无忧消费　从“法”说起

山东省消费者协会公职律师唐雪宇山东圣义律师事务所商务部律师李楠三联商社济南家电分公司总经理助理穆勇济南禾境文化传播有限公司冷雪苏宁云商客户服务部经理林杰文主持人:陈川胡建平郭盼

摄影:徐明明

地点:禾境茶书院

济南姑娘刘小敏在旅游路一家文化馆工作,跟同龄的年轻人一样,她也是个网购达人,自己日常用的化妆品大多是从网上购买,遇到的消费维权问题也不少。作为消费者代表,圆桌论坛一开始,她便提出了自己的问题,“有一次化妆品抹在身上后出现了过敏反应。我怀疑商家销售时隐瞒了产品不良反应,于是提出退货要求,商家便找到各种理由不予退换。遇到这种情况,我该怎么办呢?”

事实上,刘小敏遇到的退货难并非个例,几乎每个人都或多或少遇到过,而这也正是普通消费者权益维护现状的缩影。

2014年3月15日,新版《消费者权益保护法》(简称新《消法》)正式实施,首次赋予消费者七日无理由退货的权利,同时还引入“举证责任倒置”概念,这些权利与义务的明确为消费者和商家提供了更好的保障,维权之路将更加顺畅。

又值3·15,随着消费观念、消费行为、消费方式不断发生新的变化,让我们再次共同审视消费大环境。不管是经营者、消费者还是作为服务大众的省消费者协会工作人员和律师,都是消费维权中不可或缺的力量,都将在消费大环境中不断发出自己的声音。

新《消法》更接地气亮点条款成热点

省消协公职律师唐雪宇:新《消法》实施一年以来,我们曾做过调查,消费者对新《消法》的知晓度高达83.19%,远远高于经营者的关注度,尤其对于许多较小品牌和商家,学习法律法规的意识比较薄弱,甚至对于新条规并不知情。经营者的责任意识,跟不上消费者维权意识的提高速度。

亮点条款成为关注的热点和投诉的热点。比如网购中可以七天无理由退货。但是具体到落实,很多经营者却人为扩大无理由退货的范围,或者退货过程中提出种种限制。还有个别商家有以无理由退货为由躲避三包规定的行为。

维权难,具体也体现在举证难,尤其是耐用商品举证方面更是难上加难。新《消法》规定,“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,自消费者接受商品或者服务之日起6个月内出现瑕疵,发生纠纷的,由经营者承担相关举证责任”。因此,耐用商品的举证责任倒置也是亮点条款。

但是新规定落实一年来,发现许多商家并不履行相关义务,不主动承担责任。更有甚者,消协介入调解也无效,那就只能诉讼,如今,相关维权案例也有成功的典范了,足以见得消费者维权意识的提高和相关法律法规的完善和支持。

证据是消费维权的必备武器

山东圣义律师事务所商务部李楠:作为商务领域的律师,我们在遇到消费者维权纠纷时,第一时间选择的解决方案并非诉诸公堂,而是建议和解,从而降低诉讼风险,快速有效地解决纠纷。

随着法律的进一步健全,消费者拥有了更多保护自己权益的武器,消费者的法律意识已经有了很大的提高。证据是律师帮助消费者维权的必需品,但总体来说消费者的证据留存意识还是缺乏。消费者找到律师时,往往是迫于无奈,或者无计可施,但当律师介入时证据已经丢失或者不完整,律师的工作也很难顺利进行下去,维权过程困难重重。因此也提醒消费者,消费时务必选择有信誉、规模较大的商家,提防虚假宣传陷阱。同时索要发票、三包凭证等证据,并妥善保管好,便于事后维权。在出现质量问题时要及时维修更换,避免超出三包时效。维修时,务必要求维护人员在三包凭证上写明维修情况:维修时间、故障内容、维修程度、维修人员姓名,以便保留维权证据。

法律环境的逐步完善,对经营者也提出了更高的要求。不管是在实体店购物还是网购,经营者都有义务为消费者提供无忧的产品和服务,同时维护消费者的个人隐私权、知情权等,提供更优质的售后服务,形成良好的消费环境。

