让温暖充盈每个服务细节——济南市第四人民医院服务群众工作纪实

即将新建的门诊病房综合楼效果图

一所温暖的医院，不是指硬件的豪华，亦不指空调的温度，而是提升医者的热情和内心的温度，让就诊的患者感受到爱和关怀的温暖。

近年来，市四院积极响应各级卫生行政部门号召，积极加强行业作风建设，从细节入手为患者提供暖心服务，努力创建患者满意医院。精心打造“无障碍”就医流程

2014年，市四院结合党的群众路线教育实践活动积极探索为民服务新途径，致力于打造“无障碍”就医流程。

为减少患者排队等待时间，医院整合门诊、病房信息系统实现了先诊疗后结算，设立了自动查询屏、化验单自助打印机，缩短了等候时间。收费结算处设置自动取款机、POS机设备，方便患者就诊。

由于历史建设原因，市四院门诊和病房区分布在师范路的南北两侧，部分患者在门诊科室就诊后往往需要来回于两个院区进行详细检查。2013年民主评议行风政风工作收到群众的这个提问之后，医院立即开展调查研究，将螺旋CT设备迁至门诊楼，并在南院另择处安装了一台新CT设备，至此，门诊和住院患者都可以就近选择进行检查。

谈到优化就诊流程也离不开环境设施建设，近年来，医院先后投入800多万元对门诊楼、病理科、血液透析科、检验科、内镜室、放射科等进行环境整修和优化，为患者营造整洁温馨的就医环境。今年再次新设立3个咨询服务台及多个分诊台，建立专职导医队伍，陪同“三无”患者及行动不便的患者检查治疗，处处体现人文关怀。

针对停车难这一各大医院普遍存在的问题，医院一方面重新规划可停放车位并划停车线，使内部停车更加规范有序；另一方面聘请专业泊车公司加强对来院车辆的疏导和管理。号召院内职工绿色出行，将有限车位优先让给患者使用。在即将新建的医疗综合楼中规划设计了地下两层的立体停车库，能容纳600余车辆停放，界时将大大缓解来院就诊停车难问题。

细微之处温暖人心

说到温暖之处，不得不提到医护人员的服务态度。多年来，市四院对服务态度长抓不懈，定期组织职工重温《文明服务手册》，积极倡导文明用语，坚决杜绝服务禁语。对于生、冷、硬、顶、推现象要求多部门、多角度加强监管，要求医护人员对患者一视同仁，做到态度和蔼可亲、有问必答、温馨服务。年中，院医务科、工会向每位医生发放“如何做一名会说话的好医生”一书，组织阅读，努力提高沟通的技巧和水平，不断加强医患沟通技巧、方式、方法的培训，将有效的医患沟通落实到整个医疗服务环节中。

护理工作是临床诊疗的关键环节之一，2014年，市四院新推出“护士管床制+床边工作制+床边记录制”的护理工作模式，以点带面，全院优质护理服务示范病房覆盖率达100%。

医院精心安排专家门诊，坚持推行无节假日专家门诊，开设夏季延时门诊，确保24小时365天无缝隙医疗服务。院团委数十年开展品牌志愿服务“夏夜爱心相伴”，团员青年利用休息时间为患者提供导诊、陪诊等志愿服务。

注重提升“爱心之家”热线的服务功能，充分发挥心血管病专业优势，为广大患者提供出院随访、健康宣教、咨询答疑、指导就医等服务。

专设医患关系办公室，加强投诉管理，落实“首诉负责制”，对患者投诉第一时间调查处理，做到有记录、有反馈、有处理、有建议，不断改进医疗服务工作；使营造和谐医疗环境，构建和谐医患关系真正落到了实处。

在门诊及每个病区设立开水炉和微波炉，检验科坚持多年为空腹抽血患者提供免费早餐，气温较低时输液室为每个患者备有暖手袋。开通危重患者绿色通道“一卡通”和“套餐式”服务，确保重症患者得到及时治疗。

延伸服务惠及民生

市四院所辖的八个社区卫生服务中心（站点）在周围群众中享有很高的声誉，每位全科医生与社区居民都像是一家人。

医院在全市首家推出“家庭医生签约式”服务，争做居民信赖的“健康掌门人”，该项服务目前已经签约近十万人，曾被中央电视台《东方时空》和省、市多家媒体报道。2013年10月12日，国务院副总理刘延东视察时曾给予高度评价。

各社区卫生服务中心均建立了健康小屋、健康教育室，成立了健康教育讲师团，所有机构均设置了标准规范的健康教育宣传栏，积极开展社区慢性病、重点疾病、常见传染病、卫生应急、中医药、减盐防控高血压及妇幼育儿知识等健康教育活动，努力提高辖区居民卫生知识知晓率、健康行为形成率和居民满意率。

对社区重点人群实施了动态监测和管理，建立了高血压、糖尿病、冠心病、脑血管病等慢性病干预网络。2014年，为辖区内近三千余位65岁以上老年人进行免费健康体检，减免费用近50万元。

定期与辖区特困户结成帮扶对子，对辖区孤寡老年人、慢性病患者、农民工、特困户及残疾人等进行走访慰问，每到一户都详细了解居民的日常生活情况、身体状况并叮嘱健康饮食注意事项，为他们免费测量血压，进行健康指导及查体。多次开展“白衣天使社区行”大型义诊活动。为辖区内的环卫工人连续八年进行免费体检。新春佳节，开展流动人口卫生关怀关爱专项行动，到长途汽车站、流动人口就业和居健康住集中地，针对返乡的流动人口进行健康教育宣传活动。

“努力前行，让每一位患者满意是市四院全体医务人员的共同心愿。”市四院党委书记、院长贾如意如是说。

不断地开拓进取，精湛的技术保障，完善的医疗设施，良好的服务理念……每位来到市四院的患者，无一不对医院便民利民惠民的服务所称道。市四院，这座始终以“厚德、博学、术精、勤勉、创新、卓越”一系列朴实而坚韧的理念作为治院之道的名院，正焕发出前所未有的活力，市四院必将迎来崭新的明天，让更多的生命重新绽放绚烂的光彩！（本报通讯员 尹珊珊 记者 杨晨 兰萃）

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