银行业务有望“告别”人工柜台

□记者王新蕾报道农行济南市和平支行大堂经理罗雅婷(右)正在引导客户使用超级柜台办理业务。□本报记者王新蕾

本报通讯员朱沙那利

原先耗时20分钟的开卡、转账等业务,现在只需要4分钟就能办结,这种改变得益于农业银行首创研发的“超级柜台”。12月22日,记者从农行山东省分行获悉,到明年1月底,农行将在全省推广大堂式“超级柜台”300台,实现辖内全部二级分行、支行营业部和30家金融便利店的布放。

记者体验:

4分钟拿到新办借记卡

22日上午,记者来到农行济南市和平支行,现场体验了“超级柜台”服务。将身份证放在指定区域,自主发起业务申请,系统核实个人信息,后台确认成功后,会打印出综合业务受理书,办卡人只需签一次名,再将受理书回传即可,整个过程只需要4分钟。

“在人工柜面上开卡,需要客户协议3份、签名8次、回单3份,柜员6个交易、6份传票、1次联网核查、1次复印和加盖业务办讫章8次。而通过‘超级柜台\’办理,客户免填单,只需要签名1次和回单1份,零传票、零复印和零盖章,5分钟内就可办结。”农行和平支行大堂经理罗雅婷介绍说。

“我刚才认购理财产品进行风险评估和签约,环节减了一半,时间成本减少更多。”客户李女士在罗雅婷引导下,通过“超级柜台”自助完成基金购买、理财认购等多笔业务,只用了不到10分钟,人工柜台办理至少耗时20分钟。

“以办理理财产品认购为例,以往需要经过23个流程,现在整合成13个,取消了3份申请书,减少了5次客户签名,取消了2次授权和6份业务凭证打印,从单笔耗时20分钟缩短至6分钟以内。”罗雅婷介绍说。

“超级”优势:

环节少、效率高

“开银行卡、买理财、买基金,都不用到柜台前面排队,可直接在‘超级柜台\’办理,环节少,效率高。”罗雅婷正在向客户介绍“超级柜台”。

据了解,“超级柜台”的最大优势在于,提供了便捷高效的服务体验。它打破了银行传统的个人业务处理流程,整合简化了客户填写资料、输入密码、轮番签名等简单频繁的动作,有效解决了业务办理凭证多、交易多、录入多、重复录等实际问题,实现了客户免填单、柜员零录入、多项产品一次勾选和客户一次签名。

农行和平支行这台“超级柜台”,属于大堂式“超级柜台”,主要应用于网点营业大厅,可自助发放银行卡、密码信封、K宝、口令卡等,适合办理开卡、签约、理财等业务。业务受理确认后,系统会一次处理多个产品交易,且将一笔业务同时分发给后台不同岗位人员并行处理,极大地缩短了业务办理所用时间。

目前,这台“超级柜台”的日均业务量在50笔左右,该行还有4个人工柜台,平均每个人工柜台的日均业务量在80笔左右。“‘超级柜台\’是新生事物,有一个接受过程。但客户用过之后都反映,它比人工柜台高效、便捷。”罗雅婷说。

网点转型:

从人工交付向“超级”服务

“超级柜台”目前在国内银行业尚属新鲜事物,它的全称是个人业务集中作业系统网点端业务受理设备,它创造了一种“大堂现场引导+客户自主办理+后台专业审核”的新型业务处理模式,实现绝大部分个人客户非现金业务的快速处理,彻底改变了银行柜面业务流程填单多、签名多、流程较繁琐的现状。

业内人士认为,随着互联网金融的兴起和社会消费主体的变化,银行网点的主要功能也从金融产品交付向综合性销售与服务平台转变。“超级柜台”带来的业务模式变化,除了提高业务处理效率,也将影响和改变银行业的运营模式和网点的功能定位,推动网点由交易处理向服务与营销转型。

据了解,农行山东省分行把推广“超级柜台”作为创新服务渠道重点工作来抓,已顺利完成辖内16家二级分行推广工作。截至12月中旬,农行山东省分行已正式应用大堂式“超级柜台”100余台,日均业务量近5000笔,其中开卡、开通网银、办理理财等业务占比超过80%,有效解决了在传统模式下客户签约繁琐、柜面处理复杂的难题,分流柜面业务、提升客户体验、提高运营效率等效果初步显现。

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