远程购物投诉居消费服务投诉第一 网购手机频出问题称无理由退货，拆封手机咋不退

网购正融入每个人的日常生活 记者谢永亮 摄(资料照片)

□本报记者 李永明

网购正融入每个人的日常生活，仅2014年，全国网上零售额27898亿元，占社会消费品零售额10%，并以40%的速度增长。可带来便利的同时，隐患频现。据全国消协统计数据，远程购物投诉量位居所有消费服务投诉第一位。“网购的手机，摄像头拍摄不清楚，直到现在都没更换到合格的产品。”胡先生称，他每天都在和商家沟通，始终没有得到解决。

案例一 拍照模糊，不退款也不换机

广西市民胡先生2月8日从一家网站购买一款名为魅蓝的手机，花费1299。用了两天，他的一个同事试玩的时候，发现摄像头拍照模糊。

“根本拍不清楚，我赶紧从网上给商家留言，商家让我将手机快递回去检测，说是返厂维修。”胡先生说，2月11日，他发出快递，显示商家2月25日收到货品。但此后，他每天询问，商家都没有明确表示，至今没给退款，也没给换机。

“我只能通过网上软件与对方交流，对方有时候称负责人不在，有时就说还需要等待。”胡先生说，他购买手机的商家位于天桥区凤凰山路，但电话拨打不通。“我想找济南的部门投诉，目前还没有反馈，期望尽快能有个结果。”胡先生说。

案例二 手机拆封，退货遭拒

济南市民崔女士向记者讲述了她网购手机的遭遇。“我2月27日从网上购买一款红米note手机，当时看介绍，手机系统是第5版，可到货后发现手机是第6版。”崔女士说，根据网上退换货政策，她希望换货。

崔女士说，：“我到售后，客户服务中心的工作人员说，我购买的手机是正品，没有任何故障，也就无法出具检修单。”崔女士说，她再次和网站工作人员沟通，对方指出，她的手机已拆封，并且插卡，影响二次销售，因此拒绝退货。

根据该网站统一公布的“无理由退换货”，是指在购买支持无理由退换货的商品后，自实际收货日期的次日起15天内，商品完好的情况下，可无理由退换货。其中一项明确，已拆包装未使用或仅试用 （无人为损坏），支持退换货。

相关链接已拆封不得作为拒绝退货理由

根据中消协统计，去年具体商品投诉中，通讯类产品投诉量居前几位。去年8月中消协公布的2014年上半年全国消协组织受理投诉情况分析，“七日无理由退货”也成为投诉热点和难点。而根据将于3月15日施行的《侵害消费者权益行为处罚办法》，“已拆封”等将不能作为商家拒绝退货的理由。

记者获悉，《侵害消费者权益行为处罚办法》对退换货列出四种情形——经营者以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货，或是未经消费者确认、自行规定该商品不适用无理由退货，以及收到货却不办理退货手续或是未退款，有以上情形之一并超过15日的，视为故意拖延或者无理拒绝。违者可处以50万元以下的罚款。

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