办税评星级 服务媲酒店济南地税力推“星级服务”升级便民办税

常见于酒店的星级评定，被济南市地税局应用于面向纳税人的办税服务中，全面推行“星级服务”。考评“尺子”交给纳税人，服务从“窗口”提至“门口”。纳税人说了算且根本受益的“星级服务”全面推行，走在全国税务系统前列。

进门微笑，问候引导，帮办初审，等候温馨，办理快捷……“星级服务”推行后，“贵宾待遇”让人感受最直接。而引发效率提升还是数字最有说服力：税务登记办理由6个流程压至3个，办理时间从30天缩至1天，符合条件的立等可取；20多项办税流程累计压缩30多个环节，平均缩短办税时限7个工作日……

济南市地税局副局长王先进说，“星级服务”是在全国纳税服务规范基础上的“升级版”，努力为更优、更高层次服务提供探索。在去年推行“四省”便民办税服务取得明显成效基础上，全面推行“星级服务”，便民办税再升级。

切实站在纳税人角度，从细节入手、进行人性化设计，主动服务，靠前贴近。借助互联网平台优势，将“死数据”变成“活资源”，助推审批改革从“小步挪”到“大步跨”。他们引入星级酒店管理服务理念，抬高标杆、嵌入高标准、个性化指标，搭建起“层层拔高”式的星级服务标准体系，并公开承诺，接受公众评价。

按这套标准，星级办税服务厅确定为三星、四星、五星三等，每等都有“硬杠杠”。三星为基础，往上层层拔高。如，三星设置“综合服务”窗口不少于3个，四星的“综合服务”窗口不少于总窗口的40%，五星需达80%以上。纳税人满意度调查方面，满意率三星要求达90%以上，四星95%以上，五星则要达100%。星级办税服务员分五个星级，也有不同考核评价标准。

去年年底，选出11个星级办税服务厅，三星级6个，四星级5个。五星级空缺，不够条件不评定，宁缺毋滥。同时，从全市430多名纳税服务人员中评出19个五星级服务人员。

做好“规定动作”的同时，将更多成型“自选动作”纳入“星级服务”标准，作为星级达标的“必做动作”。如，实现场所一体化、自助办税、服务前移、资料预审、流程压缩、免填单、同城通办、延时加班、限时办结、一窗多能等服务在全市全面推行。“星级服务”量化成包括9类67项170个服务事项973个服务规范并外加80多个高标准、个性化指标的标准体系。

“星级服务”既实现服务标准化又不抹杀个性化，反而激发各区局创建的积极性和行政审批提质增效的主动性，个性化服务不断推出：高新区分局实施“一表通”服务业务，与国税、工商、质监以及公安等部门集中办公，开展联合办证，新成立企业登记环节只需填写一张总表，报送一份资料，即可登记注册；市中分局推行“先办后审”服务模式，将四大类15小类49项税收业务，调整为事后核查和合并核查；历下分局为新办企业从办理税务登记到申报纳税提供一系列定制服务……

推行“星级服务”后，不管感观体验，还是效率量化，都取得显著成效。2014年，全市11个地税办税服务厅平均纳税服务满意度达98.18%，全年受理办税服务厅服务态度和服务质量投诉案件，同比减少75%。

星级酒店发生的服务购买，顾客拥有选择权。而办税厅发生的是服务提供，纳税人如何主导服务提升？“尺子”必须握在他们手里。星级评定管理工作，创新运用第三方中介暗访、远程监控系统视频检查、公开评定等方式，让被服务者开口说话，但保护给“差评”者权益。考核近乎“苛刻”，仅委托第三方单位的暗访内容多达26项。

纳税服务向“五星级”看齐，是“星级服务”的终极目标。今年，济南市地税局承诺，打造更多、更优、更高级别、更受广大纳税人欢迎的星级办税服务厅。推动纳税服务向前台、向网上转移，构建主动性、贴近式的服务渠道、网络化的服务平台、多元化的服务方式。

济南地税“星级服务”，让纳税模式细微、便捷，让纳税人感受尊享服务。依法纳税得到尊重，纳税人更有归属感。（本报记者 盖幸福 通讯员 高洪生）

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