“消除最后一米距离”——市公安局打造优质高效服务型户政侧记

到市民家中为老人拍证件照。挑选满意的照片。□本报记者 韩磊 见习记者 侯月

“我们和群众隔着一个柜台，也就是一米的距离。我们要通过自己的努力，消除这最后一米的距离，让群众真正感受到我们的真心、真情、真诚服务！”济南市公安局户政处处长李立东说。

公安机关户政管理部门作为户籍管理和服务群众的重要窗口，与广大群众的切身利益息息相关。今年以来，全市公安户政管理部门坚持以人民群众满意为工作的出发点和立足点，深入开展让群众“不找人、少跑腿、办成事、心舒坦”主题活动，以打造“优质高效的信息化、服务型户政”为总体目标，创新便民服务新举措、打造一流户政服务窗口，努力为群众提供标准化、个性化、智能化户政管理服务，有效满足群众对户政管理工作的新期待、新要求，赢得群众的满意、信任和支持。

1新生儿有了落户“明白纸”

近日，市民李先生喜得贵子，在医院办理新生儿出生医学证明时，意外地从医生手里接过一张《新生儿落户须知》。看完后李先生高兴地说，正准备办完出生证后到派出所去一趟，咨询一下怎么给孩子落户口的事呢，这下不用再跑一趟了。“纸上写得明明白白，公安机关想得太周到了！”他说。

原来，这是市公安局联合市卫计委推出的新生儿落户前置服务工作。

在日常工作中，群众拨打民生警务平台热线、12345市民服务热线和到派出所咨询户政业务，其中新生婴儿落户事宜的咨询量一直比较多。为了彻底解决群众牵肠挂肚的问题，减少群众往返奔波咨询，市公安局多次与市卫计委、市妇保所联系协商，最终联合下发了通知，建立了新生儿落户前置服务协作机制。明确各助产医疗单位在办理济南市常住户口居民的新生儿《出生医学证明》时，一对一发放印有济南市新生儿落户条件及相关落户手续的《新生儿落户须知》宣传单。《须知》内容包括新生儿落户条件、手续、政策及办理地点、办理时限、咨询热线等。

据了解，自12月1日起，新生儿落户前置服务工作已在全市医疗机构全面推广实行，截至目前，各助产医疗单位共发放《须知》3000余份，有300余名群众持《新生儿落户须知》到派出所办理了新生儿落户。

2早出手杜绝不规范门楼牌

为了最大限度地为人民群众提供优质服务，户政部门建立起了群众诉求分析研判工作机制，对群众通过12345市民服务热线、民生警务平台热线及其他渠道反映的问题逐一梳理分析，分析产生问题的原因，积极寻求解决途径。

针对群众比较关心的购房落户政策，市公安局户政部门经与市住房保障和房产管理协商建立购房落户前置服务，在市住房保障和房产管理交易大厅显著位置摆放《购房落户须知》，第一时间让购房群众了解济南市购房落户相关政策手续、服务电话等，减少了群众咨询办事往返。有效提高了群众对公安机关的满意度和认同度。针对群众反映有的新建小区开发商对门楼牌编制不规范造成落户难的问题，与相关部门协调建立了门楼牌编划前置协调机制，专门下发了通知，要求派出所对辖区内正在建设、待拆迁改造中的道路和居民小区，要提前介入，切实做好开发建设单位的宣传工作，严格按照《山东省门楼牌编制管理办法》进行编化，以避免房屋产权登记与新编门楼牌号不一致问题的发生，确保居民及时落户。3 身份证照片“多拍优选”

本着“以人为本、关注民生”的原则，今年户政部门还进一步缩短办结时限，下放审批权限。

据了解，济南市已经缩短了新生儿随父落户、“三投靠”市外迁入、异地安置复原转业士官和义务兵落户时限；下放了外地生源普通高校专科毕业生落户审批权限；简化了职工调动随迁未成年子女落户审批环节；同时，将身份证制发周期由现在的30日缩短为15个工作日，临时身份证由3日缩短为2日；实行了居住证“一证通”制度等，在市内居住的流动人口变换居住地址不需再重新申领居住证，只需到派出所登记。

针对群众使用居民身份证频率越来越高，对居民身份证照片质量要求也越来越高的实际情况，于7月份推出了居民身份证照片“多拍优选”新举措，即对居民身份证照片不满意的群众可现场为其重拍，直到群众满意为止。同时，继续开展为行动不便人员登门照像办理身份证服务，全年共为1880余名有特殊困难的群众上门办理了身份证，受到了群众的一致称赞。4 一条致歉加感谢的短信

“非常感谢你们那么热心！因为我的疏忽给你们带来了麻烦，我心里非常愧疚。同时，也非常感谢、敬佩你们的工作态度。你们在我感到无助的时候雪中送炭，设身处地为我着想，把我的事情当作自己的事情去做，让我对人民警察有了更深刻的认识！”

这是市民刘女士给市公安局民生警务平台发的一条短信。

时间回到11月29日18时05分，刘女士致电市公安局民生警务平台，称自己明天一早要去参加公务员考试，但刚刚发现身份证不见了，急需办理临时身份证。民生警务平台接到求助后，迅速协调历下公安分局东关派出所，为其办理临时身份证。但是，派出所办理身份证需要市公安局户政处对制证信息进行审核，然后才能制证。户政处民警接到民生警务平台的电话后，立即联系到负责审核的民警，马上赶往单位为群众审核信息。18点50分，民生警务平台通知市民刘女士已为其联系妥当，直接到东关大街派出所办证即可。

刘女士立即前往派出所，途中接到家人电话称身份证已找到，便给民生警务平台打电话说明情况，随后发来了上面那条短信。5 每次服务都被“阳光评价”

10月16日下午，一位60岁左右的老人来到北坦派出所服务大厅咨询业务，民警热情接待了他。老人走时将一蓝色手提袋遗忘在服务大厅前台，内有齐鲁医院中药袋一个、现金12000余元、花镜一副、签字笔一支。这位市民只是咨询，没有办理业务也没有留下任何身份信息和联系方式，遗忘的手提袋内也没有任何证件和有价值的线索。怕老人着急，民警立即通过“阳光评价系统”，查找到这位老人咨询过程的音视频，通过录音录像回放，民警得知这位老人在所里办理过身份证补办业务，通过逐条筛查，终于找到了他的联系方式。老人找到丢失的包后十分感激，近日将一面锦旗送到了派出所。

市公安局户政处副处长商鹏介绍，为加强对户政窗口的监管，当前公安机关的一些普遍做法是，借鉴电信、银行等单位的经验，进行业务办理满意度评价。但是，这样做的问题是如果出现不满意评价，无法还原当时场景，容易出现推诿扯皮现象。为破解这一难题，市公安局决定在全市户政服务窗口全面安装应用“阳光评价系统”，对户籍民警办理业务过程同步录音录像，业务办理结束后，由群众对办理过程进行满意度评价。截至目前，全市主要户籍派出所和服务大厅共计164个户政服务窗口已全部完成系统安装部署。

据了解，通过阳光评价系统，可以实时检查民警在岗在位、警容风纪、标准化服务等情况，可以对群众不满意投诉事项进行音视频回放，对事件进行全面还原核实，进一步提升了户政窗口服务质量和群众满意度。系统建成运行一个月来，群众对民警服务评价满意度达到99.95%。

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