服务有道 创新有效——“济南创新服务安居惠民”经验研讨会发言摘登

济南做法唤起社会正能量

住建部副部长 齐骥

考虑到群众的具体困难和问题，济南市采取了有针对性的改进办法，是在细微之处出真招，在细微之处见真情。

安居乐业，事关民生。近些年来，居民的住房条件不断改善，在这种情况下，加强住区服务管理、维护好人民群众的合法权益，就成为各级政府部门的一项重要职责和使命。济南市住房保障和房产管理局在这方面做出了很好的尝试，他们结合业务实际，在具体的工作中体现全心全意为人民服务的宗旨，能够唤起社会的正能量。

作为主管部门，我认为济南的经验值得总结。首先，济南市委、市政府为人民服务的宗旨意识比较强。把跟老百姓利益直接相关的住房保障问题，纳入到市委、市政府的重要工作中来，肯在保障性住房方面真投、真花钱，这是济南能在住房保障方面取得经验的前提条件。

第二，服务举措比较实。考虑到群众的具体困难和问题，济南市采取了有针对性的改进办法，是在细微之处出真招，在细微之处见真情。提供服务前，首先想到如何让服务对象满意，在这一点上，济南的做法值得我们学习。

第三，坚持创新发展。济南把创新作为一种体制机制固定下来，并长期坚持下去，值得肯定。

最后说一下，成绩来之不易。我们不是追求高大全的典型，我们更需要的是可复制的、可持续的典型。济南的做法可持续、可推广，因为这种做法不需要太大的成本，不需要太多的理论，主要是有一个服务老百姓的愿望就可以做到。

坚持政府主导市场运作以人为本

济南市委副书记、市长 杨鲁豫

始终把惠民生作为保障性安居工程建设的根本出发点和落脚点，各个环节均公平公正公开，最大限度保障群众合法权益。

济南市将保障性安居工程建设作为保障改善民生、拉动经济增长和建设美丽泉城的重要举措来抓，创新思路，明确责任，攻坚克难，强力推进保障性安居工程的规划建设管理。具体工作中，注重“建”、“管”结合，着力把握好“三个坚持”：

一是坚持政府主导。把保障性安居工程建设作为政府的政治责任，连续多年写入政府工作报告、摆在“为民办实事”的首位，成立了由市委、市政府主要领导挂帅的领导小组以及保障性住房管理中心、旧城改造投融资平台和城中村改造办公室，先后出台了系列政策性文件，各级政府加大投入，制定详细改造计划和推进措施，明确责任主体、任务标准和完成时限，有力促进了保障性安居工程建设。下一步，在完成第一轮66个集中连片棚户区改造任务的基础上，将结合新型城镇化的推进，陆续开展236个城中村改造，彻底改善城市低收入群体居住条件和生活环境。

二是坚持市场运作。注重用改革思路、市场办法、产业思维推动保障性安居工程建设，减免城建配套费、人防异地建设费等十几项行政事业性收费，引导开发商、企事业单位、大专院校、开发区及产业园区等方方面面力量参与到保障性安居工程建设中来。在解决好安居工程的同时，注重集中连片开发、产城融合发展，确保城市建设和经济社会健康可持续发展。

三是坚持以人为本。始终把惠民生作为保障性安居工程建设的根本出发点和落脚点，从规划、建设、分配、管理等各环节，都统筹考虑，公平公正公开，最大限度保障群众合法权益。抓住“牛鼻子”赢得群众信任

经济日报社总编辑 张小影

济南做法可概括为8个字：服务有道，创新有效。通过抓服务、抓创新，获得了群众的认可，赢得了群众的掌声。

济南市住房保障和房产管理局这个典型，是我们在基层调研的时候发现的。我们最后把济南做法概括为8个字、两条：第一条是服务有道，第二条是创新有效。

济南经验折射出的，一个是住房保障部门工作理念和工作作风的转变，另一个是济南市委、市政府在治理体系和治理能力方面的探索和提升。因为我觉得济南市住房保障和房产管理局的探索和创新不是孤立的，光靠一个部门也做不成。比如说会上讲的住房选地在哪，没有政府的支持肯定做不得。

十八届三中全会明确提出要转变政府职能，特别是窗口和服务行业更要转变。在对济南经验的认识当中，我们也是从这个角度做了一些思考。我们下去调研的时候，感觉到了窗口单位和服务行业转变很难，在群众评价中存在“门难进、脸难看、事难办”问题。这个问题解决起来也不容易。我们在看济南经验的时候，感觉到他们抓住了这个问题的“牛鼻子”。他们抓服务、抓创新，获得了群众的认可，赢得了群众的掌声，更重要的是赢得了群众的信任。我觉得这不仅仅是对他们工作的评价，实际上背后折射的是对政府公信力的评价。

