我们追求“零投诉”——济南东泰热力有限公司保障优质供热纪实

▲东泰热力客服中心优秀员工

东泰热力客服人员走进康桥颐东小区为居民宣传供热知识。东泰热力技术人员正在管道井下查找管线漏水点。东泰热力维修人员在检查小区换热站设备。位于解放东路上的东泰热力客户服务中心外景

▲供热期间，东泰热力负责人现场巡查管网故障处理进展情况。□本报记者

牟明善 张 帅

“冬季集中供热质量好坏，是关系到政府形象的民心工程，关系到千家万户冷暖舒适，供热企业服务做得好不好，投诉率就是一把直接衡量的标尺。”多年负责济南东部城区供热的济南东泰热力有限公司（以下简称“东泰热力”）总经理张文昌对供热服务深有体会。

如何做到“零投诉”？从去年开始，张文昌提出，东泰热力把管理目标瞄准“零投诉”，公司上下集中精力做好两件大事，一是保障供热，二是服务到位。按照东泰热力上上下下的理解，供热企业只要做到了两点，即用户家里暖和舒适，及时处理用户诉求，用户是不可能投诉企业的。

东泰热力已经将“零投诉”定为要达到的最近工作目标，争取在济南城区6家主要供热企业中第一个实现零投诉。

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有求必应目标直指“ “零投诉”

东泰热力主要供热区域分布在奥体中路、奥体西路两侧，经十东路沿线，向南延伸至龙洞片区及以南，供热能力1500万平方米，2014-2015供热季实际服务面积850万平方米。

4月10日上午，济南日报记者一行跟随东泰热力副总经理李云娣的指引，踏进公司办公楼会议室，室内摆放的十几面鲜艳的锦旗和数十个奖杯十分引人注目。一面面锦旗和一个个奖杯的背后，都有一个感人至深的供热服务故事，因为东泰热力面对用户诉求，要求当事员工必须做到有求必应，处理诉求必须做到让用户满意。

谈起为用户服务，李云娣立即想起一件亲历的事。2014年11月，李云娣到位于解放东路的单位客服大厅察看工作，恰遇一位年近六旬的大爷骑单车从华信路家中远远地赶到这里缴供热费。客服人员查询大爷相关信息发现，这位大爷家不是东泰热力服务区域的用户，他们没有把大爷拒之门外，而是立即帮他查找所在区域的供热公司，告知就近的交费地点、电话等必需信息。这位大爷感动地说，“我不是你们东泰热力的用户，可是你们仍然帮我把交费地址打听得这么详细，太谢谢你们啦！”

说到这，坐在一旁的东泰热力客服中心主管伊海燕微笑着插了一句：“类似服务，我们客服人员平时遇到很多，有时候用户来电表扬我们，我们都记不起到底是哪件事来啦。”

“只要有一位用户不满意，对我们来说，就是百分之百不满意。”伊海燕这样阐述东泰热力服务理念。她指向会议室墙壁上悬挂的一面锦旗，“热力温暖盛福，东泰情系百姓”12个大字了然于目。

伊主管对这面锦旗的来历记忆犹新。2014年9月，一通电话接进东泰热力客服中心，来电人是位于历城区奥体中路的盛福花园15号楼一单元业主代表曹先生。他反映前个采暖季里所住单元楼集中供热效果不好，希望查明原因，确保新一季供暖效果达标。来电得到及时反馈，东泰热力很快派出技术、维修等人员对楼前供热设施进行仔细检查，挨家挨户为每位业主的楼前阀门、过滤网、入单元楼部分管道等供热设施进行更换、改造。经过近10天的紧张施工，完成更换改造。去年11月15日正式供暖时，曹先生和他的邻居们呆在家里再也不受冻了。事后，他们一起合计着，决定送给东泰热力这面锦旗，表达真诚的谢意。

记者现场查阅东泰热力的客服资料发现，最近几年，东泰热力的供热面积不断增加，像市民曹先生这样对东泰热力“点赞”的用户实在不少。

优质服务的背后有着规范详尽的管理规定作支撑。客服主管伊海燕向济南日报记者展示了东泰热力客服中心最新修定的各类守则，其中有《供热服务承诺》、《客服人员岗位职责》、《热线规范制度》、《客服人员工作规范》，等等。记者随机翻看了几个，这些守则对用户家中暖气的供热标准，对客服人员接听电话的口吻、用语均做出详细的可操作规定。

