用标准化服务创新社会管理机制 用“四大法宝”办好惠民利民实事历下12345高分过“省考”

历下区12345热线受理中心现场征求市民意见建议。(张源源 高昂 摄)

本报8月12日讯（记者 陈加宝通讯员 皇甫丰菽 张昊宇）记者从历下区城管局获悉，由省、市质监局、济南市12345热线等部门组成的专家组日前对历下区12345热线受理中心标准体系建立、运行情况及服务标准化建设成效进行现场验收，该中心最终以96分的成绩顺利通过山东省服务业标准化试点工作验收，成为全市首个通过省级验收的区级热线单位，这标志着历下区热线服务工作逐渐步入科学化、标准化、规范化阶段。

历下区12345热线受理中心隶属历下区城市管理局，依托16039数字化城管智能管理平台与12319历下工作站合署办公，实现“三线合一”，是历下区市民服务热线的总平台和城市管理工作的总枢纽。近年来，历下区12345热线受理中心紧紧围绕建设繁荣文明首善之区总目标，在市12345热线品牌引导下，努力打造科技、精细、人文相结合的服务品牌，先后被评为济南市文明窗口、巾帼文明示范岗，济南市12319热线系统先进集体和文明单位，被建设部授予全国城市管理工作先进单位荣誉称号，并在2012年被评为国家级“青年文明号”。

2013年，历下区数字化指挥中心被列为全省服务业标准化试点，坚持用标准化服务创新社会管理机制，在继续发扬市12345热线品牌效应基础上，逐渐探索出一条历下特色的标准化热线服务模式。运行一年多来，标准化建设对全区热线服务工作积极推动作用显现，历下区12345热线从受理、转办、回访、结案到督办、考核、归档，过程中的每一个环节、每一个细节都制定标准，全区64个热线工作站形成统一的工作流程和工作规范。12345热线服务结合数字化城管“变被动为主动”巡查机制，实现“问题主动发现与群众举报”结合、“问题处理和政府督查督办”联动，三条热线实现资源共享和优势互补，推动市民服务热线向制度化、规范化、标准化发展，一大批市民反映的热点难点问题被有效解决。

同时，结合第二批党的群众路线教育实践活动，历下区在热线受理中心设立历下区党的群众路线教育实践活动专线，24小时接听群众的意见建议，对反映较大的民生问题进行专项督办。自3月6日开通以来，中心共收到市民此类来电179件，目前已全部办结。

据了解，历下区12345热线受理中心标准化试点工作开展以来，各项工作成效显著提升，目前日均接收12345热线工单200余件，年办理量为6万余件，案件办结率达100%，热线满意率由90.30%提升到96.00%，服务质量满意率达到97.00%，收到市民赠送锦旗79面，表扬信、感谢电话216件，在全市热线系统工作排名中位列第一位，区政府连续被市政府评为“全市热线办理工作先进单位”和“全市热线办理工作标兵单位”。相关链接

“四大法宝”解百姓诉求

历下区将12345为民服务热线工作作为民生工作总抓手，始终把解决群众诉求、让群众满意作为最终目的，广获群众好评，并呈现四大特点：

一是投入大。年投入专项经费1100万元，用于解决各类热点难点及职能不清的民生问题。

二是覆盖广。涉及经济、民生、城建城管、信访稳定等各领域。

三是办结快。所有工单必须1-5日内办结，1-7日内答复。

四是反馈好。办结率保持100%，群众满意率保持96%以上，位列全市第一。

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