“鹰眼”有望解决超时异常包裹

□本报记者王佳声

包裹到了派送站点,超过两天了还没给送过来,是不是很着急?来自济南平阴一乡镇的网购达人小张告诉记者:“我们这里离城区偏一点,快递员2天才来一次,碰上周末要3天4天才能来。”

目前,我国每天至少有150万个“超时异常件”,在对这些数据进行慎重的观察分析之后,菜鸟网络终于开始联合快递公司,出手解决这些超时影响消费者网购体验的异常包裹。

所谓的“超时异常件”是指到达派送网点之后超过48小时仍未送达的快递包裹。这类包裹占各快递公司总包裹数量的2%到4%不等,据国家邮政局统计,1—7月我国产生了101亿快件,这意味着每天全国大概有150万包裹是到了网点48小时还没送抵消费者手中。这类包裹引起的消费者投诉比例也比较高,快递公司在运营过程中需要耗费大量的时间和成本搜集消费者的服务反馈,进行数据分析,寻找问题的原因。

为了让消费者享受更快的快递时效体验,菜鸟利用大数据优势启动了“鹰眼项目”。菜鸟网络会将快递公司所有的“超时异常件”历史数据和实时数据拣出来并给予分析,锁定到问题网点占比较高的区域,并通过跟快递企业的数据互动来锁定原因,同时结合淘宝、天猫前端该区域的消费情况,给予快递公司对应的解决方案建议。

菜鸟网络高级专家任广平表示,“超时异常件”在各大快递公司都普遍存在,但是由于快递网点比较分散,信息化程度不够健全,快递公司总部并不能及时和全面地掌握“超时异常件”的产生数量、分布情况及产生原因,这样会导致应对措施缺乏针对性。菜鸟网络希望,通过在大数据中及时筛选出“超时异常件”并推送给快递企业,以改进快递末端派送服务,改善消费者的物流体验。

快递公司不能有效解决”超时异常件“的另外一个原因是缺乏消费者端的数据。任广平介绍说,“鹰眼项目”中,菜鸟网络会把消费者在电商平台体验(评价、投诉、分享等)的数据,和快递公司的服务履行数据(线路、网点、快递员、时效服务等)进行大数据匹配,帮助快递公司及时发现问题,并提供建议和解决方案。

菜鸟网络CTO兼快递事业部总经理王文彬表示,大数据越来越渗透到快递业务的每一个环节,未来将成为快递的基础设施。

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