法律是消费者维权的武器,但更重要的是我们要共同努力营造一个和谐的消费环境。在此也希望消费者理性消费,讲究证据的收集和保留。对于经营者来讲,不要做过多承诺,实事求是,做不到的不要说。

谦逊的经营者才能进步

三联商社济南家电分公司总经理助理穆勇:对于经营者而言,消费者权益保护是个避不开的话题。一旦遇到诸如产品、服务质量等问题,品牌商家的做法大多选择协商解决,避免法律诉讼的发生,从而维护自己的商誉。我在三联从事服务工作几十年,很少与消费者诉讼解决问题。经营者要做到妥善处理消费者维权,靠的不光是一种态度,还有对法律的熟悉和运用,以及商业诚信。

三联一直在执行高于消法规定的服务承诺,并在消法公布后组织了员工法律培训,学习三包规定。员工对法律掌握得比较好,所以遇到问题后一谈就清楚,避免了很多与消费者之间的矛盾和冲突。总结多年来的经验,商家对所售产品负责任,产品不出问题才是根本,维修和售后反而是其次。

对于今年1月发生的淘宝因所售产品质量问题叫板国家工商总局一事,我认为商家与行政主管部门的对峙,最终受伤的一定是商家,因为商家名誉的损失是无可挽回的。经营者无论大小,在面对批评时都应虚心倾听,而不是公开对峙。经营者只有保持谦逊才能进步。

理性消费打造良好的消费大环境

济南禾境文化传播有限公司冷雪:作为从业十几年的茶人,我深感现在的茶企茶商茶馆的消费大环境,在与时俱进的改变,不论是从产品质量、服务还是文化精神层面,大家都在努力地提高。同时,消费者的消费意识和消费行为也越来越理智,不会再盲目地听从故事和随波逐流,而是会比较理性地选择适合自己的产品。

商家和消费者的关系一定不是对立的。如果双方互不信任,那么消费者的购物过程一定是不愉快的,消费环境的气氛也不会和谐。消费的过程不仅仅是获取物质,更多的也是精神愉悦和满足感。今年3·15的主题是“携手共治,畅享消费”,也是强调了多方的力量要形成消费维权的合力,才能打造良好的消费大环境。

在此,冷雪也给喜爱茶叶的消费者提个醒。对于茶叶,如果你处于不太具有辨别能力的阶段,尽量要选择品牌产品和价格适中的产品。对于茶品中的高消费和收藏性消费,一定要请内行的朋友帮助,多学习、多比较、多鉴别。并在购买时索要相关的收据和发票,以便遇到问题而进行维权。

O2O是消除网购疑虑利器

苏宁云商客户服务部经理林杰文:因为发展迅猛,电商大行其道的同时也成为侵害消费者权益的重灾区。但网络无疑是一个重要的消费渠道,给我们的生活带来了便利和优惠。要打消消费者对网购的疑虑,保障应有的权益,O2O模式是最好的方式。

O2O是苏宁正在大力发展的商业模式。消费者从苏宁易购网站和在苏宁电器实体店购物享受一样的价格、一样的商品和一样的售后服务,在网上下单可以选择物流配送,也可以到附近的苏宁电器门店自提。网上购物所带来的无售后、退换难等消费疑虑都迎刃而解。

在苏宁,无论是实体店,还是网店,对消费者遇到的任何质量问题,我们的处理方式是:经过核实后进行第三方平台先行赔付,然后由苏宁与化妆品生产厂家进行接洽、处理问题,从而使消费者体验做到最好。今年我们客户服务的宗旨就是:让用户为我点赞。

另外,针对消费者网购中存在的问题,我们也建议,大家在网上选择商家时,一要认真确认商品各类资质是否齐全,比如发票、承诺书等；二要仔细询问售后保障是否完善,这是一个网购平台沟通能力的体现,如果商家将全部职责都甩给厂家,消费者就要特别注意了,尽量选择有责任心的商家。

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