现在改革已经进入深水区，各种利益诉求很多，矛盾也非常多，所以改革当中的很多难题到底怎么解决，不仅需要勇气，还需要智慧。我们期待有更多的政府机构，能够像济南市住房保障和房产管理局这样积极探索改革发展的一些新路，去为群众寻找更多的提供优质服务新办法。

政府作风转变的成功范例

山东省住建厅厅长 宋军继

济南房管真正把住房工作办成了一项民心工程、德政工程，为全省住房城乡建设系统做出了表率。

近年来，济南市住房保障和房产管理局紧紧围绕“创新服务、安居惠民”的工作思路，全面开展“五服务”活动，深入实施“四大行动”，实现了工作作风大转变、服务水平大提升，赢得了群众和社会各界的广泛赞誉。我个人感觉有这么几个特点：

一是管理服务人本化。将工作重心从管理转到服务上，将服务触角不断向基层和群众延伸，充分体现了以人为本的工作理念。

二是服务体系标准化。把各项服务标准细化为日常工作的具体要求，而且能始终如一地坚持。

三是工作流程精细化。制定实施了72项服务举措，对服务工作的整个流程做出了非常精细的规定。在山东17个市中，我觉得济南做得是最标准的。

四是交流沟通情感化。注重与社会和服务对象的对话对接与融合沟通，围绕群众所想、企业所需、基层所盼，主动转变职能，充分体现了对人民群众的深厚感情。

五是规范服务常态化。重视服务制度和长效机制建设，实现了高质量服务由短期向长效、由临时向常态的转变。

济南市住房保障和房产管理局真正把住房工作办成了一项民心工程、德政工程，为全省住房城乡建设系统做出了表率。济南房管的经验，是政府作风转变的成功范例，也是践行群众路线的先进典型。

总结好经验提升行业形象

中国房地产协会副会长

朱中一

从济南市的72条新举措里，结合建设行业目前面临的几个难题，抽几项出来在全行业推广，使整个行业的形象有一个大的改变。

感谢济南市在创新服务安居惠民方面，为我们提供了一个好的经验。

济南的经验很丰富，我认为核心的两条是非常值得肯定的：一是作为政府部门，把执政为民的理念自觉落实到为群众服务的行动当中去，这是特别宝贵的。二是政府的改革创新，涉及利益的调整，政府主动转变职能，换位思考，设身处地为群众着想。

我的建议也有两点：第一是济南的经验很好，下一步肯定还会进一步挖掘、进一步完善、进一步提升，希望济南能把这么好的经验传递下去。第二是济南经验里提到了72项新的举措，我想能不能从这些新举措里，结合我们建设行业目前面临的几个难题，抽几项出来在全行业推广，使我们整个行业的形象有一个大的改变。

目前，从全社会来讲，大家可能都特别关注房地产行业。在这个时期，如何推进整个房地产业的改革，也被社会关注。十八届三中全会提到，既要发挥市场的作用，又要更好地发挥政府的作用。像济南这样的二线城市，想解决房地产业的问题，政府如何进一步推进改革很关键。

济南做出了一个创举

中国房地产估价师与房地产经纪人学会副会长

柴强

济南解决了目前群众普遍反映的保障性住房位置过于偏远等难题，可以说是一个创举，是其他城市和地区目前还难以做到的。

住房保障和房地产管理工作，通常包括住房改革、房屋维修、房产交易以及房屋征收等等，和老百姓的切身利益密切相关。我仔细研究了济南市住房保障和房产管理的做法，感觉其确实做了大量卓有成效的具有开创性的创新工作。特别给我印象深刻的，也是我有感而发的，感觉有下面几个方面：

第一，济南在保障性住房建设方面，解决了目前群众普遍反映的保障性住房位置过于偏远以及集中建设可能会带来一些社会问题的难题。济南在好位置高标准打造方便宜居的保障性住房小区，可以说是一个创举，是其他城市和地区目前还难以做到的。

第二，济南市住房保障和房产管理局在服务群众方面，能做到午休时间也能办理业务、周六和周日正常上下班，确实很了不得，是在真心诚意为老百姓办事。

第三，济南房管部门善于创新，讲求科学，包括利用信息化技术将服务工作进行标准化、制度化、精细化等做法，值得肯定。举例来说，将住宅维修资金由活期改为定期，这个小小的动作，却能盘活或者增长资金来源，能提高职工的积极性，非常有效。

