市旅游局2014年接到有效投诉238件诱导消费是旅游投诉重灾区

导游在向游客介绍景点风光

新华社发□本报记者 李奇宏

《旅游法》自实施以来，经历了一年多的考验，在“3· 15”到来之际回头看，市民的旅游维权意识有了显著提高，投诉渠道的畅通和市场监管力度加强成为保障《旅游法》实施的关键。总体来看，强制购物、低价竞争、零负团费等现象明显减少，但购物纠纷、诱导消费、合同纠纷等占旅游投诉的比重仍然较大，规范整治旅游市场任重而道远。

现状调查

购物纠纷、合同纠纷成2014旅游主要问题

记者从济南市旅游局了解到，2014年，市旅游局共接到来电、来访、来信等旅游投诉及咨询1054起，其中有效投诉238件，境内旅游投诉与境外旅游投诉持平，同比均有所上升。其中，购物纠纷、合同纠纷等相关投诉较为密集。

“百分之九十以上的投诉是针对旅行社的，个别针对景区、星级饭店、旅游网站等，且全为济南人外出旅游发生纠纷后的投诉，没有接到外地游客针对济南地接社的投诉。”市旅游局相关负责人表示。

据上述负责人介绍，2014年一季度，共接到旅游投诉及咨询91起，有效投诉30件。因旅游者提出合同取消或变更合同造成的退款纠纷，航班延误、推迟等成为投诉案件的突出问题。

2014年二季度，共接到旅游投诉及咨询341起，有效投诉49件。购物退换货纠纷与合同解除、变更引发的退款纠纷仍是投诉的热点。

2014年三季度，共接到旅游投诉及咨询327起，有效投诉97件。投诉事项主要有旅游途中购物、天气原因导致游客滞留等，并发生多起游客行李物品丢失、单项委托的投诉。

2014年四季度，共接到旅游投诉及咨询289起，有效投诉62件。解除合同后旅行社扣费不合理，导游员、领队服务态度差或未尽到相应义务，境外购物退换货不及时，网络订景区门票约定不明确等成为焦点问题。

案例点击导游员擅自遗漏景点，游客获赔

案例一

游客何某某等两人参加济南某旅行社组织的港澳七日游，游览过程中减少了2个景点。旅行社及导游员答复说当时因下雨所以减少了2个景点，属不可抗力因素，不予退还门票费用。

旅游质监部门接到投诉后，经调查，导游员未征得游客同意即擅自减少景点游览，当时确实下小雨，但这2个景点均为室内游览项目，不属于“不能预见、不能避免和不能克服的客观情况”，属于导游员擅自遗漏景点。

经旅游质监部门调解，旅行社退赔游客景点门票费用及违约金每人300元。

案例二

游客陈某夫妻二人通过济南某旅行社报名赴泰国普吉岛旅游，缴纳团款1.7万元，出发前因个人原因无法出行，旅行社告知其所交费用无法退还。

经旅游质监部门核实，旅行社提供的费用全损的证明依据不充分，旅游质监部门按照解除合同的时间，由旅行社扣除60%的必要费用后，将余款退还旅游者，双方对调解结果表示满意。

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