行李员，宾馆服务的“一张脸”不简单，跑腿多还得“百事通”

行李员的工作都是杂小琐碎的事，想干好却不易。记者黄中明摄□本报记者 刘峰实习生 陈彦杰

时间：4月25日

地点：舜耕山庄大厅

济南时报在“走基层、转作风、改文风”活动中，开设“时报总编蹲点日记”栏目，4月25-27日，济南时报总编助理刘峰带领记者到舜耕山庄基层员工中采访，同基层员工同吃同工作，真实记录了舜耕山庄行李员、迎宾员、客房保洁员、厨师和餐厅服务员的工作。

行李员的工作都是杂小琐碎的事，看似简单，想干好却不易。4月25日，济南时报总编助理刘峰带领记者在舜耕山庄大厅体验了行李员工作的辛苦。

不单单是拿行李行李员还得“百事通”

“行李员就是宾馆的一面服务旗帜，服务的好坏直接影响着客人对宾馆第一印象。”记者刚到行李员工作岗位，老行李员宋振就说了这样的话。

宋振看见提着行李的客人，都会先问句“先生(女士)，请问需要帮您拿行李吗？”得到客人允许后他才会帮客人拿行李。

宋振说：“征询客人意见，一方面体现酒店行李员的礼仪及酒店形象，另一方面是对客人的尊重。再有就是很多客人担心我们帮着拿行李是收费的，要解释明白是免费的。”

谈起怎么做才是合格的行李员，宋振说，行李员不只是帮客人拿拿行李，还需要具备很多知识，要懂英语及基本礼仪、各国和各民族的风俗习惯。旅游景区门票多少钱，有什么特产，客人要去一个地方，坐公交车怎么去？打车怎么走？不了解这些，客人咨询时就没法回答。行李员也需要多看书，平时多用心收集信息。

舜耕山庄前厅部经理李令红说：“行李员的工作是酒店优质服务的一个重要部分，他们接触客人的机会最多，正是有了这些吃苦耐劳、责任心强的行李员，舜耕山庄的服务才得到更多人的认可。”

大厅客房往返百八十趟 一天要走几千个台阶

舜耕山庄属于花园式建筑，从大厅到客房没有直达的电梯，大厅和住宿区有很多台阶。客人办理完入住手续后，行李员就要帮忙往客房送行李。行李多时，行李员抬不动行李车，还要把客人的行李先搬到台阶上，再把行李车搬到台阶上，把行李再次搬上行李车才能送到客人的房间。

记者问宋振一天最多能走多少个台阶时，宋振笑笑说，多的时候一天要跑百八十趟，一趟30多个台阶，一天下来要走几千个台阶，“有时相当于一天爬一趟泰山十八盘。”

记者正在跟宋振交流，服务台说住2楼的两位女士要退房，有2个大皮箱和一个背包需要帮忙拿下去。

记者跟着宋振跑到2楼找到客人。宋振提着2个大皮箱，记者帮忙提背包，感觉背包有四五十斤重。走到大堂时，记者已经累得直喘气。手提2个大皮箱的宋振尽管脸已经通红，却一直跟在客人的后面。等客人办完退房手续，宋振又把他们送上出租车。

宾馆常客：行李员拾金不昧素质高

潍坊的孙先生是舜耕山庄的一位常客。孙先生说，因为生意关系经常来济南，每次来都住舜耕山庄。“这里的环境好，服务员的素质也高。”孙先生说。

孙先生说，2011年底曾住在舜耕山庄，当时有应酬在外面多喝了几杯酒，回到宾馆时已经醉了，朋友送的礼品放在了出租车上。行李员小李接到孙先生后，先把孙先生送到了客房，又把礼品送到了房间。

孙先生说：“礼品很贵重，我喝多了没了意识，就是行李员把礼品拿走，我也不知道丢哪了。行李员不光照顾我，还帮我保证了贵重物品的安全。这里的行李员不光服务好，素质也高。”

新闻推荐

重汽“翡翠系”生活如此多娇

重汽翡翠东郡，是济南首个开通班车的社区，社区班车运营已经进入倒计时。“下午6点半，回家吃饭”，不知何时，这却成为很多人向往的事。下午6点半的温馨时光，很多人却还在路上，着急等待。翡翠东郡社区班...

济南新闻，新鲜有料。可以走尽是天涯，难以品尽是故乡。距离济南再远也不是问题。世界很大，期待在此相遇。