让“厚道理念”融入民航服务

□本报记者戚加绚吴荣欣

本报通讯员白新宇

4月15日,在山东航空公司“厚道山航”品牌推介会上,山航服务发展部总经理沙永全给记者讲了一个令他和在座者感动良久的故事。

一次,山航95369坐席员赵晗接到了一位女孩为自己父亲机票改期的电话,但是由于没有信用卡无法电话支付改期费。

听着小女孩焦急、无助的声音,赵晗急旅客之所急,决定自己先行为女孩支付,女孩再通过加赵晗微信的方式把改期费归还。

后来,赵晗偶然通过女孩的微信发现女孩是来济南治疗白血病的,这次是为其在外打工赚取医药费的父亲改期机票。赵晗非常心疼女孩,征得女孩同意,在一个休息日,买了水果去医院看望她。女孩看到赵晗很开心,激动地说:“好心的姐姐,没想到你工作这么忙,还会关心我这样一个素昧平生的人。真希望我能快点好起来,如果将来有机会,我一定要坐你们山航的飞机周游世界。”

这件事是“厚道山航”品牌的生动诠释。

山航围绕飞行安全、航班正点、航空服务、社会责任等四个方面,以“和谐、平安、感恩、责任”为核心内涵,用真诚、真情、真挚的服务理念,做仁与礼的空中使者,打造“厚道山航”品牌形象,为旅客提供更加安全、正点、优质的航空运输服务。

航班正点是旅客对航空运输服务的基本要求,是“厚道”的本质体现。今年1月28日,乌鲁木齐地窝堡国际机场笼罩在一片茫茫大雾之中,多家航空公司执飞乌鲁木齐的航班发生返航备降。山航作为国内第一家运行HUD设备的航空公司,机场着陆标准降至RVR350米,在内外保障部门的努力下,山航5班航班先后在乌鲁木齐机场正常落地,保障了旅客顺利成行。

HUD设备让大雾天气下出行的山航旅客更加准点、安全。去年,山航共组织保障航班156734班,航班正点率74.70%,同比提高7.31个百分点,列全民航主要航空公司第一位。延误30分钟以内航班占比同比降低7.99个百分点,航班平均延误时间同比减少3.22分钟。

“常记溪亭日暮,沉醉不知归路,兴尽晚回舟,误入藕花深处。争渡,争渡,惊起一滩鸥鹭。”由山航“鲁雁乘务组”服务的济南—成都鲁雁精品航线,乘务组朗诵李清照的《如梦令》,让旅客感受到浓浓的文化氛围。

对于航空公司来说,稳定的服务能够达到80分,而想要把服务提升到90分以上,必然需要更为优质、精细的服务,山航“鲁雁乘务组”的出现就是山航对于服务质量进一步提升的产物。

“鲁雁乘务组”一共有317人,是从2100多名乘务员中精挑细选出来的,共执行8条精品航线,平均服务满意度高出其他乘务组。“鲁雁”就是“优雅”的代名词,目前山航在逐步推广“鲁雁”服务标准,实行全员服务看“鲁雁”,更为精细、要求更高的新版“鲁雁标准”已经基本制定完成。“刚刚成立‘鲁雁\’时,他们是‘聚起来的一团火\’,现在他们‘散开是满天星\’。”沙永全说。

山航通过各种管控举措和服务队伍建设,不断提升旅客航空运输全流程服务体验,获得了旅客与社会好评。在民航局公布的2015年投诉率中,山航保持最低,行业排名第一。

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