提速！简政！星级服务！——济南市地方税务局市中分局创建五星级办税服务厅纪实

□本报记者 盖幸福 通讯员 王晓东

后台服务前置，简政放权提速。一切为了更快纳税体验，一切为了征纳和谐发展。济南市地税局市中分局办税服务大厅，这个正创建中的五星级办税厅面貌焕然一新：后台直接搬至前台办公、窗口办税流程一减再减，服务用精细和速度诠释……

动静分离好体验

位于英雄山路上的济南市地税局市中分局办税服务大厅内，前来办理税收业务的人来来往往。这个以天蓝色为主色调的办税厅刚刚经过改建。“动静分离”，成为大厅的主要空间布局特点。

办税大厅负责人傅军告诉记者，大厅在设置上分成了南北两个服务区。南区以“动态”为主，服务对象为一般纳税人。该区域配置两个导税台，根据纳税人办税需求，引导纳税人到相关办税区域。设置办税资料审核区，将办税环节各类资料前置审核，解决纳税人资料不全，等待时间过长，重复排队问题。同时将业务处理区电话全部迁移到资料审核区，净化窗口环境，提高申报效率。配合后台迁移，建立科所值班区，抽调科所人员现场办公。

北区以“静态”为主，该区域包括高端客户VIP服务区、约谈室、税务人员休息减压区。北区办公环境和休息环境相对独立，人员流动相对较少，实现“动静分离”。

办税大厅中专门开设的VIP服务专区，让纳税人着实感受到“纳税光荣”的被尊重。该区域包括四个VIP服务室和单独的休息等候区，环境幽静舒适。VIP服务组由业务能力强、综合素质高、外在形象好的工作人员组成，提供“高端便捷”服务。这个专区的使用，提升纳税人因遵从税法带来的优越感，提高纳税人税法遵从度。

创新简政免填单

目前，行政审批提速成为深改元年的重头戏。在济南市地税局市中分局办税服务大厅，一些明显变化的背后，是他们“创新简政”的结果。

为实现办税厅业务办理提速，整个局全部科所围绕“简政放权，提速增效”拓展思路做加减法：“哪怕后台工作增加1小时，能为前台纳税人业务提速1分钟，也值得！”按照这个思路，他们从头脑中寻思路，从工作中要效率，组织相关人员对中心税务所和办税服务厅工作环节进行了梳理。哪些业务可以合并，哪些流程可以缩减，哪些资料可以免交……一项项梳理，一项项研究。“简政”进入深层次，“放权”落到实际中。

记者在现场看到，受益于环节精简，原来费时30分钟，需要跑三个窗口的企业注销业务，仅用了不到5分钟就办理完毕。

因为“创新简政”，免单和免填单业务大幅扩容。登记、发票、申报、证明四大类17个涉税事项可享“两免”服务。外出经营证明申请、核销、复业登记、纳税人存款账户账号报告等4项涉税事项，根据纳税人提供信息，实时采集纳税人相关涉税申请信息，实施“免单”服务。契税申报的涉税事项、代开发票、变更税务登记、注销税务登记、发票票种核定等12项涉税事项，由税务人员依据系统信息打印文书实施“免填单”服务。

今年上半年，共实现免填单业务共计15522户次，其中登记类免填单业务4271户次，证明类免填单5005户次，发票类免填单3928户次，申报类免填单2318户次。

“从‘填单\’报税到‘口述\’报税，报税越来越快。”一位在十六里河经营商品配送的个体工商业户说。

一窗多能缩时限

“大前台”概念，通俗一点说就是，“能在前台窗口办理的绝不拖到后台和科室，能在一个窗口办理的绝不让纳税人轮番跑、再排队”。为实现“大前台”，济南市地税局市中分局办税服务大厅推出“一窗多能综合服务模式”。

以前台业务为中心，以“一人多能，一岗多人”为基础，归并相同相近的业务，通过将专业窗口转变为综合窗口,将单设窗口调整为全职能综合服务窗口，简化办税环节，真正实现“一次性”办结的服务模式，变“多环节”服务为“一窗式”服务。“一窗多能”模式优势凸显，综合业务窗口越开越多，截至目前，办税服务大厅已设立13个综合业务窗口，除发票业务之外综合窗口达到了81%。

