社区“小窗口”谱写便民服务“大文章” 雄关区不断深化“放管服”改革

马霞 杨亮

近年来，雄关区以群众需求为导向，在为民服务方面先行先试、大胆探索，首创推行社区便民服务大厅“多窗合一”工作模式，让居民在家门口就能享受到高效、快捷的便民服务。

强化责任担当，行简政之道

始终坚持把“放管服”改革工作作为“一把手”工程，牢固树立“一把手”抓改革工作的主体意识、主角意识、主场意识，各级主要负责同志带头深入学习中央、省市有关会议文件精神，带头调查研究全区“放管服”工作，带头破除因循守旧思想，树立开拓创新意识，加强协同攻关、强化上下联动，凝聚共识形成合力。把调查研究贯穿于推动改革落地、密切联系群众、科学谋划决策等过程的始终，通过定期通报情况、分析小结、会商沟通，发现问题、认识实情、寻求规律，孕育新思想、谋划新战略、形成新举措，使工作有抓手、破题有办法。

推行多窗合一，革烦苛之弊

针对群众不知事归哪个窗口办、多个窗口来回跑的问题，在全市率先开展社区服务大厅“多窗并行”改造，改造后的大厅在布局、功能、人员三个方面进行优化，布局上分为集中办理区、自助服务区和休息等候区3个区域；功能上由原来的多个窗口精简整合为1个综合受理窗口；人员上挑选4名业务骨干专门从事综合窗口受理工作，采取“受办分离、前后协作”模式，其余工作人员对应承接相关业务工作和办理综合窗口受理的便民服务事项。整合改造后，群众办事由原来的“多头受理、流水作业”变成综合窗口“一窗集成受理、后台协同办理”，由原来的“窗口之间来回跑”转向“一个窗口通办”。以办理老年优待证为例，从原来的30个工作日缩短为现在的15个工作日，办事时间缩减一半，办理效率提高一倍。

细化工作措施，提作风之效

落实“1+4”工作模式。镇、各社区主要负责同志和综合窗口4名工作人员为各单位落实“放管服”改革任务具体人员。主要负责同志亲临一线、亲力亲为接件、办件，4名综窗工作人员实行“AB岗”工作制度，承接受理（即办件办理）便民事项，确保工作不掉链、不脱节、不断档。落实素质提升机制。选优配强综合窗口工作人员，通过服务作风“制度化”、服务环境“亲民化”、服务内容“便民化”、服务质量“效率化”等工作措施，加强对工作人员业务能力、行为规范、工作纪律等监督管理，累计开展业务培训50余次，编印学习资料100余份，岗位练兵400余人次。实行正向激励机制。坚持严管厚爱相结合，在能力考核、提醒约谈、通报批评的基础上，建立健全福利待遇激励机制，优先保障综窗工作人员外出学习、业务培训、评优评先。

优化服务环境，开便利之门

坚持需求导向、问题导向、效果导向，配备叫号机、饮水机、老花镜、医药箱等便民设施，积极推行“四好一满意”“多一句需求问话、多一句安全提醒和多一句暖心问候”活动和“绿色通道”、错时服务、上门服务、预约等服务，把服务工作标准化、精细化、效能化，实现服务沟通“零距离”、服务效率“零拖延”、服务流程“零障碍”、服务质量“零差错”，累计办理各类业务74256件，开展延时服务1000余人次，上门服务800余人次，让服务更加人性、更具时效、更有温度。

扩大宣传力度，传改革之声

在集中宣传、媒体宣传、走访宣传、阵地宣传、组织宣传的基础上，积极发挥新媒体优势，广泛宣传“放管服”改革相关工作及下沉社区服务事项，累计制作宣传展板60余块，开展宣传活动100余次，发放宣传资料5000余份，使改革宣传更加灵活生动、相得益彰，让群众人人看得懂，不断扩大 “放管服”工作覆盖面和群众知晓率。

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