市住房保障管理局房屋产权登记中心全面推进标准化建设——建立服务新标准 打造房管新品牌□本报记者 刘文忠

上级领导视察市住房保障管理局房产交易大厅。

省服务标准化验收专家组来市房产登记中心进行验收。女子流动服务队整装待发。推进标准化建设，是加强和创新社会管理、进一步提升公共服务水平的重要技术手段。

自全市房管系统启动房管“五服务”活动以来，市住房保障和房产管理局房屋产权登记中心（以下简称市房产登记中心）创新思路，大胆实践，在全国房地产交易登记行业率先推行房屋交易登记服务标准化建设，积极运用标准化建设提升公共服务水平，创新推出了“7+7”标准服务、全时服务、流动服务等一系列标准化服务举措，探索建立了具有鲜明特色的济南房屋交易登记标准服务模式。

10月31日，省、市质监局有关领导以及省服务标准化试点项目验收专家组一行9人走进市房产登记中心。经过现场严格评估与确认，市房产登记中心省服务标准化试点以94分的高分（80分以上即可通过验收）顺利通过验收。以此为起点，市房产登记中心向着为全国同行建立房产交易登记服务行业标准的方向迈进；以此为基础，一个全新的全国性房管服务品牌，即将在济南崛起。

281个标准文件覆盖房屋交易登记服务全过程

住房是安居之所、民生之要，是居民最关心、最直接、最现实的利益问题。住房工作既是发展问题，更是民生问题。

作为市住房保障管理局服务经济、保障民生的一线窗口服务部门，市房产登记中心主要负责市区房产交易登记发证工作。近年来，中心年均为市民办理房屋交易登记手续40多万套，涉及房产交易金额1000多亿元，接待办事群众100多万人次。

多年来，为给企业、群众提供优质服务，市房产登记中心以“阳光交易、温馨登记”为理念，不断创新服务举措，尤其是房管“五服务”活动开展以来，中心先后推出了“每周7天工作制”、延时错时服务、“全时空、全覆盖”的流动服务等一系列服务新举措，深受社会各界好评。中心先后获得“全国房地产交易与权属登记规范化管理先进单位”、“山东省富民兴鲁劳动奖状”、“山东省文明行业示范点”、“山东省特级档案馆”、“省住建系统为民服务创先争优示范窗口单位”等一系列荣誉。

在已有成熟、完善的服务举措基础上，如何建立长效机制，让优质服务常态化，并通过全面推广，进一步提升全市房屋交易登记服务水平，满足社会各界日益提高的服务需求？市房产登记中心经过深入研究，决定从标准化建设入手，为全省乃至全国同行建立一整套房屋交易登记服务的“行规”。

在全国房地产交易登记行业，市房产登记中心是首家开展服务标准化试点工作的单位，没有榜样可以学习，没有经验可以借鉴，但他们坚持大胆开拓创新，科学稳步推进，在省、市质监部门指导帮助和市住房保障管理局关心支持下，自2013年初启动标准化建设试点以来，仅用一年多时间就完成了281个标准文件的编制工作。

为确保各项服务“件件有规范，事事可控制，时时在提升”，市房产登记中心还结合具体实践，累计60余次对相关标准进行修正改进，整个服务标准体系和标准内容先后修订了3版，最终建立起以服务通用基础标准为基础，以服务保障标准和服务提供标准为支撑，覆盖房屋交易登记服务全过程的服务标准化体系，实现了“岗岗有标准规范，人人依标准履职、事事按标准办理”。

据市房产登记中心主任杜建刚介绍，济南市房屋交易登记服务标准体系分为3个层次，包括服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系3个子体系，共计281项标准。

其中，服务通用基础标准体系是整个体系的基石，是服务保障标准体系和服务提供标准体系的基础。服务保障标准体系是服务提供标准体系的直接支撑。服务提供标准体系是服务过程的具体指南。