“大前台”概念下的“一窗多能”模式，减少和避免在纳税人办税过程中，多窗口重复办理，来回跑动，效率低下问题，让办税时限一缩再缩，有效缓解办税高

峰期的人员积压。发票以及需后台流转、审批业

务之外的登记、认定、证明、申报、征收等70

余项业务在一个窗口即时办结。

但是，这种模式的推行，对窗口办税员的综合素质提出更高的要求。“过去，一个人只要掌握一项业

务，进行机械化的操作就行了。

如今，窗口提速逼迫我们成为

多面手、业务通。”窗口办税员

郎新静如此描述前后变化说。

人随思路变。通过9次纳税服务业务技能比赛，选拔13名纳税服务业务能手，使纳税服务人员的综合素质达到“一人两岗”乃至“一人多岗”的技能要求，同时，在窗口人员配置上，采取“以老带新”、“强弱搭配”方式，实行相邻窗口AB角搭配，办税窗口整体提速。

科所进厅少跑腿

后台变前台，科所进大厅，这是济南市地税局市中分局办税服务大厅又一创新。其出发点和落脚点还是方便纳税人，实现的效果是，少跑腿、快办理。

在过去，企业要想注销税务登记，必须从前台转到后台，再转到前台，流程很繁琐：纳税人到大厅窗口提交相关材料和证明，窗口受理为1个工作日。资料提交后台后，由主管税务所缴销发票、税务登记证件和其他证件、清缴应交税款、滞纳金和罚款。再由县（区）级税务局签署受理意见，办理时限规定为5个工作日，随后由征收管理科制作《涉税事项告知书》办理时限为1个工作日，最后纳税人才能完成注销业务。此前，多个科所走下来，最快也需2个工作日。如需缴纳滞纳金和罚款，还需纳税人再跑过去补交。

如今，因为科所进大厅，此类业务递交上申请，一套流程走下来当场就可办理完结。据悉，济南市地税局市中分局对此专门成立了注销工作小组，从相关科所抽调人员组成，常驻办税服务大厅。注销工作小组所有注销业务统一处理，实现“双定户”现场注销，其他类型注销业务集体审核。这项举措，不仅缩短了注销流转时间，减少了办税环节，也规避执法风险，让纳税人得到实实在在的便捷业务体验。

注销业务仅是“后台变前台，科所进大厅”举措受益的其中一方面。对新开户发票领取、“机打和定额审批”同时领取企业审批权限，全部前移到大厅办理，此类模式的推广，让纳税人跑腿3趟缩减到1趟。同时，有些业务还让纳税人实现了“少跑路”。例如，对处罚金额在2000元以下的行政处罚权，从分局层面全部下放到中心税务所，纳税人可就近办理。

随来随办随完结

办税“随来随办随走”，办税“贴心舒心省心”，这是济南地税局市中区分局办税服务大厅在创建五星级办税大厅过程中的目标。

他们推出“先办后审”操作流程，对涉税事项办理流程进行再梳理、再优化，对办理时限进行合理压缩，做到权责明晰，凡是涉及纳税人办理的各项业务，都能找到具体的责任人员，杜绝各种推诿扯皮事件的发生，促进惩防体系的完善，确保涉税事项处理率达到100%。

纳税人从进入办税大厅大门起，就有帮办迎接询问，然后进行引导。大厅设立独立涉税资料审核区，设置6-8个服务岗位，对纳税人办税过程中涉及资料审核的，由导税员引导纳税人在此进行涉税资料的后台审核。

导税台和涉税资料审核区实行首问责任制和一次性告知制度，与申报窗口的无缝衔接，减少目前窗口的工作量，减少纳税人办税等待时间，避免窗口出现人员挤压，提高办税效率。

为提高效率，还专门设立独立的自助办税服务区，并增设配套办税微机和桌椅，使该区能够允许6名纳税人同时通过网络办理地税业务。系列措施实施后，做到了办理无积压，随来随办随完结。

调查显示，这个办税大厅做到各涉税事项办结率达到100%、在市局组织的纳税人满意度调查满意率达到100%、各类举报投诉案件按期办结率为100%，热线办理群众满意率为100%等“四个100%”。

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