“敬老银行”打造错位竞争优势

■今年是日照银行进驻济南的第五个年头。为应对利率市场化挑战,日照银行济南分行找准自身定位,走出了一条差异化的竞争路径。本报自本期起推出相关报道。

□本报记者孟佳王爽实习生刘姝彤

在位于济南市经八路的日照银行济南分行营业大厅里,有一台设置为老年优先的排队叫号机,老年人按下叫号机后,就可到老年专用窗口办理柜台业务。大厅中还有一些便利老年人使用的工具,例如老花镜、血压计等。

在日照银行济南分行大厅之上的二楼,有一个免费开放的书画院,周围社区的不少老人定期来写写画画,参加公益讲座、健康沙龙等。该行工作人员介绍,老年人记性不好,经常存款到期了忘记取,工作人员会带上移动业务处理终端,到小区帮老人办存取款业务。

近期,日照银行济南分行推出“逢六发六”活动,即每月6号、16号、26号发售预期年化收益约6%的理财产品,资金投向国债、央行票据等低风险产品,这适用于以中老年人为主的风险厌恶型客户。

在利率市场化日趋激烈的今天,提升服务质量似乎成了各银行普遍的选择,但在老年人身上花如此多精力的,似乎并不多见。

老年人群体在多数银行是被边缘化的客户群体。“老年人不买基金、贵金属,只是存款,在银行排队最多。在一般银行看来,老年人利润贡献是很小的,从‘二八\’定律上讲,老年人肯定是要被边缘化的。”日照银行济南分行个人业务部相关负责人表示。

不过,经过认真分析,日照银行济南分行将“敬老银行”作为个人业务的重心之一。

“济南700万人口中,60岁以上的有120多万,是一个庞大的群体。我们是外来的城商行,品牌等方面没有大银行有优势,需要走差异化市场战略,专门做老年客户服务。”该负责人说,敬老文化是传统文化,这样也弘扬了美德、践行了社会责任,益于品牌形象。

在银行网点内,除了书画院、健康讲堂等活动,日照银行济南分行还在各支行营业网点内组织大厅舞。该行工作人员解释,以前大爷大妈在外跳广场舞,但天气比较冷,银行晚上就每周开放2天营业大厅,跳广场舞的老年人可刷卡进厅。

以老年人为重要客户服务群体,自然也需要及时“下沉”到老年人密集的社区。

上述负责人介绍,该行工作人员经常到小区巡演,节目由银行员工主创、专业团体表演和社区自荐表演三部分“混搭”而成,这密切了和社区群众的关系,表演过程中可以穿插一些银行产品介绍、收集客户信息等等。

据了解,今年以来,日照银行济南分行先后举办了迎新年音乐会、书画比赛、趣味运动会、阳光贷讲座、广场舞活动、养生讲座、插花讲座等社区活动81场。

围绕老年人客群打造的流程服务收到了积极效果。以理财产品为例,日照银行济南分行50岁以上的客户理财产品购买额,占全部购买额的70%到80%,“敬老银行”战略正发挥效果。

上述负责人介绍:“相比年轻人群体的高开支,老年人群体的余钱更多,资金更宽裕。而且,老年客户忠诚度非常高,自己对银行服务满意后,更愿意在邻里之间分享,对银行品牌是最好的宣传。”

另外,和市面多数银行不同,日照银行的网银、手机银行、短信银行、微信银行等业务均是免费,甚至跨行汇款也不收取任何手续费。日照银行是“柜面通”会员行,客户持卡到其他银行柜面存取款也免费。这些优惠和便捷是老年客户比较看重的特点。

“未来,我们将把‘敬老银行\’模式推向更多网点,进一步完善服务体系,把我们在老年客户群体中的差异化服务优势扩大为长久的竞争优势。”上述负责人说。

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