直通车、发展助推器、行风检测仪、决策信息源”，人民群众与市委市政府的连心线、亲情线。随着时代的发展，这条热线，必将为“平安和谐嘉峪关”建设，演奏出一曲政府与群众血脉连心、互信互动的和谐乐章。

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