用微笑点亮亲民警务窗口

作者：陈彤彤

民警为老年居民办理户籍业务 警方供图□本报记者 陈彤彤 通讯员 郭梦

5月17日，历下公安分局推出88条便民措施，其中提出国家法定节假日，所有户政窗口均正常受理户籍和身份证业务；为行动不便的市民提供上门照相服务，民警在3个工作日内受理。派出所综合服务大厅统一配备复印机，免费为市民复印材料。

这是历下公安分局着力打造“亲民警务”品牌推出的又一重要举措。历下区公安分局局长贾延昭表示，历下分局牢固树立“以敬畏之心尊重群众、以赤诚之心守护群众、以谦和之心善待群众、以感恩之心服务群众”的理念，充分发挥民生警务平台功能，提高服务发展、服务群众的能力，坚持民意主导警务，说实话，办实事，求实效，精心打造“亲民警务”品牌，探索完善了“亲民警务”的组织体系、理念体系、目标体系、机制体系、保障体系、成果体系等6大体系，开展了“小案零容忍”、社会矛盾纠纷排查化解、人性化执法、电子防控城建设、社区平安、暂住人口优质服务、巡警在您身边、微笑窗口创建、直通民意、消防安全“大宣传大培训”等10大主题行动，取得显著成效。

上门服务，流动着的“亲民警务”

今年4月初，居民王某来到科院路派出所查找其在上海当兵的女儿王某某的户籍注销档案，可他只记得当时是哪个内勤办理的，当时的住址已经记不清楚了，且讲述的情况前后矛盾，内勤查起来很困难。户籍民警张艳梅没有轻易放弃，没有对王某说不，而是利用自己掌握的业务知识，梳理线索，分析判断，联系其女儿王某某进一步核实情况，很快帮助其出具了注销户口证明。王某拿到证明后，给张艳梅发来短信表示感谢，称赞她办事认真负责，业务素质强，对她的工作非常满意。至今那条短信还保存在张艳梅的手机中，她说，要把居民的鼓励当成学习业务、服务居民的动力，打造高效窗口。

为了解决年老体弱、残疾病重等行动不便群众办理身份证的需求，历下区公安分局于2011年4月专门成立了二代居民身份证上门流动服务队，作为一个流动的“微笑窗口”积极开展上门服务活动。自成立以来，上门流动服务队共为1000多名行动不便群众提供上门采像服务。

为了方便上班族办理业务，历下分局在所有的派出所综合服务厅建立了延时服务机制，周末不休息，安排专人受理各类户籍业务。泉城路派出所更是对所有女民警都进行了身份证业务受理培训，每天的值班女民警都可以办理身份证业务，做到了全时服务。

为确保为民服务的效率，分局对所有的内勤民警进行了集中培训，使所有窗口服务民警做到业务熟练、运转高效，避免群众多跑腿。身份证实行集中受理后，各集中受理点设立了亲民警务引导员，为群众提供业务指引服务，同时将临时身份证的办结时限由3个工作日缩短为1个工作日。

创造优良环境：为市民提供贴心服务

为给办事群众提供一个舒心的环境，历下区各派出所在综合服务厅硬件的升级改造上投入很大精力：在综合服务厅规划界定了办公区、等候区、群众填单及上网区等功能区域划分，目前该区16个派出所中13个派出所的综合服务厅建设已经全面达到规范要求。设置了供群众等候观看的电视机，配备了互联网计算机，公开互联网“济南民生警务平台”网址，供群众随时上网查阅浏览。开通了供群众评警的公安网“现场评警系统”和互联网“在线评警系统”，方便群众监督。对服务区背景墙、标识牌字样、受理台、便民椅规格以及整体格调都实现了整齐划一，设置了座椅、阅报栏、饮水机和有示范表样的填单台，明确了办公微机、打印机、档案橱柜、民警服务台卡的设置摆放要求。

进一步完善了警务公开栏，将办理户口业务、身份证业务需要的各项条件、手续印制装裱后悬挂上墙。在显目位置摆放了3类12种《便民服务须知单》，内容囊括了所有户政业务的申办手续和办理程序，使前来办理户口的群众一目了然。硬件设施的配置，充分体现综合服务厅便民利民的出发点，拉近了公安机关与群众之间的距离。

用微笑打造窗口服务“名片”

在创造优良环境的同时，历下警方竭力将“微笑”打造成为窗口服务民警的“名片”，对民警从着装、形象、举止、言行等各个方面进行崭新的塑造和规范，以微笑热情的仪态和高效优质的服务让群众切实感受到“亲民警务”的温暖。分局专门为窗口民警聘请了形象设计师为民警讲解了整体形象设计，色彩搭配、发型设计等内容，帮助民警塑造良好形象。着手制定《微笑服务指导手册》，明确文明用语和文明禁语，规定起立、问候、双手接送、全程微笑等各个言行细节，力争带给群众如沐春风的感觉。

本着“特事特办、急事急办”的原则，群众通过拨打综合服务厅电话或者分局“66666117亲民服务热线”提出预约办理申请，民警利用休息时间进行办理。历下警方每季度采取明查暗访、网上考核与办事群众回访相结合的方式，对各派出所综合服务厅户籍民警的服务态度、服务规范、12345市民热线投诉情况、微机信息录入情况以及上报信息、报表、材料等项目进行检查。通过检查，发现综合服务厅在服务方面存在的问题并及时予以纠正，然后将所有问题集中起来，经过梳理对比后，拿出规范性的工作意见，指导综合服务厅进行统一规范，推动了户政管理的规范化建设。

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