顺应了服务型政府理念

中国人民大学经济学院教授、博士生导师

李义平

济南市保障性住房的位置、质量和配套都做得很好，真正让百姓尤其是住房困难群众受惠，这一点做得特别好。

听了济南的做法介绍，我想说三点看法：

第一点，济南市房管部门所做的工作，和十八届三中全会的要求、精神、方向完全是一致的。十八届三中全会提出来让市场起决定性作用和更好地发挥作用，从济南的例子来看，实际上顺应了一个所谓的服务型政府理念。对服务型政府理念我自己有一个感觉：我们所有的服务，它的立足点或者说它的核心不是服务，一定是为你的服务对象创造价值。济南市给我们做了一个很好的榜样。

第二点，济南市保障性住房的位置、质量和配套都做得很好，真正让百姓尤其是住房困难群众受惠，这一点做得特别好。济南市委、市政府把服务群众的理念，通过房管部门体现出来，老百姓肯定满意。

第三点，现在都在讲调整产业结构问题，房地产行业作为国民经济的重要行业，走到一定程度，也必须要提升，必须要上档次。这一行业的调整，离不开政府部门的高瞻远瞩，离不开企业自身的努力。应该说，济南市房管部门在这方面已经做得非常不错了。我们希望济南在这方面再接再厉，为房地产行业今后的发展提供好的案例。

真正做到了“5个好”

中央党校经济学教研部宏观经济教研室主任

陈启清

济南做到了群众利益喊得好、市领导带得好、基层干部干得好、管理制度定得好、创新手段用得好。

我感觉，济南市做到了5个好：

第一个是群众利益喊得好。“我要管理变成我要服务”，这个口号说明，济南房管部门真正把群众利益放到了首要位置。济南市委、市政府能够拿出市中心的地块来建设保障性住房，这是很难的，需要巨大的决心。

第二个是市领导带得好。在住房保障这件事情面前，济南做到了两个大局装在心中：一个是服务群众的大局，一个是服务济南发展的大局。

第三个是基层干部干得好。济南房管部门做工作过程中，基层干部投入了大量的精力和热情，也正因为如此，才能涌现出大量的先进典型。

第四个是管理制度定得好。制度是带有根本性的，一项好的创意，一个好的做法，能否长期坚持下来，关键是把制度贯穿到工作的各个环节，形成比较完善的运行机制。济南恰好做到了这一点，推动了各项流程的标准化、制度化。

第五个是创新手段用得好。济南房管部门的工作，确确实实做到了以群众为主体、从群众利益出发，这是最深切的“互联网思维”在政府管理当中的一个体现。

梳理经验向全国推广

国务院发展研究中心市场经济研究所所长

任兴洲

济南保障性住房是实实在在地“安居惠民”，能让人住得好、住得舒心，经验有推广价值。

我想从建和管的角度，对济南市的经验好好梳理，作为全国的一个典型来推广。

首先我想说，我曾经看过济南保障性住房的选址，觉得非常好。济南能够拿出这么多好地块来建保障性住房，我觉得这是一个立场问题、感情问题，是实实在在地“安居惠民”。第二，济南保障房的质量是“终生责任制”，能做到这点非常不容易。第三是功能。济南保障房的功能齐全，设计时想得比较超前，有前瞻性，很难得。第四是小地块很有意义，它解决的是让廉租户融入到整个城市里面，活得有尊严。济南市从这个角度出发很好，让住户住得好、住得舒心。第五是济南建立了一整套分配房子的体系，经验值得借鉴。

济南经验推广的意义在哪儿呢？我觉得有两个方面。第一个是现在很多地方，叫苦的比较多，就是房管的任务越来越多，面越来越大，难度越来越高，老百姓的诉求、期望值也越来越高，但是我们的财力、人力并没有及时跟上。济南的人还是那么多人，队伍还是那么一支队伍，但是干出的事却不一样了，有推广价值。

第二个是创新精神有意义。这次下去看，真正感觉到创新在地方、在基层、在实践，济南在这个过程中自觉去创新，可以把他们的精神总结以后在全国加以推广，使得我们这个行业的工作可以做得更好。作为一个研究机构，我们愿意和山东省、济南市以及媒体结合在一起，形成合力，共同推动济南这样的优质服务在全国推广。本版稿件整理/本报记者 苏茂华

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