以真诚服务之心 撑起“健康保护伞”——济南市机关医院服务广大患者纪实

开展健康义诊活动

开展“***”公益活动新闻发布会明亮温馨的医疗环境□本报记者

李雪梅 兰萃

通讯员李茂利

明亮便捷的医疗环境、精湛的医疗技术、先进的医疗设备、待患者如亲人的服务态度……走进如今的济南市机关医院，听到许多患者说，“自从医院改革以来，咱们这儿的人看病可真不发愁了。不光有各科室大专家坐诊，服务还是一级棒，温馨服务没得说！”

近年来，济南市机关医院在不断改善医疗服务、提高患者满意度方面多管齐下，秉承“严谨、求精、勤奋、奉献”的精神，按照“顶层设计与分步实施相统一，理念指引与实践探索相统一，弘扬传统与改革创新相统一”的原则，不断提高医院服务能力和精细化管理水平。其“人人都是管理者”的办院理念，令全院上下拧成一股绳、凝心聚力，将医院推入快速发展的快车道。

“医院坚持全心全意为患者服务的理念，站在患者角度想问题，在服务好病人方面积极做文章，力求为广大群众提供更优质、更便捷的医疗服务。”医院党支部书记、院长杜文建言之凿凿。

改善医疗服务温馨服务老干部 频频获赞

自国家卫生计生委《进一步改善医疗服务行动计划》出台后，机关医院在改善医疗服务方面推出了很多措施。

3月9日下午，市机关医院办公室里，一位患者及家属带来了一面书写着“医德高尚仁心仁术”的锦旗，感谢医院国医堂医生孙雨菡的精湛医术与细心服务。患者丁女士因夜间盗汗数年，看遍了济南各大省市级医院和门诊，效果却不明显。经朋友推荐，找到孙雨菡寻求帮助。经过耐心、细致地问诊和把脉辨证，孙雨菡给出了中药5剂，嘱咐她在生活起居、饮食结构和情绪疏导等方面的养生要诀，解除了她的困惑和心理压力。服完5剂中药后，丁女士的盗汗几近痊愈，为表谢意，特送来锦旗。“患者的痊愈就是对医生最好的回馈，”孙雨菡嘱咐丁女士之后可以按照四季节气养生的时间定期到门诊复诊调理身体，真正做到治未病。

由于济南市机关医院的特殊属性，该院除了日常的诊疗工作外，还主要承担济南市机关离退休老干部的保健工作。

据了解，目前在该院定点签约的医保患者1万余人，以离退休高龄老干部为主。医院开设床位数48张，去年门诊量11万余人次。2016年医院组织开展了各种健康教育讲座和咨询活动12次，发放健康宣传材料1万余份，受到广大机关干部的赞扬。“市政府办公厅宿舍每周一次，保健医师上门为离退休老干部提供温馨的医疗保健服务，包括健康体检报告的详细解读，日常生活保健，生活方式的改善以及慢性病的规范化管理等。”杜文建告诉记者。

常见病、多发病和慢性病在济南市机关医院都能得到及时满意的检查与治疗；重病、急病等可以通过“医联体”绿色通道得到及时的转诊跟踪服务。医院下设的六里山街道办事处干休所社区卫生服务站和马鞍山市委办公厅宿舍设立了保健小门诊，选派优秀医护人员长期为驻地老同志服务，得到广大服务群体的夸赞。

“人人都是管理者”细节中见真情 服务延伸院内外

“随着社会快速发展，要在行业中立足，细节形成了人与人、事与事之差距，完善细节是提供感动服务的关键。杜院长时刻提醒我们用心做事，注重细节，单位所有工作人员时刻以此要求自己。”该院护理人员刘苗如是说。

在日常护理工作中做好细节工作，该院护理人员从基本的仪容仪表上妆扮到位，淡妆、着装整洁。导医护士重视首因效应，拥有足够的信息储备和良好的沟通表达能力，积极做好登记和反馈工作，及时和医生沟通，从而建立起良好的护患关系。

日常护理工作的操作性极强，在为患者测生命体征时，护士轻叩房门，面带微笑将体温表擦拭干净后一一发给患者，收体温表时一一告知度数；量完血压不忘将卷起的袖子放下；将输液的手放进被褥或盖上毛巾……有句话说得好：简单的招式练到极致就是绝招，正所谓“细节中见真情”。

行动是由思想所引领。全院上下如此耐心、细致的服务，源于一个共同的理念——“人人都是管理者”。杜文建介绍，要想医院高效发展，就要大家凝聚成一股合力，共同管理，让这支优秀团队淋漓尽致地发挥出凝聚力。近年来，医院持续举办全员管理培训班、“赢在执行力”中层人员培训班，强化“人人都是管理者”的医院文化理念。同时，将学习教育与推进“四个中心”建设结合起来，与打造“三大工程”结合起来，与促进卫生计生事业快速发展结合起来。

通过进行充分教育培训，大家积极调整工作流程，逐步树立良好的工作作风，在门诊、在行政及后勤服务等各个方面，“务实、高效、便捷”的服务标准已经成为大家的共识，“行政服务好一线、一线服务好患者”已经成为医院严格贯彻的工作原则。

建立“医联体”变“省城求医”为“家门口看病”

市机关医院是山东省中医药大学医疗集团理事单位，省、市基本医疗保险定点机构，济南市干部保健基地之一。省中医、省立医院、市中心医院、市中医、市妇幼保健院等医院的专家定期来院坐诊，让老百姓从“省城求医”变为“家门口看病”；积极借助省、市级医疗单位的资源优势，让医院自身医疗服务水平实现质的提升。

2月27日，济南市机关医院正式与市四院建立“医联体”。双方建立完善的远程医疗系统，开展远程会诊、远程培训等，建立分工协作机制和分级诊疗、双向转诊制度，为医院提升医疗质量和服务水平提供全方位支持。这是该院落实新医改分级诊疗的又一实际举措。

近年来，医院举行“***暖人心，传递大爱正能量”大型医疗救助公益活动，免费救助尿毒症血液透析患者。截至目前，医院已救助34位透析患者，减免近60万元，有效缓解了部分尿毒症患者“因病致贫、因病返贫”的问题；已有200多人次参加了肾友会活动。为特困家庭16岁尿毒症少年徐廷彬进行免费透析治疗的同时，志愿服务队定期为小廷彬进行心理疏导等服务。公益中国慈善联盟授予医院“***暖人心，传递大爱正能量”公益慈善医疗机构的称号，市长助学公益基金会授予“爱心大使”荣誉称号，医院荣获2016第十届公益中国最佳组织机构社会责任大奖。

“肾友之家每季度举办一次，为血液透析病人提供力所能及的帮助，是我们全院干部职工愿意为患者奉献做出的努力，正如糖尿病俱乐部一样，组织中医四季养生讲座、眼底监测、义诊咨询等系列活动，使我院慢性病管理收益颇多，也赢得了患者的好评。”杜文建说。

医院成立了济南市卫计委首家青年工作委员会后，为开创青年工作新模式进行了有益探索。青工委作为医院的主力军，以“学雷锋志愿服务站”为主阵地，招募成立了“长青藤”志愿服务队和“中国南丁格尔志愿服务总队济南市机关医院分队”，在全国志愿服务信息系统实名注册60人；组织志愿者们深入机关、社区、农村，广泛参与参加扶贫帮困、便民服务等社会服务活动。

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