对话“小白”:“小白热线”见证20年供水变迁

实习生任秀

15日下午,记者采访了将要退休的“小白”——白维营。他说,成立“小白热线”后,为市民解决了实实在在的难题,市民发自内心的褒奖,多少钱也买不到。随着市民要求逐步提高,热线服务并无止境。

市民发自内心的褒奖

多少钱也买不到

记者:快退休了,为什么还要再想着接最后一个电话?

小白:想到马上就要退休,昨天晚上在床上就没睡着,不断地回想在济南水务工作的40多年。小白热线成立后,最多的一个晚上和同事一块接了400多个电话,非常劳累。之所以能坚持下来,就是因为在用户的服务中找到了乐趣。

每当为用户解决一个问题,居民一个感谢的眼神、一句感谢的话,都会从内心里感到一股暖流,浑身上下都无比轻松。市民多年来对小白热线的认可,这种发自内心的褒奖,多少钱也买不到。

成立时只有一部电话

一天能接近百个热线

记者:成立后,你们怎么做,让老百姓逐渐改变了看法?

小白:1996年6月21日小白热线刚刚成立时,全名为“白维营维修热线-6924410”。热线热起来后,市民便简称为“小白”热线。成立时只有一张桌子、4名客服人员、一部红色老式电话。由这4名客服人员轮流来接电话。“当时只有一部电话机,每天能接到近百个电话。”

小白热线成立后,要求管道维修12至72小时内解决。当天接到投诉电话,当天派发工单、调度作业。当时我是管线处的副处长,既当接线员,又当维修工,就带领着小白热线的维修人员骑着摩托车在济南的大街小巷给居民家维修管网。很多天都是没白没黑。

渐渐地,得到了市民的认可,“小白热线”成立一年半后,1998年1月底,收获了1000多封表扬信和50多面锦旗。

依靠“小白热线”

供水客服功能齐全

记者:目前的“小白热线”和原先相比有什么进步?

小白:“小白热线”从成立之初,便不只是一条热线,电话那头是调度室、抢修队、送水队等部门的高效协作。

其实“小白”不仅仅是白维营,背后有着整个济南水务的工作人员在支撑。济南水务目前以“小白热线”为依托,已经建成全国最大规模、功能最齐全的供水客户服务中心,拥有一流的呼叫中心和客服中心。目前的热线坐席由原来1个扩容至16个。

“小白热线”还与市政府12345、市政公用局12319等热线联动,及时了解市民的诉求。随着新时代的发展,市民不仅仅可以通过电话来向“小白”热线反映问题,还可以通过微信、微博、网站向小白热线反映,服务平台更为立体了。

市民要求在提高

热线服务并无止境

记者:从事多年的热线工作有什么心得?

小白:多年的工作经验让我感到,热线服务无止境,比如原先停水只能通过贴停水通知等方式来告知市民。现在可以通过手机短信、微博、微信等方式来告诉市民,我也经常在朋友圈转发公司的一些停水信息。随着时代的发展,市民的要求也在不断提高。原先市民可能只要求喝上安全的自来水就行,现在对水质和服务的要求则更高了,这些还都是努力的方向。

新闻推荐

民生银行济南分行为山区小学捐赠图书

本报讯（记者周芳韩艳）3月15日，中国民生银行济南分行在长清区万德镇石都庄中心小学举行“春暖花开，书香徐来，非常运营，公益先行”公益活动，给学校172名学生捐赠了图书，并进课堂讲授了人民币识假反...

济南新闻，弘扬社会正气。除了新闻，我们还传播幸福和美好！因为热爱所以付出，光阴流水，不变的是济南这个家。