内外兼修　客户至上　引领五星先锋

又是一个阳光明媚的冬日早晨,营业室年轻的柜员们有条不紊地整理好着装,小伙儿们个个英姿勃发,姑娘们个个面带笑意,准备迎接看似寻常却又崭新的一天。

2014年对于中国建设银行山东省分行营业部营业室来说,无疑是丰收的一年:总行“五星级网点”、“个人存款及投资业务百佳网点”,济南市“金融系统微笑服务窗口”、“金融系统文明诚信单位”等等荣誉称号接踵而至,并且在年初省分行组织的“青年文明号”旺季营销个人存款擂台赛上一举夺魁,实现了服务与业绩的双丰收。在人们眼中,金融业的竞争,实质就是一种信誉竞争、服务竞争。谁的信誉好,谁的服务好,谁就能更适应顾客的需要,谁就能占领更多的市场。作为山东省分行对外营业的第一道窗口,营业中心一直秉承“以客户为中心”的服务理念,积极适应市场竞争与客户需求,实现了各项业务的飞速发展,创造了特色的服务品牌。

群策群力做好服务持久战

营业中心强化服务品质体系建设工作,增强员工的服务意识,激发员工不断创新服务,不断扩大服务的内涵,逐步强化顾客关系管理,推动其服务向规范化、标准化方向发展,最终实现银行与广大客户的双赢。服务工作需要的不仅有对工作的满腔热忱,还有大家追求完美的心,“微笑服务,天天进步”,服务品质建设是一项长期持续的战略性工作。中心领导班子的高度支持,是营业室全体成员最坚实的后盾；年轻的女孩们互相打理发型和妆容,研究着哪种站姿、哪种微笑显得精气神最足；小伙们也不示弱,每天争着把工位打扫得一尘不染,不让营业室里留一个卫生死角；每个员工都利用下班时间看着视频学习手语,力争把服务的每一个细节做好；看到外语服务指示牌有翻译的不到位的,海归同事就自告奋勇主动更改；看到有带孩子来办理业务的家长,大堂经理就主动把小朋友带到新搭建的儿童娱乐区来看护。

规范服务定期组织员工培训

除了切实做好文明优质服务的组织保障,在制度安排方面,营业室将规范化作为服务文化建设的第一步。一是落实服务标准。严格落实“两头站立、三声服务、双手递送、全程微笑”的柜面服务标准。二是优化服务流程,提高办理效率,最大限度的减少客户等候时间。三是改善硬件设施,让客户感受到网点环境的舒适和温馨。四是实行6S管理,确保做到整齐划一。

在人员培训方面,营业室组织柜台员工、大堂经理、客户经理等一线人员先后开展了“建设银行服务品质标准手册”的学习,并举办了多期规范化服务礼仪及服务技能培训,评选服务标兵和服务明星,典型引路不断强化员工的业务素质教育和服务能力培养。

细心周到服务带动业绩提升

营业中心以提供超越客户期望的服务为宗旨,全面开展产品创新、流程创新和反馈机制创新服务。营业室推行“五个一”准则,从客户走进大门开始,给客户第一个眼神要温馨,发出第一声问候要亲切,做出第一句回答要准确、专业,办理第一笔业务要快捷,获得的第一个评价是满意。

在创新非金融服务形式方面,结合群众路线“三走进”和“两请进”活动,定期给对公客户、社区居民、代工单位、商业社区等送去一封封情真意切的问候信,让客户时刻感觉到真心,使客户及时了解我行最新产品信息、产品特点。

融智服务为服务装上一个“大脑”。银行作为服务行业,不仅为客户提供方便、快捷、便利的服务,更重要的是帮助客户实现资产的增值保值、风险规避。营业室将理财室的名字定为“慧赢”,就是激励每一名员工用自己的智慧实现客户资产的赢利。多年来,营业室一是采取以考代练的形式,打造了一支高素质的业务队伍,先后有29人获得总行及社会的初、中级理财师资格；二是强化实践推广,借助“三走进”活动走进社区,举办了基金定投、理财沙龙、黄金培训等多种活动,将理论知识有机融合到实践工作中；三是推行经验介绍,在有成功案例时,便结合客户需求的特点,将增值保值的经验分享介绍给其他员工,掌握其中的技巧。

“靓化”环境全新面貌闪亮登场

在沿用总行统一设计、统一装修风格和标准的前提下,营业室对网点硬件环境进行了升级改造,各处都体现了人性化管理。其中,营业大厅沿袭以往大堂咨询引导区、客户等候区、电子银行体验区、现金区、非现金区、贵宾专属区、自助银行区、个金理财区、对公自助设施区、便民服务区等十大客户服务区,增设儿童娱乐区,员工休息区,化妆更衣区等,为客户和员工提供优质的服务与人文关怀。

为了给客户营造一个舒适的环境,各网点如今都免费提供糖果、矿泉水、报纸、时尚杂志、老花镜等,并随时注意更换座椅。进入营业大厅,客户立即便能体会到以客为尊的硬件设施理念。无障碍通道、便民服务箱、自助饮水点、老花镜、雨伞架、手机充电机、婴儿推车、残障人员轮椅、医药箱、防窥视密码键盘、盲人密码键盘、信封等等一应俱全,摆放有序,营业大厅wifi全覆盖,为客户提供了更加便利的移动金融服务体验,为关心基金、股票的客户指点迷津。

播种一种思想,收获一种行为；播种一种行为,收获一种习惯；播种一种习惯,收获一种品格；播种一种品格,收获一种命运。令人信赖的服务质量,令人赞许的服务效率,令人满意的服务态度,绝不是一种表面的东西,它应该是我们播种的思想所收获的行为,并成为我们每一个建行人所应具备的习惯和品格。创建“星级网点”活动仅仅是个开始,争创“一流服务、一流管理、一流业绩”是目标,每一个建行人必将为之贡献自己的青春力量。

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