随着开户数量增加，每逢供热季，东泰热力用户来电量大增。为确保及时接听用户反映，热线服务平台去年升级至1号10机，可同时接听10个来电，通知用户的渠道方式也做到与时俱进。据伊海燕介绍，刚刚过去的采暖季里，公司客服中心第一时间用微信公众号、短信平台推送供热服务温馨提示、告知消息25万余条，接听来电6007个，咨询电话占3197个，报修电话占2166个，去除其它各类来电621个，投诉电话仅为23个，接转处理12345热线工单2996次，接待来访用户515人次，来电接听率100％、来电回访率100％、工单处结率100％。

“我们一直追求服务零投诉，目前来看，零投诉目标已经在上个供热季部分时段实现。”东泰热力总经理张文昌透露。一组来自济南市12345市民服务热线的统计数据显示，今年1-2月，东泰热力用户来电量仅有40个，与历年同期相比大幅减少，投诉率几近为零。2 供热达标换来用户“全满意”

东泰热力在服务承诺中明确公示说，“用户按合同足额缴纳采暖费后，用热设计符合国家设计规范，用户内部供热设施符合运行良好的情况下，用户居室采暖温度不低于18摄氏度，整个采暖期室温合格率不低于98﹪。”

东泰热力这么承诺的，也是不折不扣兑现的。承诺兑现不仅依靠人力，也要依靠先进的技术设备与管理能力。去年至今，东泰热力实施供热管网及换热站检修、技改共计52项，改造盛福南、双龙居、巡警宿舍换热站，整改维护公司当年回收的供热自管站，加装远方监测装置，建立远程监控集中控制室，辖区29个直管站点供热情况和参数实现实时在线监控，供热自动化水平大幅提升。东泰热力还组织专业维护人员清洗盛福花园、盛福家园、燕山新居、锦屏家园南北站4个小区10台换热器，换热面积2062平方米，清洗解放东路隔压站5台换热器，换热面积3000平方米；其中在解放东路隔压站新增2台换热器，换热面积增加2500平方米。从此，锦屏家园等多个居民小区供热质量明显改善。

老旧供热管网维护是供热企业极为关注的一个工作环节。东泰热力副总经理沈木在接受济南日报记者采访时透露，因历史遗留原因，济南城区目前有许多小区的供热站归小区物业或产权单位管理，多年来管线缺乏投资维护，导致供热效果差，造成居民不断上访。

说到这，沈木想起另一面锦旗背后的故事。2014年冬天，化纤小区几个单元住户致电公司客服反映，小区内暖气管道破裂。当时气温很低，还有雨雪，这些居民意识到，破裂的暖气管道产权属于特困企业——原济南化纤厂，因企业长年无力投资维护，住户也承担不起数额很高的维修费，无力维修，话语中流露出绝望。

“像这种情况，没有一周时间管道是修不好的，但我们考虑到这么多居民要在这么冷的天里受冻，公司与管线产权方协商后，决定为他们临时垫资维修，立即组织抢修人员和车辆进场，不到三天就恢复供热了。”中间还有个小插曲，沈木记得非常清楚，“当时一家媒体记者听闻化纤小区供热管道破裂，前往小区实地调查采访。谁料到他在小区碰到一位大爷时，被这位大爷训了一顿。大爷激动地对这名记者说，‘人家（东泰热力）冒着雨雪、垫着钱给我们抢修管道，我们感谢他们还来不及呢，你怎么不分青红皂白？\’”

正是公司对供热达标的执著追求，赢得了化纤小区业主的信任。事后，这些感激不已的居民把一面写有“抢修管网，保障供热；关注民生，再接再厉”的大红锦旗送给了东泰热力。

为彻底解决老旧自管供热站无法保证供热达标的难题，2013—2014供热季，公司响应济南市政府加快小区自管站回收的工作要求，截至目前，东泰热力回收的小区自管站由20个迅速增至40个。为提高维护效率，2014年供热季，东泰热力将辖区分为8个供热片区，分片管理，建立客服热线、片区负责人、小区专责人三级联动制度，实现供热隐患排除、问题解决反馈等全覆盖式服务管理。换热站维修队伍也由以前15人增加到35人，同时配备7辆工程用车。

