别让“高端团”败在细节上

□高晓雷

日前,济南一旅行社老总在微信朋友圈更新了一条状态,写着“心情很烦,对行业很失望”。在与该老总闲聊时,一开始,笔者还以为无非又是遇到旅游纠纷、游客投诉之类的烦恼,询问后才发现原来是这位老总在与自己“死磕”,其烦躁的原因是“觉得旅行社行业链条上的服务跟不上”。

原来,该旅行社最近接了一个“VIP高端团”,团里的客人指定整个旅游行程要高品质、优服务,价格不是问题。旅行社为其量身定制了精品线路、准备了高档大巴车、预订了高档酒店和餐饮。然而,即便旅行社竭尽全力想去为客户提供“VIP服务”,可总是有司机话语不到位,或者“太懒”不去给需要协助的游客提行李箱,甚至在五星级酒店就餐时,服务员是实习生连红酒都不会开。

该旅行社老总的感慨在行业内具有一定普遍性。有时候“高端团”很有市场,可是往往有些产业链条“跟不上”而导致高端团不好做,从而制约了整个行业的发展进步。

旅行社行业是由具体的、多个的服务供应商组合起来的一条服务链条,在整条服务链条上,旅游景点和线路选择环节有优劣可循、导游员也有级别参照、酒店餐饮也有星级和餐标来分档。这都属于显性的标准,可是还有很多无法衡量和不能“列诸纸端”的隐形标准,比如景区的人性化设计、大巴司机的谈吐举止、相关服务人员的语气语调等细节服务。

日前,笔者通过邮轮旅游去了趟韩国,在邮轮上和韩国城市旅游期间,其细节服务让笔者很有感触。无论是船上服务人员还是韩国旅游场所工作人员,无不热情服务、微笑致意,经过五六天的国外熏陶,以至于团里的中国游客无论见了谁都会不由自主地去说“hello”问好。

应该说,经过多年的行业发展和旅游打造,我们的A级景区、星级酒店发展迅猛,越来越“高大上”,行业链条上那些“有章可循”环节的旅游标准化建设也越来越深入,可是有些细节服务还是存在短板的情况。

发展旅游,除了拉动经济,使之成为“国民经济的支柱产业”外,还有重要一条就是“让人民群众更加满意”。这就要求在旅游行业不仅仅要打造大景区、大项目、加快制订落实旅游标准化这些“硬件”,还应该不断规范旅游服务体系,以人为本提升旅游服务质量,从细微处想游客之所想、发现并满足游客需求。

经济学上有一种效应叫“木桶效应”,一只水桶盛水的多少,并不取决于桶壁上最高的那块木板,而取决于最短的那块。整个旅游行业链条非常符合这个原理,再“高端”的旅游团如果任意环节上的一个细节出了问题,即有可能导致整个团的失败。因此,旅游从业者在提供旅游服务时,还应倾心那些“隐形环节”,各个产业链环节的供应商都应该绷紧那根弦,让贴心服务成为每一个人每一个环节的角色定位。

细节服务还贵在持之以恒,做好一个细节、一时的人性化服务并不难,难就难在能否将这些细节服务持之以恒地加以延续。旅游本身是一个“过程”,因此细节服务必须贯穿整个过程,由“点”到“线”,再由“线”形成“面”,让游客在整个旅游过程中都能享受到始终如一的高品质服务。

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