万米蓝天飞来“领头雁”山东航空公司“鲁雁”乘务组细致服务赢得旅客纷纷点赞

“鲁雁”乘务组正在航班上展示茶艺。

大雁，飞翔于蓝天的空中娇子，她们乐观向上、充满热情，她们不畏风雨、坚忍不拔，她们齐心协力、共同进退，历来被人们赋予神圣高洁的品格。

如同列队翱翔的大雁般整齐划一，今年5月1日起，山东航空公司航班客舱内多了一群身着统一制服、佩戴统一标牌、执行统一服务标准的“鲁雁”。她们就是山航“鲁雁”精品乘务组成员，她们用贴心、周到、细致的服务，给国内外乘客留下了深刻的印象。

“中国女孩子真善良”

今年9月的一天，济南至深圳SC1181航班上，客机起飞不久，一位头发花白、看起来50多岁的外籍旅客不停地弯下腰摸自己的小腿，表情异常痛苦。他的举动引起了“鲁雁”乘务组乘务长王晓耘的注意，她主动上前，用英语关切地询问。原来，这名乘客患有比较严重的痛风，起飞前已经吃过一次止痛片，可起飞后因高空气压急剧升高，痛感猛然加剧。

“能再给我吃片止痛片吗？”这名乘客哀求着王晓耘。

王晓耘清楚，止痛片虽然能暂缓疼痛，却不能在6-8个小时内连续服用。于是，她果断地“拒绝”了这名乘客的要求。

“让我来帮您冷敷一下吧。”王晓耘想了一下，返身取来冰块，用毛巾包好，蹲下身去将冰块敷在了这名乘客的脚踝部位，自己用手按着冰块，1分钟、2分钟……

王晓耘累得头上冒出汗，站起来时头有点发晕，可让她欣慰的是，这名乘客脸上的表情轻松多了，他感激地向王晓耘伸出了大拇指：“中国女孩子真有爱心，真善良！”目睹这一切的舱内乘客纷纷向王晓耘投去赞许的目光。

“超越乘客所想”

“鲁雁”乘务组是由创建于1997年的山航“彩虹服务队”升级而来。为适应精品服务需要，按照“优中选优”的原则，负责航班服务的山航客舱部从“彩虹服务队”2000多名乘务员中选拔了200余人，组成22个班组，定名为“鲁雁”乘务组。“鲁雁”乘务组的成立，旨在发挥这些标杆的榜样作用，带动山航更多乘务员持续提高航班服务质量。

“超越乘客所想”。这是山航客舱部常常提到的一句服务文化口号。乘客想到的事情当然要做，乘客想不到的事情“鲁雁”也要做。为了体现服务软实力，“鲁雁”乘务组特别注重细节服务，其制订的服务标准已经严苛到了上百条。

“服务是软实力，我们要求必须达到五星级及以上标准。我们一直致力于探索新型服务理念，争当国内民航服务的创新者和实践者”，山航客舱部总经理刘孟传介绍说，为了塑造具有山航特色的服务文化和品牌文化，山航正在开展打造品牌班组、品牌航线和品牌服务等“三个打造”服务，努力建设一支职业化的乘务员队伍，为乘客带来独具特色的山航“五星级”空中旅程。

今年2月20日，全国人大常委会原副委员长许嘉璐在乘坐山航航班途中，目睹了山航的机上服务，当着“鲁雁”乘务员的面，即兴写下了这样的词句：“山航，起飞于孔孟家乡，展翅至四面八方。带去中华文化，捎回各地芬芳。”这或许就是对山航“鲁雁”乘务服务最为全面的赞许吧。（本报记者 张铮）

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