5个标准化彰显济南房屋交易登记服务特色

通过全面开展省服务标准化试点，市房产登记中心构建起了具有鲜明济南特色的房屋交易登记服务标准体系，其特点主要表现在“5个标准化”上。

规范、制度更完善，登记业务标准化。

提供标准化的房屋交易登记服务，实现业务的标准化是前提。

在《物权法》出台后，市房产登记中心配合有关部门制定出台了全国房屋交易登记行业首个地方性法规《济南市房屋登记条例》，为规范济南市房屋交易登记工作奠定了法制基础。

在全国《房地产登记技术规程》出台前，市房产登记中心又编纂完成了近10万字的《济南市房屋登记业务操作手册》，提高业务审核规范化、标准化程度。服务标准化试点工作启动后，针对行业政策调整和济南本地实践经验，又对《操作手册》进行了细致地修订完善，形成了85个标准化业务办理规程，使房屋登记各项业务、各个过程程序化、标准化。

除此之外，市房产登记中心还大力加强测绘成果审核管理，对预售前、竣工后的商品房进行细致的测绘成果审核，为购房群众严把房产面积、用途关，防止不良开发企业利用不实的面积、用途欺骗购房人。

设置质检岗位，在发证前检查所有审核完毕的业务，并制定实施《房屋登记质量检查程序》、《业务跟踪服务控制规范》等质量控制标准，使房屋登记工作质量大幅度提高。

优化内部流程，将初始登记、在建工程抵押登记等业务的审核，由两个科室顺次审查改为联合审查；将缮证、打印审批书、贴图、盖章四个环节合并一次性完成；将档案整理编目、扫描、打印档号、装订等工序集中在一处完成。通过串联改并联，大大提高了工作效率，缩短了办证时间。

大厅建设更人性，窗口服务标准化。

一流服务需要一流的硬件。在推进服务标准化过程中，市房产登记中心通过对交易服务大厅实施人性化改造，建立窗口服务规范，做到物品摆放整齐划一、仪容仪表端庄大方、言谈举止礼貌亲切、咨询服务答复高效。

为拉近与群众的距离，市房产交易大厅引入“7+7”服务标准，采用“望相迎、笑相问、双手接、快速办、巧评价、双手递、望相送”7个标准动作，使用“您好！请问有什么可以帮您？请稍等！请核对，请签名！请评价，谢谢！请收好！请带好随身物品,再见！”7句标准用语，使群众在享受快捷服务的同时，切实感受到房管工作人员发自内心的真诚和尊重。

与此同时，在大厅开辟绿色通道、批量业务窗口、军人专用窗口，为特需群体、批量办理业务企业、驻济部队提供便捷优质的服务。

针对房屋交易登记业务复杂、群众咨询难的问题，市房产登记中心借鉴“12345”市民服务热线的咨询服务模式，建立起集现场咨询、电话（82077114）咨询、QQ咨询、微信咨询、微博网站信息发布、跟踪服务和投诉受理于一体的咨询服务平台，并通过制定配套标准，确保平台高效规范运转。近年来，咨询服务室年均接听电话25万人次，现场咨询15万人次，咨询服务水平和社会形象大幅提升。

丰富内容与形式，创新服务标准化。

自房管“五服务”活动开展以来，市房产登记中心不断创新，丰富服务内容与形式，并通过标准化建设使这些创新服务举措规范化、常态化。

2013年4月，全国首辆功能完备的房管流动服务车在济南市启用。服务车配齐办公设备，通过无线网络与房管数据中心相连接，去企业、下基层、进社区、串住户，让群众在家门口就能办理房产交易大厅的所有业务，开创了“全方位、全时段、全覆盖”的窗口服务新模式。

目前，流动服务车已扩充至8辆，并组建了64人的女子流动服务队，通过实行市、区两级联动，GPS定位集中调度，已累计为市内7区群众办理业务25000余件，深受群众欢迎。

此外，市房产登记中心还在大厅创新推出了一系列服务举措——

●“每周七天工作制”+“错时、延时”全时服务，解决了群众办事需请假、排队时间长、停车难等问题；

●场景式网上服务大厅让群众足不出户实现房屋交易登记业务网上预约、网上受理、网上缴费、网上查询；

●手机“扫一扫”服务，以二维码为载体，为群众提供最新的房屋交易登记业务办事指南，“济南房产登记”微信服务平台则让群众通过手机即可查询办证进度、房屋限制情况、预售合同备案等信息，验证房产证真伪；

