从业者：　与《金融街》共成长工作的繁忙体现的是客户的信任

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记者刚到润丰农合行济南营业部时，孙晓静正协助同事在做该行对接学区的学前卡发放工作以及对农民的补助卡发放工作。严谨的信息核对、细致的分门别类，一通忙活之后，记者见到了这位连续两年获得微笑服务之星的清算师。

孙晓静2000年参加工作，当时在润丰农合行黄台分理处做储蓄工作。当时的工作中除了面对老百姓的储蓄需求之外，还会接洽所处地区的个体户或民营单位。参与工作多年，孙晓静分别做过储蓄、出纳、清算等不同岗位，用她的话说，“除了信贷岗没有负责过之外，其他的基本都干过了。”“刚刚工作那段时间，除了一开始每天跟着老师学习的用功之外，也有不少情形印象深刻，那时候我们分理处周围有两个大学。每到星期四，学校里的学生们都会一窝蜂的来分理处的柜台上办存取款业务。”孙晓静回忆，“其实存的比较少，取钱的才是大多数，取钱大部分都是取50块钱。很长时间里我们都不清楚为什么周围的学生们都在周四那一天喜欢出来取钱，直到现在其实也没想清楚。那时候其实50块钱对学生来说也是一笔可观的生活开支了，我们分理处的员工们几乎都达成了默契，每到周四，都会准备好很多50元的现钞等学生们来支取。”记者留意到，孙晓静一直以来走过的岗位，几乎都是银行服务中的一线，也就是直接作为服务终端的那个角色。无论是当刚刚参加工作时的储蓄，还是现在所负责的清算工作，2010年和2011年，她分别获得了济南市金融办颁发的以及由济南市政府颁发的微笑服务之星。记者想请孙晓静谈一谈关于坚持“微笑服务”的“秘籍”时，孙晓静面露难色。“其实没什么秘籍，我本身性格就这样。当然，微笑服务是我们行对员工的基本准则，三年以来，我们行一直在做服务提升。不仅有新员工培训，我们老员工也会主动做表率。要说心得，或许和这个积极提升服务的大环境有关。像我们为学生服务也好、各支行为邻里服务也好，都是贯彻了这个提升服务的宗旨。”记者继续问她，当遇到需要用大量精力完成的工作后，还能做到微笑服务吗？比如数完了大量的硬币？听到记者问及数硬币，她笑着说：“在我们行一直服务小微、个体商户的过程中，数硬币可以说是每个员工必经的一项工作，我经历过最大的一单是前年春天。几百万的硬币送到行里，当时我们行抽调了其他支行很多同事，倒班数了三天三夜才数完。这是一项细致活，也很费精力。但我认为即使这样不能影响到服务质量。加班到深夜是很疲倦，可有很多客户或许也是奔波了一天大老远来到行里，他们需要我们的耐心，这也是对我们的信任。”本刊记者张璐

从前台柜员到百佳金融理财师

对于建行潍坊经济开发支行个人客户经理时国强来说，2012年，是难忘而有意义的一年。

这一年，在由国际金融理财标准委员会组织举办的首届“中国金融理财师大赛”中，时国强凭借自己扎实的业务基础和优异的专业素质，通过层层选拔和考验，成功入围“中国百佳金融理财师”，他也因此进入了建设银行总行专业人才库。

同样是在2012年，在建设银行山东省分行举办的客户经理风采大赛中，时国强过关斩将，最后荣获冠军。

还是这一年，时国强作为骨干选手，代表建行山东省分行参加了全国系统个人客户经理理财能力大赛，并随队获得全国系统亚军。

但就在2005年刚踏进建行大门时，时国强一度怀疑过自己。

提及2005年10月刚参加工作时的情景，时国强说，自己当时因为有浓浓的金融情缘，才踏进了建行的大门，但是因为学历低、底子薄等问题，一度怀疑过自己，“身边的同事，不是研究生，就是本科，我只有专科学历，基础比较差，刚开始接触业务的那段时间，岗位考试成绩总是处于偏下水平。”

这一系列状况没有让时国强自暴自弃，反而激起了内心的拼劲和干劲。随后的时间里，他早起晚睡，废寝忘食，向书本学、向网络学、向同事学，每一项业务和产品不弄懂弄通，绝不罢休。

功夫不负有心人。凭着这么一股子不低头、不放弃、不服输的恒心和韧劲，时国强的业务能力飞速提升，不到半年时间，在建行潍坊分行，他的业务测试成绩名列前茅，并成为建行潍坊分行系统第一批专职的大堂经理。

不过，时国强对于业务的追求没有因此停滞，随后的时间里，他成功考取了AFP，先后获得了优秀行员、优秀个人业务顾问、服务标兵、青年岗位能手等等诸多荣誉，成为建行潍坊分行系统零售业务条线的精英和骨干。

从一名只有专科学历的前台柜员，成长为“中国百佳金融理财师”，时国强说，作为一名金融从业人员，具备良好的专业基础和知识储备，不是目的，而是前提，目的只有一个，那就是更好地服务客户。

如何更好地服务客户？时国强借鉴“望闻问切”的传统方法，总结出了“了解需求－制定方案－帮助实施－后续跟踪－优化调整”的“五步”流程，并针对每一步流程细化为具体工作内容和日常操作实务，形成了流程化的个人工作方法。

在时国强看来，这套方法的重点在于“诚心”，根本在于“客户”，“作为一名理财人员，必须把客户放在首要位置。”记者冯云云

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