为民高擎维权“利剑” 热烈庆祝第三十五个“3·15”国际消费者权益日

副区长耿峰（中）在活动现场观摩第三十五个“3·15”国际消费者权益日到来之际，3月14日，区工商局联合各相关部门，在周村人民广场组织开展了丰富多样的纪念活动。活动中，机关代表、企业代表、消费维权志愿者代表分别宣读了“品质消费、放心消费引领新旧动能转换”倡议书和承诺践诺书，企业和消费者进行了承诺践诺集体签字活动，相关部门及部分企业通过设置宣传展板、发放宣传材料、现场答疑解惑等方式，向群众普及消费维权及识假辨假知识。

据了解，今年中消协年主题是“品质消费，美好生活”。此次纪念活动广泛宣传了消费法律法规，增强了广大消费者的品质消费能力和自我保护意识，同时引导企业自律，营造良好消费环境。

自去年以来，区工商局坚持把消保维权工作作为服务群众、树立形象的主要抓手，牢固树立“你没进错门”的工作理念，着力创新体制机制，提升工作效能，有效化解消费纠纷，优化消费环境，各项工作取得了明显成效。

内合外联

创新消费维权工作体制

区工商局安排消保科、消保委、12315合署办公，成立了“三位一体”的12315指挥中心，负责所有涉及消保维权的投诉、举报的受理、分流、督办、回复，并将民生热线移交至12315指挥中心。在工作中发挥合署办公的机制优势，在受理事涉假冒商品、霸王条款的申（投）诉时，调解纠纷的同时，监管执法跟进。在下属6个工商所都设立了消费维权专管员，直接与12315指挥中心联动，在部门内部形成资源、人力相对集中的工作优势。

引导辖区两所大学、古商城景区分别成了维权志愿者队伍，义务为在校师生和游客提供咨询服务。针对老年消费者会销纠纷增多的情况，聘请10名老年维权志愿者，义务开展消费知识宣传。与区司法局协商，在区消保委成立了法律援助中心，设立公职律师职位，免费为消费者提供司法援助、代理诉讼，把行政调解与司法诉讼有机结合起来，解决消费者举证困难、维权成本高的难题。邀请司法工作者、律师加入消费维权专家顾问团，直接参与普法宣传、约谈企业、法律援助、重大消费纠纷调解。建立“青春维权我做主”QQ群，将维权志愿者、律师维权顾问团成员、有条件的“一会两站”维权联络员纳入群中，随时交流维权经验，为消费者维权远程支招。

立足实际

创新消费维权工作机制

对于职业索赔案件，区工商局建立了一套卓有成效的“周村模式”：对符合条件的投诉，依法受理调解，在明确投诉方为职业索赔人的前提下，支持被诉方不同意赔偿，拒绝调解，从而依法终止调解。对举报的违法行为，依法调查处理，对于情节轻微的，责令改正，一般不予处罚；对于情节严重的，依法立案查处。所有的处理结果，在规定时限内回复投诉举报人，避免因超期被复议的情况。在处理过程中，建立了收案备忘机制，在受案之初便登记清楚收案时间，并确定好需要处理、回复的时限，将每一个环节都记得清楚明白，确保在处理案件、回复投诉举报人时不超出时限。这项经验先后在济南市历城区市场监管局、烟台市工商局进行宣讲，招远、衡水等地兄弟单位前来学习考察。

创新对接机制，提高消费维权层次。一是建立仲调对接机制。区工商局与淄博仲裁委员会联合，设立了周村工商仲裁工作室，专设“周村消费争议仲裁庭”，将仲裁业务从简单的日常消费领域逐步拓展到房地产、汽车和保险领域，调解效力逐年增强，有效丰富了工商部门发挥职能的手段和渠道。截至目前，该工作室共办理仲裁调解案件80余件，涉案标的额约4000余万元，该仲裁工作室被表彰为2016年度全市仲裁工作先进单位。二是建立诉调对接机制。与区法院设立了诉调对接办公室，既可委托或邀请法院人员参与调解，也可由法院对工商部门出具的调解协议书进行司法确认，提升调解的效力。通过司法确认的方式，解决消费纠纷30余起，涉及金额45万余元，全部执行到位。三是建立法律服务机制。依托与区司法局在消保委成立的法律援助中心，以区工商局具有律师资格的3名同志为主体，借助司法工作者、律师，免费为消费者提供司法援助、代理诉讼。加强与区法制办的协调，遇到存在复议可能的投诉举报，及时沟通，征得支持，消除工作人员的后顾之忧。区法制办在区工商局设立了“名人维权工作室”，借助连传鹏维权达人的社会影响力，提高行政调解工作的社会效益。

创新衔接机制，提高“诉转案”能力水平。把消费投诉作为执法办案线索的重要来源，狠抓“诉转案”工作，加速消费维权升级提效。一是建立事前分析研判机制。在受理消费投诉时，要求受理人员要分析研判投诉内容，看是否存在“傍名牌”、销售假冒产品、虚假宣传等内容，在分流时特别注明，要求受理单位注意查办。二是建立有效落实机制。要求具体受理人员在处理投诉时，不是简单地调解了之，而是必须到现场进行检查，查看是否存在消费者反映的或是其他违法经营行为，依法进行查处。案件查处不影响投诉处理。三是建立督导联动机制。对较为典型的“诉转案”案件，消保科及时跟踪调度，指导办理，必要时科所联动，提高执法效能。今年以来，共处理“诉转案”案件37起。

选树典型

打造消费维权工作品牌

连传鹏同志获得第二届全国消协组织投诉调解技能大赛冠军后，区工商局建立了“小连维权工作室”，形成了“要维权、找小连”的品牌效应。开办了“小连维权课堂”，由连传鹏主讲，深入专业市场、商场超市、大专院校，进行消费维权知识宣讲，并根据不同需求，调整讲课内容。比如到银座商场开课，就主讲如何处理消费纠纷，指导业务员及时化解与顾客的矛盾；到方达电商园，就主讲“职业索赔案件处理与电商经营风险防范”，引导电商规范经营行为，降低经营风险。相关单位一致反映，宣讲内容深入浅出，实用性很强。自“小连维权课堂”开课后，经常有单位前来邀请。今年先后组织宣讲7次，参训人员500余人次。

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