●“房产一查明”自助查询打印一体机的投用，方便群众轻扫二代身份证查询打印个人房产信息，既节约时间又省了费用。

●……

服务根底要筑牢，内部管理标准化。

规范管理是优化服务的前提与基础，市房产登记中心推进内部管理标准化，为服务标准化筑牢根底。

通过建立以“地、楼、房”管理为基础的房产地理信息系统，不断完善以登记簿管理和楼盘表技术为核心的房地产市场信息系统，并在全国率先建成个人住房信息系统，实现部、省、市、县四级联网，让房屋业务办理线上、线下同时流转，每次操作都有记录，每份资料数字化存储。

建设运行办公自动化（OA）系统，自主开发掌上OA系统，应用面部识别考勤机严格考勤管理，实现公文处理、请销假、加值班、物品领用、内部联络等工作手机端、信息化管理，大大提高了办公效率，确保了服务时间。

加大服务硬件设施设备投入和保障，不断提升服务和办公环境。对服务大厅进行降噪改造，更换更舒适的座椅，配备饮水机、阅报栏、电视机、便民服务箱等便民设施，为群众创造温馨舒适的办事环境；部署视频监控系统，实时监控窗口业务办理并保存影像资料，服务过程可追溯；窗口配备二代身份证识别仪、指纹采集器、密码键盘、摄像头等设备，免费开展房产证加密业务，保障房产交易安全。

强化应急措施，完善应急预案，提升应急保障能力。配备小型机、磁盘阵列，实现房地产市场信息系统双机热备运行，形成不间断服务能力；建立完善《网络信息系统应急预案》、《大厅突发事件应急预案》、《大厅设备设施故障应急预案》等全方位服务应急管理体系，大幅提升服务应急保障能力。

队伍打造高素质，职工管理标准化。

服务离不开人。市房产登记中心打破资历、身份界限，用标准规范人力资源管理，实现岗位设置、薪酬体系、考核标准、培训管理“四统一”，打造高标准、高素质的职工队伍。

通过对现有53个岗位进行梳理、细化，详尽阐述不同岗位的职责范围、责任因素、知识和技能要求、工作性质特点和工作环境因素，形成完整的岗位说明书。

建立宽带薪酬体系，通过绩效考核实现绩效工资兑现、工资进档，并将考核成绩作为调整岗位的重要依据，打通职工晋升通道，极大地调动了职工的工作积极性。

积极邀请社会知名专家学者有针对性地对员工进行管理课程、心态调整、服务技巧等方面的培训，并通过职工内部选拔、外出取经等方式建立内训师队伍，开设专题讲堂进行服务、业务、管理等方面的培训。

82面锦旗见证服务标准化建设成效秉承“设身处地为群众着想，想方设法为群众服务”的工作理念，以“创立完善行业标准、创新拓展服务举措、严格实施持续改进、追求卓越铸造品牌”为工作目标，积极践行“服务有道、创新有效”的工作方法，济南市房产交易登记服务不断走向人性化、精细化、信息化，服务标准化建设取得显著成效。

服务标准体系运行以来，房屋交易登记时限由原来的10-30个工作日缩短到3-5个工作日，部分业务实现了立等可取；房屋交易登记业务群众满意率达到97%，较此前提高3%；“12345”市民服务热线投诉下降了55%。在2013年全市政风行风民主测评中，市房管系统一举迈入全市先进行列，登记中心推行的标准化服务在其中发挥了关键作用。

统计显示，今年1-10月，市房产登记中心共为38.96万套房屋办理登记手续，登记面积3777万平方米，同比分别增长12.4%、12.7%；办理房产交易19.14万套，交易面积1739万平方米，交易金额1016.33亿元，同比分别增长11.2%、10.7%和11.5%；通过服务窗口和流动服务为100余万办事群众提供了满意的标准服务；协助企业和个人融资700亿元，实现协税护税19亿元，同比分别增长14.6%、15.3%。服务标准化带来了显著的经济效益。

1年多来，市房产登记中心累计收到社会各界和群众表扬信168件，锦旗82面，“12345”市民服务热线表扬136件。

8月3日，经济日报专版对市房产登记中心“7+7”标准服务、全时服务、流动服务等进行了专题报道。8月18日，在北京举行的“济南创新服务安居惠民”研讨会上，中心创新服务的典型经验成为重点研讨内容，引起新华社、人民日报、光明日报等中央媒体广泛关注。

10月15日，住房和城乡建设部在济召开全国房地产交易市场管理座谈会暨济南创新服务安居惠民工作现场会，济南房产交易登记标准服务经验被推向全国。

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