团购券不能用 网购牛奶快过期 网络投诉量持续攀升……投诉网购问题，较真也难“赢”？

越来越多的市民选择网络购物 记者高歌 摄(资料照片)

□本报记者 李永明

“我也不想这么纠结，春节前从网上给员工购买了20箱德国进口牛奶，却都已经快过期了。”市民胡宗芬说，她从济南当地部门到北京工商、食药监，投诉一圈下来，至今无果。记者调查发现，受法律空白等影响，很多消费者网购发现问题后面临投诉无门的尴尬。

案例一 不标生产日期，买到临期食品

春节前，市民胡宗芬花了800多元从网上买了20箱德国进口牛奶。“包装很严密，包装箱上没有标生产日期，我也就没太在意。”胡女士说，当她拿回家一箱，打开一看，里面牛奶的生产日期是2014年5月3日，食品保质期则是一年。“我们都了解，买牛奶肯定买1个月内生产的。”胡女士说，她立即和网站联系，但对方称食品本身无质量问题，不给退。

“我不服啊，没有在外包装上标注生产日期，否则我肯定拒收。”胡女士向网站所在地的北京工商、食药监局等部门投诉，最终得到的反馈信息是，商品并未出保质期，无法对网站进行处理。

记者调查发现，据行业惯例，保质期只剩1/3的食品即可算是临期食品。

目前理论上商家是可以卖临期食品，但消费者拥有知情权，必须告知。

有法律界人士表示，胡女士面临举证难，但对于有意隐瞒临期食品信息的商家，监管部门应该严惩。更重要的是，应尽快出台明确规定，处理好临期食品售卖问题，确保消费者的权益。

案例二 抢到团购券却不能用

今年1月，市民王女士从大众点评网购买山师东路一家连锁餐饮的团购券。“团购页面显示不需要预约，我就前往就餐。”王女士说，但是到了地方就餐后，店里一工作人员告知，她团购的餐券不能用。“我向大众点评网进行了投诉。”王女士说，网站随后给她30元餐券的补偿。但对于不愉快的就餐经历，王女士说，她将整个过程写在网站评论上，给予这家店“差评”。

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证据难搜集，消费者举证困难

2014年，全国消协组织受理远程购物投诉20135件，其中网络购物占92.28%，消费者网络购物投诉反映突出的问题主要有：交易对象不明确，知情权难以保护；虚假宣传误导消费；消费者个人信息被侵犯；网上购物付款安全存隐患；售后服务不尽如人意，退换货困难，延迟交货的现象也时有发生。在服务投诉中，投诉量居前几位的分别为：远程购物、移动电话服务、保养和修理服务、网络接入服务以及美容美发服务等领域。以网络购物为主体的远程购物的投诉量在服务投诉中遥遥领先，投诉数量多的原因基于网络购物的数量激增。

有专家表示，网络产品交易支付、发货、收货阶段都存在第三方参与，在这些过程中产生的一些证据很难搜集，造成消费者举证困难。专家建议市民，一旦发现商品有质量等问题，消费者要注意保留网上商品图片、与商家的交易记录、聊天记录等相关资料，作为维权证据。

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