“只要用户有需求，维修人员半小时就能到场。”沈木介绍，东泰热力将这些换热站纳入正规管理，要求管理员随时监控调整小区供热管道温度，定时不断巡视了解单元楼与单元楼之间的供热温差，保持小区热平衡。“从最近这个供热季的运营、区内设备抢修、上门服务等综合分析看，小区换热站管理比过去明显提高。公司派出的专业维修人员能够随时根据客服热线指挥，及时到场指导用户使用供暖设备，用户的满意度确实提升了很多。”3 延伸服务主动担责

“知冷暖”

东泰热力面对众多用户，一直追求零投诉，但也常会遇到令人头疼的事儿。据东泰热力负责人介绍，按照《山东省供热条例》第三十四条规定，“用热分户计量装置或者入户端口以外的供热经营设施的维修、养护、更新责任，由供热企业承担。用户自有供热设施的养护、维修、更新责任，由用户承担。”居民小区供暖终端设备产权属于业户，如果用户家中供暖设备出了故障，应由用户出资维修，供热企业不会承担损失。

许多用户对上述条例不熟悉，常常误以为家里供热管道出了毛病让供热企业担责。“一些用热户认为，自家供暖设备坏了，供热企业就得负责免费修。特别是家居地板等物品被暖气片漏水泡坏了，非得让供热企业赔偿。一旦遇到这种情况，我们就怕激化矛盾，往往有苦说不出，只有耐心解释。”说到这，张文昌苦笑了一下，一脸无奈。

心系用户，关注民生，是东泰热力始终不变的工作准则。为彻底解决用热居民后顾之忧，东泰热力每逢供暖季开始前后，不厌其烦地通过各类渠道告知提醒用户，及时检查家中管道有没有漏水、堵塞等常见故障，提前维护保证正常用热。如果用户无法维修，东泰热力接到用户反映，将第一时间派维修人员上门有偿服务。为确保上门维修收费透明、规范，张文昌与他的同事沈木、伊海燕等人正在考虑制订上门服务收费细则，主动承担起上门维修这块不由供热企业负责的服务。

上门有偿服务有时被部分用户误解。经常接听用户来电的伊海燕说，上门维修服务耗费工时多，很多供热企业怕麻烦不愿做，对于东泰热力来说，只要能让用户满意，用户有这方面需求，就上门服务。

“用户来电时，我们会提前告知，上门换件属于收费项目，要事先取得用户的理解认可。”据伊海燕介绍，有一次，东泰热力客服中心接到一个用户要求上门维修的来电后，维修人员及时上门作业后，这位用户却拒绝交纳新换零件费。事后，这位用户还把维修人员投诉到12345热线，让出工的维修人员难过了好几天。后来，这位用户了解到有关规定，向我们专门道歉。

东泰热力主动担责、延伸服务，在化纤小区供热管线改造工程中得到充分的印证。

化纤小区位于历城区花园路5号，是一个有着50多年历史的老旧小区，1990年代前后由原济南化纤厂开发建设，居民多数是该厂职工，供热面积约20万平方米、2566户，原为企业自建锅炉房供热，区内供热管网等也是原济南化纤厂等单位于1990年前后陆续建成运行，2009年因环保要求，化纤小区供热锅炉房关停。此后，东泰热力接过小区锅炉房的接力棒继续为居民供热。

化纤小区供热管道产权属于小区，如今分属济南纺织发展总公司、济南正昊化纤新材料有限公司、济南八方锦纶集团有限公司、济南齐鲁化纤集团有限责任公司等四家产权企业。但自从小区供热管线频频发生故障，影响正常供热，热力公司考虑到企业发展困难、优先保证用户供热，决定垫付资金，进行为期两年的管道改造。

化纤小区供热管网年久失修，部分管道及换热站设备使用20年以上，超期服役，锈蚀严重，漏点很多，有的管道用手一捅就能戳出个大洞来，采暖季每天补水量多达到400余吨，热损耗严重。加上小区楼房分期建成，供热管线随意连接、设计不合常理，热平衡难以调节，明显地影响着小区供热效果。对此，公司承担着高额的热损耗成本，区内居民也对供热质量不满意。为改善化纤小区供暖现状，公司在2013、2014年两个供热季前，累计垫资200余万元，分步实施区内换热站及管网改造，维持小区基本供热，得到小区居民衷心拥护。

向每一家热用户提供正常达标的供热服务，确保用户“零投诉”，这个看似遥不可及的奋斗目标，如今距离东泰热力越来越近。

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