旅行社转向主动“织网”

■记者观察

□本报记者付玉婷

放在五年前,“触网”是不少传统旅行社试图回避的话题；新常态被确认的第一年,传统旅行社与网络间的老故事也开始上演新剧情。记者在1月14日召开的山东省旅行社行业线上线下一体化发展研讨会上了解到,山东省旅行社已开始从被动“触网”转向主动“织网”。

线上线下互动引发旅行社转型

数据显示,2014年,山东省旅行社以2032家的总数依然稳居全国首位,此外,一直被诟病的“有量无质”的问题也取得突破:11家旅行社进入全国百强旅行社、山东银座旅游集团跻身全国旅游集团第一方阵。山东省旅行社协会秘书长常德军指出,隐藏在这些现象背后的是传统旅行社在主力客户群、营销、筹资等多方面的转型,而旅行社与网络间愈发频繁的互动无疑是其中最不可小觑的一股力量。

从跟OTA(在线旅游代理商)合作到搭建自己的电商平台,互动的形式不一而足。临沂国际旅行社花两年时间打造了自己的电商平台,虽然意识到跟大型OTA恐怕很长一段时间都难以抗衡,但总经理杨兆坤感觉,这个主动“织网”的过程中累计的经验本身就超值。

“不可否认线上红利叫人眼馋。”康辉旅游集团济南国际旅行社已从目前不多的在线投入中收获了利润增长,副总经理柳晓云告诉记者,旅行社其实很早就意识到,一笔来自网络的订单有时甚至抵得上市区一个位置最好的门店一天的营业额；但与此同时,长期从事传统业务的旅行社如何结合线上更好地提供服务则是他们的困惑。此语在业内很容易引发共鸣:“触网”涉及诸多权衡,相关抉择却绝非易事。

资源对接难题待解

传统旅行社最容易遭遇的一个问题是,因发展线上业务会涉及到利益分配的重新调整,协调不好必然造成内部损耗。中国国旅(青岛)国际旅行社为打造“国旅在线”网站,一年投入几千万元,并配备了上百名员工,据其副总经理邵华介绍,去年是在线部门独立核算的第一年,取得了2000多万元销售额及零投诉的“开门红”；但同时,传统部门的不满和担忧也逐渐暴露。

此外,无论是何种规模的旅行社,发展线上业务,都需要一批既懂技术又懂业务的人才；从导游到供应商再到客户管理等系统,也都需要进行升级改造以实现数据可利用性的提升及不同平台间的无障碍对接。港中旅国际(山东)电子商务中心总经理王周海指出,无论上述哪方面,都是笔不小的投入。

而对那些选择了同现有大型OTA合作来完成线上线下一体化的传统旅行社而言,则存在“替他人做嫁衣”或是受OTA口碑、流量、管理所拖累的隐患。

“不应回避,也应警惕一窝蜂涌入。”山东大学旅游管理系教授王晨光指出,旅游网络服务如何同消费者的休闲度假需求更有力地结合十分重要,而这其中就蕴藏着旅行社作为专业服务商的独特价值。“不少人使用OTA服务时发现它冷冰冰、过于程式化,而旅游需要温情。”他表示,对旅行社而言,需要的是将网络同自身生存智慧有机结合的线上线下一体化。

重构旅游生态系统

来自青岛的山东海外旅行社已开始在业内引发关注。作为一个员工仅30人的小规模旅行社,他们对微信、微博的广泛运用为海外订房、租车等专项产品赢得了生存空间,而且从网络渠道收获的高端境外客人也呈现较快增长。

山东嘉华国旅董事长张明也分享了一组数据:过去一年间,嘉华近百人的电商团队完成了1亿元的营业额,相比2013年度,业绩增长了几十倍,但包机直客的90%仍然来自于门市。2016年前,嘉华打算将直营店数量增加至300家,并采取不断扎根社区的策略。他表示,线上解决效率问题,线下解决服务问题,两者互补才能获得成功。

“这种‘传统\’与‘网络\’的不断交锋碰撞最终将带来整个旅行社行业乃至旅游生态系统的改变。”常德军指出,在此过程中,不同类型的旅行社会重新定位,找到适合自己的生存方式——一些旅行社发展为OTA供应商,还有的旅行社则借此完成从传统获利模式向依靠个性化服务获利转变。

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