用活“七字”工作法 做好12345热线工作崮云湖街道群众诉求“落地有声”

工作间歇，长清区崮云湖街道办事处热线办公室主任周德惠统计了一下，上个月，热线办公室接到的市、区转过来的近200条群众反映问题和建议绝大多数已得到解决，并已全部回复。这让他大大地松了一口气，因为上个月，街道党工委书记李成刚在会上点了他的名，并对热线办公室工作提出新要求，“市民反映的问题不一定每件都能彻底解决，但一定要给他们一个满意回复，提高群众满意率”。

市民来电诉求办结率达99%

周德惠心里清楚，热线办公室的工作之如此受关注，是因为他们从事的是和群众打交道的工作。而在崮云湖街道，群众工作之所以被如此重视还有其他原因：该街道西接长清城区，北接市中区，是长清融入省会中心城区的桥头堡；该街道还是大学科技园、园博园和创新谷的承载地，项目入驻需要对原有村庄进行搬迁；街道辖16个行政村、17个社区，辖区内居民包括大学科技园的学生能达到约20万人，群众反映的问题呈现一定复杂性。

为支持热线工作，更好服务群众需求，街道专门给热线办公室配备了一辆面包车、一部专线电话和一台专用内网电脑。这还不够，在长期服务群众的过程中，该街道还总结出了接、转、见、查、办、见、结“七字”工作法。依托着这个工作法，12345热线在崮云湖街道已实现“件件有着落，事事有回音”，自全面推广实施“七字”工作法以来，市民来电诉求办结率能达到99%，抽查回访满意率达到95%。

12345热线还成为街道采纳民意的平台。开展创建国家卫生城市活动期间，街道准备把丹凤小区南区沿海棠路墙体进行修补粉刷。居民井大爷打进热线建议把沿街墙体彩绘成有关孝德的寓言故事，让市民在迁移默化中接受教育。街道宣传办接到热线办公室转办单后，当天就到井大爷家中拜访，并根据她提供的革命故事，将昔日满眼的广告墙换成一幅幅色彩艳丽、造型生动的“手绘画”。

办事速度“惊呆”企业负责人

12345热线由于有较高知名度，还成成为招商引资、服务企业的一个重要窗口。山东英利光伏电力开发有限公司打算在崮云湖投资1亿元成立公司，设立英利集团山东总部，但遇上注册难题。4月23日，项目负责人抱着试一试的心态拨打了市民服务热线，热线办迅速联动长清多个部门，对办理进度保持关注并适时督促。下午一点，街道大项目办工作人员就把经营场所证明信送到项目负责人手中，并派专人全程盯靠服务，仅用两天就办完公司注册手续，项目顺利落地。

对于崮云湖街道辖区企业而言，12345热线还有“企业110”之称，只要企业有需要，热线工作人员都会用心服务。去年6月，济南市佰亿服装有限公司客户订单越来越多，而生产线受厂房面积限制无法按期交付货物。情急之下，公司负责人潘长征向热线求助。尽管是周末，街道还是紧急联系相关部门，在40分钟内为企业解决了扩大生产车间的难题。这样的速度，让潘长征直言：“惊呆了”。

（本报记者 邵明红 通讯员 李娜 徐军刚）

“七字”工作法接 接办，接收12345市民服务热线转办件转 当日转办，确定热线转办件的承办单位见 与反映人当日见面，进行当面座谈查 对反映的问题进行调查，找出问题的关键和症结办 工单的办理，对转办事项及时接收、按时办理见 与反映人第二次见面，向反映人说明办理过程、结果结 审核、回访、上报

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